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Guida all'onboarding di Insight Cloud

Panoramica

Questa guida è destinata a tutti coloro che vogliono iniziare a configurare Insight nelle edizioni Premium o Enterprise di Jira Service Management Cloud Con Insight, i team possono tenere sotto controllo gli asset, gli elementi di configurazione e le risorse per ottenere visibilità sulle relazioni critiche tra app, servizi, l'infrastruttura sottostante e altri asset chiave. Insight si basa su Jira e offre ai team un modo semplice e veloce per collegare gli asset e gli elementi di configurazione alle richieste di assistenza, agli imprevisti, ai problemi, alle modifiche e ad altri ticket per acquisire contesto utile.


Passaggio 1 - Accedi a Insight

Sia nella versione con licenza che in quella di prova di Jira Service Management Premium o Enterprise, puoi accedere a Insight selezionandola dal menu in alto.

Accedi a Insight dal menu in alto in Jira Service Management Premium o Enterprise

Passaggio 2 - Comprendi come è strutturato Insight

In questa sezione viene fornita una panoramica di come è strutturato il database Insight.

Diagramma con object (oggetto) al centro, object type (tipo di oggetto) subito sopra e object scheme (schema di oggetti) nel livello più alto

Oggetti

Un oggetto è qualcosa di singolare e unico, come un laptop, un server, un'apparecchiatura, un contratto o persino un veicolo. Gli oggetti sono i tuoi asset/elementi di configurazione (CI) effettivi.

Possono essere collegati ai ticket Jira, quindi ogni volta che viene generato un ticket forniscono immediatamente più contesto sul ticket stesso. È possibile creare anche un collegamento tra loro utilizzando riferimenti a oggetti per mostrare le dipendenze reciproche.

Tipo di oggetto

Oggetti simili sono raggruppati in tipi di oggetti. I tipi di oggetto fungono da contenitori per gli oggetti effettivi. I tipi di oggetto si trovano all'interno di uno schema e definiscono gli oggetti in esso contenuti. Puoi definirli autonomamente oppure utilizzare un modello di schema di oggetti che verrà precompilato con determinati tipi di oggetto personalizzabili. I tipi di oggetti più comuni includono:

  • Servizi aziendali
  • Server
  • Laptop
  • Software

Non devono essere necessariamente asset IT. Ad esempio, molte persone aggiungono altre informazioni utili, come:

  • Fornitori
  • Località
  • dipendenti
  • Priorità aziendale

Puoi organizzare i tipi di oggetto nella struttura gerarchica in un modo logico. La struttura è destinata principalmente alla navigazione e alla leggibilità e a questo scopo sono disponibili tipi di oggetti vuoti, ma può essere configurata per garantire l'ereditarietà degli attributi al fine di semplificare la creazione di tipi di oggetto.

Organizzare i tipi di oggetto in una struttura gerarchica

Schemi di oggetti

Uno schema di oggetti è il database di gestione della configurazione (CMDB) effettivo contenente i tipi di oggetto e gli oggetti. In Insight puoi creare più schemi di oggetti, una funzione utile per diversi motivi:

  • La suddivisione dei dati in blocchi più piccoli consente di controllare meglio i dati e di mantenerne la precisione.
  • Se sono presenti dati sensibili, ad esempio informazioni dei dipendenti, potrebbe essere più semplice mantenere tutti questi dati insieme in un unico schema di oggetti con autorizzazioni di accesso con restrizioni.

Quando scegli come inserire i dati in Insight, valuta come verranno utilizzati i dati e chi li aggiornerà, in modo da poterli raggruppare in schemi di oggetti logici. Puoi utilizzare facilmente più schemi di oggetti per un caso d'uso e creare link tra oggetti in schemi di oggetti diversi.

Insight si sincronizza automaticamente con la funzionalità Servizi all'interno di Jira Service Management e crea uno schema di oggetti di sola lettura all'interno del database Insight con gli oggetti immessi per ogni servizio documentato nel registro del servizio. Ciò significa che puoi collegare i servizi di Jira Service Management a vari asset e CI per creare una mappa dei servizi a supporto di modifiche, imprevisti e problemi.

