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ITSM per team high velocity

Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

L'ITSM, o gestione dei servizi IT, è semplicemente il modo in cui i team IT gestiscono la produzione end-to-end dei servizi IT ai clienti. Comprende tutti i processi e le attività di progettazione, creazione, rilascio e assistenza dei servizi IT.

L'ITSM si basa sul concetto centrale che l'IT debba fungere da servizio. Uno scenario ITSM tipico potrebbe comportare la richiesta di nuovo hardware, come un computer portatile. La richiesta verrebbe inviata tramite un portale, compilando un ticket con tutte le informazioni pertinenti e avviando un flusso di lavoro ripetibile. Il ticket finirebbe quindi nella coda del team IT, dove le richieste in arrivo vengono ordinate e gestite in base all'importanza.

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Atlassian per ITSM

Le nozioni di base che devi conoscere su ITSM utilizzato con Atlassian: distribuzione, operazioni e supporto IT, oltre a best practice e consigli.

A causa delle loro interazioni quotidiane con l'IT, le persone spesso interpretano erroneamente l'ITSM come un'assistenza IT di base. In effetti, sono diversi. I team ITSM supervisionano tutte le tecnologie sul posto di lavoro: dai computer portatili ai server, fino alle applicazioni software business critical. Mentre i team IT si concentrano sulla gestione e la manutenzione dell'infrastruttura tecnologica, i team ITSM si dedicano all'ottimizzazione e alla fornitura di servizi IT efficienti, per soddisfare le esigenze organizzative e le aspettative degli utenti.

Secondo una linea di pensiero comune nel settore IT, un approccio corretto all'ITSM dovrebbe seguire le tre fasi riportate in quest'ordine: 1) sviluppare e implementare la tecnologia IT; 2) introdurre e applicare la giusta procedura; 3) le persone possono imparare a utilizzare la tecnologia e attenersi al processo.

Atlassian ribalta quel paradigma.

Diagramma che mostra i team IT al centro della tecnologia e delle pratiche ITSM

In Atlassian, il team è al primo posto. Abbiamo persino creato una guida operativa per i gruppi allo scopo di fornire strumenti che aiutino i team a migliorare il loro modo di lavorare. I team IT dovrebbero imparare e migliorare continuamente. Devono sentirsi apprezzati e autorizzati a fare la differenza nell'azienda.

Invece di rispettare le regole imposte da una struttura di segnalazione a più livelli o da un processo rigido, i team IT possono prendere decisioni informate su aspetti come l'adozione degli SLA e la scelta del software da implementare. Team IT forti sono fondamentali per promuovere la produttività e guidare la trasformazione digitale, il che li rende indispensabili per garantire solide prestazioni aziendali. I team IT sono il fulcro dei processi e delle tecnologie di gestione dei servizi IT (ITSM).

Dopo essersi concentrati sulla forza del team IT, è possibile sviluppare pratiche e capacità specifiche per fornire valore all'azienda. A prescindere da quanto sia autorevole la fonte, non basta semplicemente "copiare e incollare" la serie di standard di un'altra azienda e sperare che funzionino nel tuo ambiente specifico.

I team IT di successo elaborano il loro approccio attingendo a framework come ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e adattando attentamente i processi per allinearli alle esigenze e alle preferenze dei clienti.

Infine, il software e la tecnologia dovrebbero supportare le pratiche di un team e amplificarne l'impatto. Il miglior software ITSM favorisce la collaborazione tra team, offre strumenti ottimali agli utenti finali e automatizza i task banali o di routine, dando a tutti più tempo per concentrarsi su ciò che conta di più. Tutti abbiamo constatato come la tecnologia può essere d'intralcio, introducendo complessità e frustrazioni inutili.

Quando funziona bene, la tecnologia sembra qualcosa di magico, ma in realtà riflette il duro lavoro dei team che la utilizzano.

Cos'è un servizio IT?

