Jira Service Management ナレッジ ベースの価格とライセンス

ナレッジ ベースは、製品、サービス、部門、またはトピックに関する情報のセルフサービス オンライン ライブラリです。FAQ、トラブルシューティング ガイド、その他の知りたいまたは必要な詳細情報を含められます。

ナレッジ ベースによって、チームと顧客全体でナレッジを作成、整理、共有、活用、管理できます。これによって、組織全体のチームがすでに利用可能な知的資本と資産を活用できるようになります。

ナレッジ ベースは、チームと顧客の両方に次のようなメリットを実現します。

• よくある質問への回答を文書化してエージェントの時間を節約する
• 顧客がヘルプ センターで解決策を検索して、自身で問題を解決できるようにする
• カスタマー フィードバックを収集して、より関連性の高い記事を作成して役に立つ記事を更新する
• エージェントがカスタマーと記事を共有したり作業時に記事を参照したりして、リクエストを迅速に解決できるようにする
• リクエストに新しい解決策が必要な場合は、新しい記事を作成するようにエージェントを促します。
• 複数のソースから異なる回答を提供するのではなく、カスタマーの質問に対する回答を標準化しましょう。

Jira Service Management のすぐに使えるナレッジ ベースでは、ユーザーが Jira Service Management 内で直接ナレッジ記事を作成、読み取り、更新、削除できます。

以前は、Jira Service Management のお客様が Jira Service Management のナレッジ マネジメント機能をご利用いただくには、Confluence の料金をお支払いいただく必要がありました。現在は、主要なナレッジ ベース機能を Jira Service Management に直接構築したため、Confluence は購入不要です。

このすぐに使えるナレッジ ベースによって、ユーザーは Jira Service Management 内で直接ナレッジ記事を作成、読み取り、更新、削除できます。Confluence 製品は購入不要です。

Jira Service Management では主要なナレッジ マネジメント機能を提供することで、ユーザーが Jira Service Management 内で記事を直接作成、表示、編集、削除、公開できるようになりました。また、Jira Service Management サイトに追加する Confluence プランに応じて、次の機能も利用できます。

• 監査ログ
• データ レジデンシー
• IP 許可リスト

Confluence でのみ利用できる詳細な機能には次が含まれます。

• ページとスペースの権限
• 詳細な分析
• Team Calendars

Jira Service Management のすぐに使えるナレッジ ベースは Confluence を活用しており、Jira Service Management 内でナレッジ記事を直接作成、読み取り、更新、削除できます。

この機能は Confluence によって動作するため、ナレッジ ベース機能をフル活用するには Confluence 製品 (任意のプラン) を Jira Service Management サイトに追加する必要があります。Jira Service Management ナレッジ ベースを利用するために Confluence は購入不要です。

このガイドのステップに従って Confluence を Jira Service Management サイトに追加します: https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/set-up-your-knowledge-base-with-confluence/

Confluence をすでにご利用の場合は、Jira Service Management で新しいナレッジ ベースを作成するか、既存のスペースをサービス プロジェクトにリンクできます。

Jira Service Management のすぐに使えるナレッジ ベースを使用するのに費用はかかりません。エージェントは Jira Service Management でナレッジ ベース記事を作成、編集、削除できます。Confluence ライセンスはお支払い不要です。

すぐに使えるナレッジ ベースは Confluence で動作します。つまり、Jira Service Management 内のナレッジ ベースを利用するには、サイト管理者は Confluence をサイトに手動で追加する必要があります。

注:

• Jira Service Management 以外で Confluence 製品に直接アクセスできるユーザーは、ナレッジ ベースを利用するために選択した Confluence プランに基づいて請求されます。

すべての Jira Service Management ユーザーが Confluence プランをお支払い不要で、記事の CRUD を実行できます。

ただし、Atlassan サイトに追加する Jira Service Management サイト管理者または信頼できるユーザーが 10 人を超える場合、それぞれのサイト管理者または信頼できるユーザーは Confluence のライセンス ユーザーとしてカウントされて、ナレッジ ベースを利用するために選択したプランに応じて請求されます。

Jira Service Management では、Confluence ナレッジ ベースで以前利用できた同じレポート機能を引き続き提供します。

• 記事使用状況レポート: 顧客がナレッジベース記事を表示した回数や、記事が問題の解決に役立ったと言っている人数を表示します。
• 記事の有効性レポート: ナレッジ ベース記事によって自己解決した顧客の数とリクエストを最終的に作成した顧客の数を比較します。

詳細をご参照ください。

期待の新しいナレッジ マネジメント機能を数多く計画しています。その一部は Jira Service Management の一部のエディションでご利用いただける予定です。注目の機能には次のようなものがあります。

• Jira Service Management ユーザー以外のユーザーと Confluence でリアルタイムのコラボレーション
• インライン コメント
• ページ コメント
• ライフサイクル管理と分析の向上
• 課題ビューから簡単に作成
• 細分化された権限管理
• Confluence テンプレート