Attributi oggetto

Un attributo rappresenta un'informazione specifica allegata a un oggetto, ad esempio una descrizione di tale oggetto, il numero di modello, un altro oggetto associato o un utente assegnato come proprietario dell'oggetto.

Ogni tipo di oggetto dispone di un set di attributi specifico. Ad esempio, il tipo di oggetto "laptop" potrebbe avere i seguenti attributi: modello, numero di serie, utente, data di scadenza della garanzia e così via.

L'immissione dei valori effettivi per l'attributo definisce un oggetto. Questa operazione può essere eseguita manualmente o automaticamente (vedi il passaggio 4).

Tutti i tipi di oggetto presentano quattro attributi obbligatori:

  1. Nome
  2. Chiave
  3. Data di creazione
  4. Data dell'ultimo aggiornamento

Gli ultimi tre vengono impostati automaticamente. Tutti gli altri attributi possono essere definiti dall'amministratore. Inoltre, poiché esiste un attributo chiave univoco, non è necessario che il nome di ogni oggetto sia univoco.

Impostare gli attributi del tipo di oggetto in Jira Service Management

Riferimenti a oggetti

Un riferimento è un collegamento tra due oggetti diversi in Insight. Ogni oggetto può essere collegato a molti altri oggetti, non direttamente, ma attraverso attributi contenenti riferimenti ad altri oggetti.

Ad esempio, se la posizione è il proprio tipo di oggetto, ogni oggetto posizione può essere una delle sedi aziendali. Ciò consente di impostare rapidamente la posizione per ogni laptop, ad esempio selezionando "Stoccolma".

Screenshot di un esempio di riferimento oggetto in Jira Service Management

I riferimenti oggetto non devono essere impostati manualmente. È possibile aggiungerli automaticamente da scanner di rete, utilità di importazione, regole di automazione ecc.

I riferimenti tra oggetti hanno due vantaggi principali:

  1. Puoi mappare le dipendenze tra gli oggetti. Ad esempio, puoi mappare le applicazioni ITSM ai servizi aziendali e ai diversi host, sistemi operativi e file da cui dipendono. Questa mappa può essere molto utile per comprendere gli effetti a valle delle modifiche (ad esempio, il possibile impatto di una modifica al sistema operativo), nonché per trovare le cause di imprevisti e problemi. Inoltre, poiché ogni oggetto può essere collegato a un ticket Jira, nel corso del tempo crei una cronologia completa della tua infrastruttura o di altri asset aziendali che ti aiuta ulteriormente a risolvere ticket e problemi.
  2. È più facile da gestire. Ad esempio, se un ufficio si sposta da Montreal a Toronto, devi solo aggiornare l'oggetto Montreal invece di cambiare Montreal in Toronto in ogni laptop.

Esistono due tipi di riferimenti oggetto:

  1. I riferimenti in uscita sono riferimenti dall'oggetto corrente a un altro oggetto.
  2. I riferimenti in entrata puntano da un altro oggetto verso l'oggetto corrente.

I riferimenti tra oggetti possono essere visualizzati utilizzando il visualizzatore grafico. Puoi scegliere quali tipi di riferimento avere a disposizione (ad esempio, luogo di installazione, proprietario, fornitore) e puoi codificarli per colore nelle impostazioni dello schema di oggetti.

Visualizzazione di riferimenti tra oggetti in un grafico degli oggetti

Autorizzazioni di Insight

Insight dispone di due tipi di autorizzazioni:

  • Autorizzazioni degli schemi di oggetti: nelle impostazioni dello schema di oggetti puoi definire chi dispone di autorizzazioni amministrative per uno schema di oggetti specifico, chi può aggiornare i dati dello schema di oggetti e chi può semplicemente visualizzare i dati.
  • Autorizzazioni del tipo di oggetto: a volte potresti avere la necessità di autorizzare i clienti di Jira Service Management a visualizzare solo determinate informazioni in uno schema di oggetti, ma non tutti i dati che contiene. Qui puoi utilizzare le autorizzazioni del tipo di oggetto.