Nel contesto dell'ITSM, un servizio IT si riferisce alla fornitura agli utenti finali o ai clienti di supporto e soluzioni relative alla tecnologia. Ciò comprende un'ampia gamma di tecnologie per l'ambiente di lavoro, tra cui computer portatili, server e applicazioni software business critical. I team ITSM gestiscono le richieste e gli imprevisti relativi a questi servizi attraverso processi strutturati, garantendo l'efficienza, l'affidabilità e la soddisfazione degli utenti del servizio.

Cos'è un framework ITSM?

I framework sono strumenti che forniscono all'ITSM pratiche e procedure standardizzate, come piattaforme che monitorano il miglioramento continuo per l'erogazione e il supporto dei servizi.

ITSM è un framework di gestione dei servizi IT che fornisce servizi per varie funzioni IT. Definisce procedure operative, tecniche e servizi di supporto che forniscono efficienza e valore al funzionamento di un sistema sottostante. I framework aiutano le aziende a definire la loro strategia ITSM.

Framework ITSM più richiesti

I team IT utilizzano una varietà di framework per indirizzare il loro lavoro. I due più comuni sono ITSM e DevOps. Altri concetti includono COBIT, SIAM, IT4IT, Lean e altri.

Di seguito tratteremo due dei framework più influenti per i team IT moderni, ITSM e DevOps, insieme a un approccio comune all'ITSM. Partiamo dalla definizione di alcuni termini chiave.

ITSM

Come accennato in precedenza, la gestione dei servizi IT è semplicemente il modo in cui i team IT gestiscono la fornitura di servizi IT ai clienti. L'approccio di un team all'ITSM può essere strutturato in modo da allinearsi alle pratiche ITIL e influenzato dai concetti DevOps.

ITIL

ITIL è l'approccio all'ITSM più ampiamente accettato. È incentrato sulle pratiche per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali. ITIL può aiutare le aziende ad adattarsi alla trasformazione e alla scalabilità in corso.

ITIL 4, il recente aggiornamento degli standard ITIL, rappresenta un cambio di paradigma per i team IT. Guida i team verso un quadro di riferimento olistico, aziendale e di valore per il cliente, e favorisce un approccio più flessibile basato sul modo di lavorare del tuo team. I principi guida di ITIL 4 promuovono la collaborazione, la semplicità e il feedback.

A volte, ITIL viene erroneamente considerato come un insieme di regole, piuttosto che come una guida aperta all'interpretazione. Tuttavia, il semplice fatto di aver bisogno di processi e documenti funzionanti non significa dover generare enormi masse di dati e sovraccarico amministrativo. Non ci sono scuse per nascondersi dietro i processi o le "regole" ITIL.

DevOps

DevOps pone l'accento sulla fornitura accelerata di servizi IT resa possibile da pratiche Agile e Lean. DevOps migliora la collaborazione tra i team di sviluppo software e quelli operativi IT, affinché le aziende possano creare, testare e rilasciare software in modo più rapido e affidabile. I notevoli vantaggi includono maggiore fiducia, rilasci software più rapidi, la capacità di risolvere rapidamente problemi critici e una migliore gestione del lavoro non pianificato.

Sebbene DevOps includa lo sviluppo continuo, l'integrazione e la distribuzione automatizzata, il concetto si basa sulla creazione di una cultura di collaborazione tra team che storicamente operavano all'interno dei propri silos. Molta parte del contesto e della filosofia alla base di DevOps riguarda l'abbandono delle vecchie divisioni a favore di un approccio basato sulla collaborazione. Purtroppo, questo concetto è spesso applicato solo alla parte "Dev" e non a quella "Ops".

In genere, le persone mettono ITSM e DevOps in contrapposizione. C'è confusione su ciò che l'ITSM e DevOps offrono e su come potrebbero collaborare. I team moderni e ad alte prestazioni si rendono conto di dover lavorare in modo più intelligente e veloce, ma hanno comunque bisogno di processi e controllo.

È giunto il momento di andare oltre la contrapposizione tra l'ITSM e DevOps, e di utilizzare elementi di entrambi, indipendentemente dal fatto che tu segua esplicitamente i framework o meno. DevOps è molto più di un semplice sviluppo automatizzato e promuove l'importanza della collaborazione e di una cultura che non si basi sulla ricerca del colpevole. Inoltre, l'ITSM e l'approccio ITIL non dovrebbero essere considerati un onere amministrativo, ma utilizzati in modo Agile per soddisfare le esigenze specifiche di aziende diverse.