最新のタイムラインについては、この公開ロードマップをご参照ください。

いいえ、Jira Service Management ユーザーが Confluence 製品に直接アクセスする場合は、Confluence ライセンスが必要です。Jira Service Management ユーザーが Confluence ライセンスを保持している場合は、Confluence でナレッジ ベース記事を直接作成、読み取り、更新、削除のみできます。

自分のデータは Confluence から Jira Service Management に移行不要です。Confluence スペースを Jira Service Management プロジェクトにリンクして、それらのスペースからのすべての下書きや公開済みのページを Jira Service Management ナレッジ ベースに表示できます。

Jira Service Management のナレッジ ベースに対するこの改善は、ナレッジ マネジメントへのオープンなアプローチに対して既存の Confluence との統合を基盤として構築されています。Jira Service Management のすぐに使えるナレッジ ベースによって、チームは次のことを実現できます。

• セルフサービスを迅速化: 必要な場所とタイミングで関連する記事を表示できるため、顧客と従業員はすばやくサポートを受けられます。
• 継続的な改善を促進: 変更、インシデントのランブック、プレイブックを文書化して、チームが継続して学習して改善できるようにします。
• ナレッジ インサイトを見つける: ナレッジの使用状況を監視して、コンテンツのギャップを特定して記事を最適化し、最もリクエストを減らしている記事を確認します。
• ナレッジ ベースをフェデレーション: サイト全体にあるサービス デスク、リクエスト タイプ、ナレッジ ベース記事からの検索結果を返します。
• 豊富な編集と書式設定を使用: 強力な Confluence エディターとそのマクロを使用して、コンテンツを管理します。Jira Service Management から離れる必要はありません。
• 機械学習で検索結果を整理: 機械学習アルゴリズムによって、顧客と従業員に整理された検索結果を提供します。

すぐに使えるナレッジ ベース機能は Jira Service Management Data Center では利用できません。Confluence ライセンスを別途購入していただき、Jira Service Management Data Center にナレッジ ベースを構築する必要があります。

Confluence Server/Data Center スペースを Jira Service Management Cloud プロジェクトにリンクできます。詳細についてご確認ください。

また、Confluence Cloud スペースを Jira Service Management Data Center プロジェクトにリンクできます。詳細についてご確認ください。

Jira Service Management ナレッジ ベースで記事を作成、読み取り、更新、削除のみする必要があるユーザーには、Confluence プランは購入不要です。

Jira Service Management のナレッジ ベース以外で Confluence 製品に直接アクセスしたり Confluence 機能を探索したりする場合は、Confluence ライセンスが必要です。

• Jira Service Management 以外で Confluence 製品へのアクセス権を付与されているユーザーは、ナレッジ ベースを利用するために選択した Confluence プランに基づいて請求されます。

Atlassian サイトに追加するサイト管理者または信頼できるユーザーが 10 人を超える場合、各サイト管理者または信頼できるユーザーは Confluence のライセンス ユーザーとしてカウントされて、ナレッジ ベースを利用するために選択したプランに応じて請求されます。

Only site-admins or org-admins can turn knowledge base on.

Jira Service Management のライセンスを持つエージェントは、Jira Service Management 内でナレッジを作成、読み取り、更新、削除できます。Confluence 製品は購入不要です。

Confluence 製品がサイトに追加されると、Jira Service Management のすぐに使えるナレッジ ベースの主要な機能はクラウド プラン全体で同じです。

• Confluence Standard と Premium の両プランには、データ レジデンシーと監査ログがあります。
• Confluence Premium にのみ、IP 許可リストの機能があります。

すぐに使えるナレッジ ベース機能は、2022 年 1 月から Jira Service Management の各エディションでご利用いただけます。今後数週間ですべてのインスタンス全体に展開される予定です。より詳細な機能が開発されると、一部の Jira Service Management Cloud プランにリリースされる予定です。

当社では割引をご提供しておりません。Confluence の月額プランをご利用で、Jira Service Management のユーザーにナレッジ記事の作成、読み取り、更新、削除の機能のみを保持したいというお客様には、Confluence の月間サブスクリプションを解約することをお勧めします。

追加の機能やユーザーが Confluence に直接アクセスできるようにする必要がある場合は、ライセンスを保持されることをお勧めします。

年間サブスクリプションをご利用のお客様は、サポートにお問い合わせください。

当社では割引をご提供しておりません。Confluence の月額プランをご利用で、Jira Service Management のユーザーにナレッジ記事の作成、読み取り、更新、削除の機能のみを保持したいというお客様には、Confluence の月間サブスクリプションを解約することをお勧めします。

追加の機能やユーザーが Confluence に直接アクセスできるようにする必要がある場合は、ライセンスを保持されることをお勧めします。

年間サブスクリプションをご利用のお客様は、サポートにお問い合わせください。