Passaggio 3 - Scegli i dati da includere

Ogni istanza di Insight è esclusiva poiché ogni azienda ha la necessità di monitorare informazioni diverse. Insight può memorizzare qualsiasi informazione la cui conoscenza e comprensione sia utile per te e per la tua azienda. La scelta degli asset o degli elementi di configurazione specifici da includere dipende dalle attività che intendi svolgere. Questa sezione include i nostri consigli per decidere quali dati includere.

Definisci il problema

La maggior parte degli strumenti viene implementata per risolvere un problema e Insight non fa eccezione. Potrebbe trattarsi di un tempo di risoluzione degli imprevisti insoddisfacente o di modifiche a un servizio specifico che causano spesso risultati imprevisti perché non consentono di visualizzare facilmente le dipendenze del servizio.

Individua il problema e utilizzalo per definire tutto il resto, dalle persone da coinvolgere alla scelta degli asset fino alle informazioni da includere nel database. Esamina il problema e comprendi quali sono le informazioni aggiuntive necessarie per risolverlo. Queste informazioni definiranno i tipi di oggetto.

Se aggiungi un'eccessiva quantità di informazioni contemporaneamente, il controllo della precisione può diventare difficile, quindi cerca di concentrarti su un problema alla volta. Una volta risolto il primo problema, Insight può progredire per risolvere altri problemi.

Inizia dai tuoi servizi

Se prevedi di utilizzare Insight per la gestione della configurazione, il nostro consiglio è quello di utilizzare un approccio dall'alto verso il basso, iniziando dai tuoi servizi e di mappare le dipendenze di questi servizi (ad esempio, applicazioni e host). In seguito, mappa da cosa dipendono queste dipendenze e così via. Così puoi costruire rapidamente una mappa dei servizi da utilizzare in caso di imprevisti e richieste di modifica. Puoi passare alla documentazione di altre aree in base alle esigenze.

Non limitarti agli elementi fisici

Poiché Insight ti consente di definire gli oggetti di cui hai bisogno, non devi limitarti agli asset tradizionali o persino fisici. I servizi aziendali, ad esempio, non sono asset fisici, ma spesso è fondamentale che le persone li comprendano in dettaglio. Puoi collegarvi tutte le dipendenze fisiche e non fisiche di un servizio in modo che, esaminando un oggetto servizio aziendale, ottieni una comprensione completa della sua modalità di esecuzione.

Puoi scegliere il livello di astrazione che desideri. Esempi comuni includono oggetti di importanza aziendale, tipi di ambiente, reparti/team, sedi ecc.

Esempio: categorizzazione dei servizi aziendali

Supponiamo che tutti i tuoi servizi aziendali vengano aggiunti in Insight nell'ambito del tipo di oggetto "Servizi aziendali". Potresti voler classificare tali servizi aziendali in "Finanza", "Logistica", "Vendite", "Infrastruttura" e così via. Puoi eseguire quest'operazione con un attributo nel tipo di oggetto Servizio aziendale oppure puoi impostare queste categorie come il loro tipo di oggetto denominato "Categoria di servizio".

"Servizi aziendali" come esempio di categorizzazione dei tipi di oggetto

Questo offre il vantaggio di poter aggiungere dettagli (attributi) specifici per la categoria del servizio aziendale. Se è presente un responsabile di tutti i servizi aziendali finanziari, non è auspicabile aggiungere quella persona direttamente a ogni oggetto "Servizio aziendale" finanziario perché diventerebbe più difficile da gestire. Puoi, invece, aggiungerlo una volta all'oggetto "Finanza" nel tipo di oggetto "Categoria di servizio"; a quel punto, è sufficiente aggiornarlo in un'unica posizione senza duplicare i dati.