Perché ITSM è importante?

L'ITSM è vantaggioso per il tuo team IT e i principi di gestione dei servizi possono migliorare l'intera azienda. L'ITSM determina incrementi di efficienza e produttività. Un approccio strutturato alla gestione dei servizi allinea inoltre l'IT agli obiettivi aziendali, standardizzando la fornitura di servizi basata su budget, risorse e risultati. Riduce costi e rischi e, in ultima analisi, migliora l'esperienza del cliente.

Alcuni dei vantaggi più comuni dell'ITSM includono:

  • Allineamento dei team IT alle priorità aziendali monitorate tramite metriche di successo.
  • Incoraggiamento alla collaborazione tra team diversi.
  • Unione dei team IT e di sviluppo tramite approcci di gestione semplificata dei progetti.
  • Possibilità per i team IT di condividere conoscenze e migliorare continuamente.
  • Miglioramento del coordinamento delle richieste per un servizio più efficiente.
  • Promozione della centralità del cliente con il self-service e processi migliori.
  • Risposta più rapida agli imprevisti gravi e prevenzione di quelli futuri.

Tutto ciò riduce i costi e garantisce un servizio migliore, oltre a una maggiore soddisfazione di dipendenti e clienti.

Processi e servizi ITSM

Nella recente versione ITIL 4 si è passati dalla raccomandazione dei "processi" ITSM all'introduzione di 34 "pratiche" ITSM. Il ragionamento alla base di questo cambiamento terminologico poggia sul fatto che "sia possibile considerare elementi come la cultura, la tecnologia, le informazioni e la gestione dei dati per ottenere una visione olistica dei modi di lavorare". Questo approccio più completo riflette meglio la realtà delle aziende moderne.

In questo articolo, non ci preoccuperemo delle differenze terminologiche. Ciò che è importante, indipendentemente dal framework seguito dal tuo team, è che i moderni team di servizi IT utilizzino le risorse e seguano procedure ripetibili per fornire un servizio coerente ed efficiente. Di fatto l'utilizzo della pratica o del processo è ciò che distingue l'ITSM dall'IT.

Di seguito sono descritti alcuni dei processi ITSM principali:

Gestione delle richieste di assistenza

La gestione delle richieste di assistenza è una procedura ripetibile che permette di gestire l'ampia varietà di richieste di assistenza dei clienti, ad esempio richieste di accesso alle applicazioni, miglioramenti software e aggiornamenti hardware. Il flusso di lavoro delle richieste di assistenza spesso comporta richieste ricorrenti e trae grande vantaggio dal fornire conoscenza ai clienti e dall'automazione di determinati task.

Gestione della conoscenza

Per gestione della conoscenza si intende il processo di creazione, condivisione, utilizzo e gestione della conoscenza e delle informazioni di un'azienda. Si riferisce a un approccio multidisciplinare che sfrutta la conoscenza in modo ottimale per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Gestione degli asset IT

La gestione delle risorse IT (nota anche come ITAM) è il processo che garantisce che le risorse di un'azienda vengano contabilizzate, distribuite, gestite, aggiornate e smaltite correttamente al momento opportuno. In breve, è il processo per garantire che gli elementi di valore, tangibili o intangibili, vengano tracciati e utilizzati correttamente.

Gestione degli imprevisti

La gestione degli imprevisti è il processo che consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio e di ripristinare il servizio allo stato operativo. Considerando tutti i servizi software su cui le aziende oggi fanno affidamento, i potenziali di errore sono più numerosi che mai, pertanto questo processo deve essere in grado di rispondere e risolvere i problemi rapidamente.

Gestione dei problemi

La gestione dei problemi è il processo di identificazione e gestione delle cause degli imprevisti in un servizio IT. Non riguarda semplicemente l'individuazione e la risoluzione degli imprevisti, ma l'identificazione e la comprensione delle cause principali che ne sono alla base e del metodo migliore per eliminarle.

