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製品ガイド & チュートリアル

Jira Service Management をご利用いただくに当たって知っておく必要がある、あらゆる情報です。

Jira が表示されたモニターへと歩いていく人のイラスト

Jira Service Management をすぐにご利用いただくための 3 つのステップ

本ガイドは、Jira Service Management で ITSM プロジェクトのセットアップを開始される方を対象にしています。無料トライアルのサインアップがお済みでない方は、ぜひサインアップしてください。Jira Service Management をご利用の場合、クイック スタート ガイドを使用してすべてセットアップできます。追加でサポートが必要な場合、または、ご利用を開始する前に詳細をまとめて確認したい場合、本ガイドをご覧ください。


ステップ 1: ITSM プロジェクトのセットアップとカスタマイズ

プロジェクトの必須要素である、誰が使用できるか、どのように表示されるか、何と接続されるかをセットアップします。

  • ITSM プロジェクトの作成
    • IT サービス管理テンプレートを使用してプロジェクトを作成します。
      • 最上部のナビゲーションから [プロジェクト] ドロップダウンを選択します。
      • [プロジェクトの作成] を選択します。
      • プロジェクト名を入力します。
      • (他のテンプレート タイプを選択する場合) [テンプレートの変更] を選択します。
      • [作成] を選択します。
  • ポータルのカスタマイズ
    • ユーザーに、自分が正しい場所にいることが分かるよう、明確さと適切さを確保します。
      • [プロジェクト設定] > [ポータル設定] に移動
      • [Service desk information (サービス デスク情報)] セクションで、[名前] に新しいポータル名を入力します。
      • [保存] をクリックします。
  • ポータルにロゴを追加する
    • 可能であれば、ブランド ロゴ (ユーザーが認識でき、身近に感じられるもの) を使用します。
      • [プロジェクト設定] > [ポータル設定] に移動
      • [Service project information (サービス プロジェクト情報)] セクションで、[Add logo (ロゴの追加)] をクリックします。
      • 画像をドラッグ アンド ドロップするか、[画像のアップロード] をクリックしてコンピュータから画像を選択します。
      • [アップロード] をクリックします。
  • メール リクエストをセットアップする
    • エンド ユーザーがプロジェクトにリクエストを直接メールできるように、メール アドレスを追加します。
      • [プロジェクト設定] > [メール リクエスト] に移動します。
      • メール サービスのプロバイダーを選択し、アカウントをリンクする手順を完了します。
  • サービスをセットアップする
    • 組織が使用する製品またはアプリケーションを追加します。
      • [サービス] に移動します。
      • [Create service (サービスの作成)] を選択します。

ここからが、おもしろいところです。サービスをセットアップしたら、チーム メンバーの招待を開始します。チームが参加できるようにするには、まず各チーム メンバーをエージェントとしてサービス プロジェクトに追加します。

  • チーム メンバーを追加する
    • [プロジェクト設定] > [ユーザー] に移動します。
      • [ユーザーを追加 ] を選択します。
      • エージェントのユーザー名またはメールを入力します。
      • ドロップダウンからロールを選択します (Service Desk チーム)。
      • [追加] を選択します。
      • プロジェクトへのリンクがメールで送付されます。
  • 上級編
    • 基本的な設定はここまでで完了しました。次は、便利なハウツー ガイド、説明書、資料を利用して、プロジェクトのレベルを上げましょう。学べることはまだまだあります。

ステップ 2: インシデント管理環境をセットアップする

インシデントは、サービスの品質に関する問題の解決および協調的な対応のためのオンコール チームへのエスカレーションに役立ちます。

  • プロフィールをセットアップして、通知を受け取る
    • 重大なインシデントの通知を受け取るには、まずプロフィールをセットアップする必要があります。
      • Jira Service Management のメイン ナビゲーション サイドバーで [アラート] を選択して、Opsgenie に移動します。
      • [設定] > [通知] を選択します。
      • [SMS] と [音声] に電話番号を入力します。
      • ページを下にスクロールして、[Notification rules (通知ルール)]を設定します。
    • Opsgenie 通知の詳細については、こちらをご確認ください。
  • 対応チームをセットアップする
    • 次に、インシデントに対応できるチームを作成し、オンコール スケジュールをカスタマイズして、誰にいつ通知するかを決定します。
      • Opsgenie から [チーム] に移動します。
      • [Add team (チームの追加)] を選択します。
      • チームに名前を付けます。
      • アカウント ユーザーから検索してメンバーを追加し、[Add member (メンバーの追加)] を選択します。
      • チームの準備ができました。ページを確認して、デフォルトのオンコール スケジュール、ルーティング ルール、エスカレーション ポリシーを編集します。
    • Opsgenie のチーム ダッシュボードの詳細については、こちらをご確認ください。
  • 所有者チームをサービスに割り当てる
    • すぐに作業を開始してインシデントを解決できるように、適切なチームに通知します。
      • Opsgenie から、[サービス] に移動してすべてのサービスを表示します。
      • [Add service (サービスの追加)] を選択します。
      • [サービス名] を入力し、[Owner team (所有者チーム)] を選択します。
      • [追加] を選択して、サービスを保存します。
      • その後、チームのサービス設定に移動して、その他のオプションを確認します。
    • 注意: サービスが同期され、Opsgenie と Jira Service Management 両方に表示されます。
    • チームとサービスの接続の詳細については、こちらをご確認ください。
  • インシデント管理対応をレベルアップする

ステップ 3: 変更管理機能を接続する

変更により、変更を記録、レビュー、承認でき、チームは素早く変更をデプロイし、リスクを軽減できます。

  • 変更承認者をサービスに追加する
    • これらは、特定のサービスに対して変更を行う主要承認者です。
      • [サービス] に移動します。
      • (新しいサービスに承認者を追加するには) [サービスの作成] を選択します
      • (既存のサービスに承認者を追加するには) 接続されたサービスの名前 > [...] > [サービスの編集] を選択します。
      • [Change approvers (変更承認者)]を選択します。
      • [保存] を選択します。
    • 注意: 変更承認者を選択するには、変更承認者のグループを作成する必要があります。
    • サービスと変更承認者の作成の詳細については、こちらをご確認ください。
  • 変更管理を最大限に活用する
    • 変更管理の必須要素がセットアップできました。続いて、ドキュメントをご覧いただき、変更のさらなる応用についてご確認ください。

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