Puoi anche disporre di regole che utilizzino lo stato dell'operazione di ogni singolo servizio finanziario aziendale e ne esegua il rollup in uno stato generale per la categoria finanziaria. In questo modo puoi vedere rapidamente se sono presenti problemi di servizio con ogni categoria di servizio visualizzando gli oggetti categoria.

Non è necessario aggiungere questi tipi di oggetti a Insight, ma è importante sapere che puoi anche utilizzare asset/elementi di configurazione diversi da quelli tradizionali. Tutto dipende dalle attività che vuoi svolgere ed è per questo motivo che è così importante comprendere gli obiettivi e le informazioni necessarie per raggiungerli.

Guarda in prospettiva e cresci gradualmente

Tieni presente le eventuali estensioni che potresti voler includere in futuro. In questo modo stabilirai i dati da includere e come strutturarli.

Per quanto sia utile tenere presente lo stadio finale desiderato, ti consigliamo di sviluppare Insight in modo graduale. Cercare di effettuare un unico rilascio di grandi dimensioni con dati al 100% precisi per migliaia di oggetti è molto difficile. È notevolmente più semplice iniziare in piccolo e aggiungere man mano nuovi attributi, oggetti e schemi di oggetti.

Il nostro consiglio è di trovare un problema, creare Insight per correggerlo, quindi passare al problema successivo, incrementando progressivamente Insight.

Definisci aspettative realistiche riguardo alla precisione

L'ideale sarebbe avere dati sempre precisi al 100%, ma questo obiettivo in realtà a volte non è raggiungibile. Tuttavia ciò che conta è che i dati abbiano una precisione tale da offrirti un valore aziendale maggiore rispetto a non averli affatto. Quando le cose stanno così, significa che comunque sei un passo avanti. Molti progetti CMDB possono essere posticipati o addirittura falliscono perché si attende che siano "perfetti" prima distribuirli.


Passaggio 4 - Inserisci i tuoi dati in Insight

Nelle grandi organizzazioni l'immissione manuale di dati potrebbe richiedere tempi infiniti. È per questo motivo che sono disponibili alcuni strumenti utili.

Insight Discovery

Insight Discovery (disponibile gratuitamente nell'Atlassian Marketplace) è uno scanner senza agenti che rileva gli asset di rete. Puoi scegliere gli asset e gli attributi di cui eseguire un pull negli schemi dell'oggetto Insight e creare modelli di scansione personalizzati per trovare altri asset di nicchia. Se lo esegui in base a una pianificazione, rileva le modifiche e mantiene aggiornati i dati. Con le regole di automazione, puoi persino attivare ticket Jira, inviare notifiche tramite e-mail ed effettuare altre azioni in base alle modifiche rilevate.

Utilità di importazione

Puoi utilizzare le importazioni Insight per trasferire dati da altre origini. Le regole di importazione possono essere sincronizzate in base a una pianificazione in modo da poter aggiornare i dati quando necessario. Per ogni tipo di importazione, è necessario definire la posizione in cui sono memorizzati i dati e la posizione di Insight in cui devono essere trasferiti.

Importazione di CSV

Se utilizzi un foglio di calcolo che contiene tutti i tuoi asset, come Excel o Google Sheets, puoi usare l'importazione CSV per trasferire i tuoi dati in Insight. In questo modo avrai un sistema integrato e trasparente dove puoi collegare gli asset ai problemi e analizzare l'impatto.

Importazione JSON

Puoi importare oggetti in Insight con un file JSON che contiene i dati da importare.

Suggerimenti e trucchetti

Consigliamo di eseguire Insight Discovery e le utilità di importazione il più spesso possibile durante i periodi di inattività. Per stabilire la frequenza di esecuzione pianificata, cerca di capire con che frequenza cambieranno i dati e quanto sono importanti. È importante giocare d'anticipo sulla velocità di cambiamento dei dati.

Con Insight Discovery puoi eseguire diversi modelli di scansione a frequenze diverse allo scopo di ridurre le risorse necessarie per mantenere Insight il più aggiornato possibile.