Gestione delle modifiche

La gestione delle modifiche garantisce l'utilizzo di procedure standard per una gestione efficiente e tempestiva di tutte le modifiche all'infrastruttura IT, che si tratti dell'implementazione di nuovi servizi, della gestione di quelli esistenti o della risoluzione di problemi nel codice. Una gestione delle modifiche efficace fornisce il contesto e la visibilità necessari per evitare colli di bottiglia e ridurre al minimo i rischi.

Software e strumenti ITSM

Il software ITSM consente ai team IT di allinearsi alle esigenze aziendali e di adottare un approccio strategico al cambiamento, alla trasformazione e alla crescita. Esiste un'ampia varietà di strumenti software ITSM disponibili sul mercato, dalle applicazioni autonome ai servizi di piattaforma.

Spesso i team IT si lamentano del fatto che gli strumenti ITSM tradizionali utilizzati sono rigidi e, di conseguenza, difficili da personalizzare e adattare a requisiti in continua evoluzione. Inoltre, spesso sono presenti strumenti diversi per i vari processi ITSM.

Gli strumenti modulari creano barriere, isolano le persone e causano mancanza di visibilità tra i team. Gli strumenti ITSM tradizionali sono spesso difficili da distribuire e gestire. Gli utenti devono quindi adottare strumenti non intuitivi, determinando anche funzionalità ITSM self-service carenti o inesistenti.

La scelta del software di service desk giusto per la tua azienda è fondamentale, poiché il service desk è la base di una solida soluzione ITSM. Il service desk funge da interfaccia tra i clienti e il team IT.

L'ITIL definisce il service desk come "il singolo punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti. Un tipico service desk gestisce gli imprevisti e le richieste di assistenza, nonché le comunicazioni con gli utenti".

Il service desk dovrebbe anche svolgere un ruolo importante nella gestione di altri processi ITSM. Valuta se il tuo service desk e altri strumenti ITSM soddisfano i seguenti requisiti:

  • È facile da usare e configurare: viene fornito con un portale self-service pulito e intuitivo che semplifica la richiesta di assistenza, la ricerca nella knowledge base e il monitoraggio dell'avanzamento dei ticket.
  • Abilita la collaborazione: fornisce una piattaforma che consente agli sviluppatori e ai team interfunzionali di collaborare per una risoluzione più rapida dei ticket.
  • Si adatta alle tue esigenze: ha una flessibilità tale da supportare qualsiasi processo di risoluzione, escalation o modifica desiderato dai team IT.

La scelta del software di service desk è fondamentale, in quanto costituisce la base di una solida soluzione ITSM e funge da interfaccia tra i clienti e il team IT. Jira Service Management si distingue come una soluzione che affronta queste sfide, offrendo un portale self-service e intuitivo che semplifica la collaborazione tra i team e fornisce la flessibilità necessaria per supportare diversi processi IT di risoluzione, escalation e modifica.

Fornire valore più rapidamente con strategie ITSM collaborative

L'ITSM è al centro della modernizzazione delle organizzazioni. Con la rapida affermazione dei servizi basati su software, i team di servizi IT stanno offrendo ai dipendenti e ai team di tutte le aziende gli strumenti necessari per fornire valore più rapidamente. Il ruolo del team IT si è trasformato, passando dall'assistenza al business alla differenziazione del business. È tempo di passare ad approcci ITSM che mettano in primo piano la collaborazione, la facilità d'uso e una creazione di valore più rapida.

Jira Service Management è una piattaforma preziosa per le iniziative ITSM. Non solo supporta sette pratiche ITSM essenziali, ma fornisce anche un modello ITSM completo che facilita l'implementazione dei principali flussi di lavoro di gestione dei servizi, garantendo un avvio rapido ed efficiente dei processi ITSM. Jira Service Management si integra perfettamente con le pratiche collaborative ed enfatizza l'intuitività, costituendo uno strumento strategico per i team IT che desiderano migliorare le proprie strategie ITSM e generare valore a un ritmo accelerato.

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