Passaggio 5 - Scegli come strutturare i dati

Suddividi i dati in schemi di oggetti logici

È consigliabile disporre di più schemi di oggetti basati sull'utilizzo o sul proprietario dei dati.

La suddivisione dei dati in schemi di oggetti diversi è più intuitiva e facile da gestire rispetto a uno schema di grandi dimensioni. In questo modo i team come i reparti finanziari o delle risorse umane che potrebbero necessitare di alcune informazioni di Insight non vengono bombardati con informazioni che non sono di loro interesse. È inoltre più facile chiedere a un team di eseguire un controllo regolare della qualità dei dati su uno schema di oggetti, piuttosto che chiedere di controllare solo alcune parti di uno schema di oggetti di grandi dimensioni.

Effettua la federazione dei dati

Se disponi di un database o di una fonte di informazioni perfettamente utilizzabile e utilizzi già dei processi per mantenerlo aggiornato, non occorre spostare i dati in Insight. Probabilmente è preferibile creare una copia dei dati pertinenti utilizzando le integrazioni e fare in modo che tali integrazioni vengano eseguite in base a una pianificazione per aggiornare le informazioni di Insight.

Insight include numerose utilità di importazione (vedi la sezione precedente), che consentono di rendere disponibili in uno stesso ticket Jira e/o in Insight le informazioni necessarie per prendere decisioni, ma senza mantenere due copie separate.

A volte le persone creano schemi di oggetti separati per questi dati importati, altre volte li integrano in schemi di oggetti di maggiori dimensioni. Se i dati verranno utilizzati per usi diversi (ad esempio, supporto IT e risorse umane), è più sensato averli come uno schema di oggetti separato piuttosto che collegarli direttamente allo schema di oggetti IT e quindi dover concedere anche l'accesso alle risorse umane a tale schema.

Se non si può eseguire un'importazione, puoi creare un oggetto e assegnargli un attributo URL di collegamento con l'altro database dove sono disponibili altre informazioni. Si tratta di un'opzione valida se vuoi consentire agli agenti di visualizzare le informazioni senza tuttavia utilizzarle per eseguire ricerche o report.

Evita di riutilizzare gli stessi attributi ovunque

Se un attributo viene utilizzato in molti punti e ha gli stessi valori ripetuti frequentemente, ha più senso utilizzarlo come proprio tipo di oggetto. Ad esempio, potresti avere un attributo chiamato Fornitore per i tipi di oggetto laptop, telefono, stampante, monitor ecc. Per ogni oggetto è necessario digitare (o importare) il nome del fornitore nello specifico per quel laptop o telefono.

Questa scelta può andare bene; tuttavia, per una serie di motivi, è più efficiente avere un tipo di oggetto chiamato "Fornitori" e impostare ciascun fornitore come oggetto:

  • Oltre al nome del fornitore, potresti voler aggiungere altre informazioni, ad esempio il numero di contatto dell'assistenza o i link ai contratti. Non occorre ripetere l'immissione delle informazioni per ogni laptop e ogni telefono; è sufficiente farlo una sola volta e collegarle all'oggetto "Fornitore". Quest'approccio è utile anche per eseguire elementi della gestione dei fornitori in Jira Service Management.
  • Il fornitore verrà standardizzato in questo modo, pertanto l'esecuzione di report è più semplice. Qualora volessi creare report sul numero di richieste di assistenza per fornitore, hai la certezza di non perdere alcuna informazione solo perché qualcuno ha scritto dei nomi in modo errato, ad esempio Microsoft o Aple.
  • Se il fornitore cambia nome o deve essere in qualche modo modificato, è sufficiente aggiornarlo in una sola posizione.

Quello del fornitore è solo un esempio; altri esempi includono i livelli di importanza aziendale, gli ambienti di distribuzione, i reparti e le sedi.


Passaggio 6 - Configura campi personalizzati Insight per i ticket Jira

In questa sezione viene illustrato come configurare i ticket Jira per collegarli agli oggetti Insight. Potrebbe trattarsi dell'aggiunta del servizio aziendale interessato ai ticket degli imprevisti, di un computer a un ticket di richiesta hardware o di un set di host potenzialmente interessati a un ticket di richiesta di modifica.

Insight ti consente di accedere a un nuovo campo personalizzato Insight specifico, che deve essere configurato in modo che punti a uno specifico set di oggetti.


Passaggio 7 - Imposta l'automazione

Insight introduce un nuovo set di trigger e azioni di automazione relativo agli oggetti che possono essere utilizzati per automatizzare vari task.

Gli esempi includono:

  • Aggiornamento del responsabile o dello stato di un laptop durante il flusso di lavoro di una richiesta di assistenza
  • Aggiornamento dello stato delle parti dell'infrastruttura a "imprevisto in corso" quando arriva il ticket di un imprevisto
  • Reindirizzamento automatico dei ticket Jira a determinati membri del personale in base agli oggetti allegati
  • Invio di notifiche riguardanti la scadenza di licenze, contratti o garanzie alle persone chiave

Passo 8 - Scegli come mantenere precisi i dati

Mantenere aggiornati i dati è fondamentale; diversamente, i team lavoreranno sulla base di falsi presupposti che potrebbero ritardare la risoluzione degli imprevisti o causare risultati errati dopo una richiesta di assistenza.

Esistono diversi modi per mantenere aggiornati i dati in Insight, molti dei quali si basano sull'automazione per svolgere la maggior parte del lavoro.

  1. Esegui audit regolari dei tuoi dati.
    È possibile impostare regole di automazione di Insight in modo che agli utenti venga inviata una notifica che li invita a eseguire un controllo dei dati in base a una pianificazione. La notifica ricorda loro che devono eseguire una verifica rapida dell'integrità per assicurarsi che gli asset chiave siano aggiornati.
  2. Sincronizza regolarmente Insight Discovery, le utilità di importazione e le integrazioni.
    Una delle principali cause di dati obsoleti deriva dal non sincronizzare spesso Insight con le origini di dati esterne. Per individuare l'equilibrio corretto, pensa alla frequenza con cui i dati vengono modificati nell'origine esterna e alla frequenza con cui sono utilizzati in Jira Service Management. Se alcuni dati cambiano spesso e sono collegati a ticket regolarmente, potrebbe essere necessario sincronizzarli ogni 24 ore. Per altre integrazioni, si potrebbe attendere settimane o perfino mesi.
  3. Utilizza le regole di automazione.
    Quando nei ticket Jira vengono prese decisioni che modificano i dati degli asset/della configurazione, è importante acquisirle in Insight.

Ad esempio, se un agente decide di assegnare a un utente un nuovo laptop perché quello in suo possesso è guasto, è necessario acquisire queste informazioni in Insight:

  • Il proprietario del nuovo laptop deve essere aggiornato a richiedente e lo stato del laptop deve essere aggiornato a "in assistenza".
  • Il responsabile del vecchio laptop deve essere rimosso e lo stato del dispositivo deve essere aggiornato a "guasto".

Quando l'agente effettua questa comunicazione al richiedente, puoi utilizzare le schermate di transizione e le funzioni post di Insight per acquisire questo tipo di informazione e impostare i nuovi stati e i nuovi proprietari in Insight utilizzando l'automazione.

Questo è solo un esempio, ma quando integri Insight nei flussi di lavoro Jira, considera quali informazioni del ticket potrebbe essere necessario trasmettere in Insight. A un livello ideale, è consigliabile apportare il minor numero possibile di aggiornamenti manuali di Insight, perché si tratta di un'attività che spesso di dimentica di eseguire.


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Insight Query Language - IQL

Insight Query Language (IQL) è il linguaggio utilizzato per eseguire query in Insight. IQL è utile per creare viste di ricerca, regole di automazione, riferimenti avanzati tra gli asset o perfino per importare istruzioni.


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