6 best practice per ottimizzare il tuo service desk

Prima di tutto: chiariamo il ruolo dei service desk. Il Glossario ITIL 4 definisce il service desk come "Il singolo punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti". Un service desk tipico gestisce le richieste di assistenza e gli imprevisti.

Il service desk è il centro in cui i clienti (ad es. dipendenti o altri stakeholder) possono ottenere assistenza dai loro fornitori di servizi IT. Indipendentemente dal tipo di assistenza fornita, l'obiettivo di un service desk è offrire ai clienti un servizio tempestivo e di alta qualità.

Spesso ci si interroga sulle differenze tra service desk e help desk. In una certa misura, le differenze potrebbero essere semantiche. Detto questo, in genere l'help desk IT è considerato più tattico e pensato per risolvere rapidamente problemi immediati. I service desk sono considerati più strategici e sono pensati per soddisfare esigenze aziendali più ampie. Spesso supportano più pratiche ITSM.

Il service desk, che è la prima linea dell'assistenza, è una rappresentazione del tuo team IT e ha un ruolo cruciale per l'operatività dei team. È al centro delle organizzazioni produttive. Adottare le best practice del service desk può aiutare a gestire i costi e fornire esperienze di assistenza eccellenti. Tra creazione di nuovi uffici, onboarding di nuovi dipendenti e crescita a una velocità elevata, abbiamo imparato alcune cose che ci hanno aiutato lungo il percorso. Ecco i nostri suggerimenti:

Molto tempo fa in Atlassian non utilizzavamo un service desk dedicato; pertanto, con la creazione di questo team di assistenza globale, abbiamo deciso di passare dal monitoraggio dei ticket in Jira Software all'utilizzo di Jira Service Management per il self-service, il monitoraggio degli SLA e la collaborazione.

Abbiamo dovuto adattarci per gestire un elevato volume di ticket oltre ad arricchire e mantenere la nostra knowledge base di assistenza. Abbiamo inoltre adottato l'assistenza incentrata sulla conoscenza per ridurre il volume dei ticket e migliorare i tempi di risoluzione.

La varietà dei ticket rappresenta spesso una sfida maggiore del volume dei ticket in entrata. Come per molti dei nostri clienti, la nostra infrastruttura è piuttosto complessa. Possiamo affermare con certezza che disponiamo di chilometri di cavi, tonnellate di metallo e innumerevoli macchine virtuali che gestiscono i nostri uffici locali, data center e servizi di applicazioni. Prima di lanciare un team di assistenza dedicato di primo livello, il nostro personale IT era costretto a una folle corsa tra gestione degli account utente, assistenza desktop e hardware, infrastruttura dell'ufficio e della rete, richieste di modifica delle applicazioni e dei sistemi, lavoro di progetto e manutenzione.

La nostra prima grande lezione è stata quella di smettere di affidare a un unico team un numero così elevato di attività eterogenee. Abbiamo, invece, suddiviso le attività tra tre team più specializzati:

• Ingegneria degli uffici, per gestire esigenze di rete e tecnologia locali specifiche per ogni sede.
• Tecnologia dell'ambiente di lavoro, che si occupa degli strumenti di produttività nell'ambiente di lavoro, come Jira, il nostro sistema di prenotazione viaggi e così via.
• Atlasdesk, il nostro team di service desk globale.

La vita ora è molto più semplice, perché i team ricevono incarichi molto più mirati. Inoltre, le aree di specializzazione consentono ai membri del team di diventare veri esperti in un determinato settore e, in definitiva, di risolvere imprevisti e problemi più velocemente perché la nostra conoscenza è più approfondita e la nostra attenzione più focalizzata.

Chiedere assistenza non dovrebbe essere un'impresa ardua per i clienti. Utilizziamo Jira Service Management per fornire un unico centro di assistenza clienti che colleghi il service desk IT e molti dei nostri service desk di reparto, ad esempio quello legale e delle risorse umane, in modo che i clienti possano trovare tutti i servizi di cui hanno bisogno.

Inoltre, accedere al portale è facilissimo. I dipendenti devono solo digitare go/ithelp nel browser per essere reindirizzati immediatamente al sito giusto. I neoassunti apprendono questa procedura nell'ambito dell'onboarding, quindi sanno come chiedere assistenza in modo rapido e semplice sin dal primo giorno.

Analogamente a ogni buon team di service desk, vogliamo che i nostri clienti ottengano il miglior servizio possibile. Per misurare il nostro andamento, ci siamo sempre prefissati degli obiettivi che, tuttavia, non sempre erano facili da monitorare o personalizzare per differenti aree geografiche, team, livelli di priorità e così via.

Quando abbiamo lanciato il nostro team di service desk globale, abbiamo imposto sin dal primo giorno SLA chiari, facili da comprendere e monitorare per gli analisti del service desk. Inoltre, sono estremamente personalizzabili, pertanto i manager possono definire SLA significativi e pertinenti per i loro team, non semplicemente misurazioni arbitrarie.

Gli studi dimostrano che il 72% dei clienti preferisce utilizzare l'assistenza self-service, a condizione, tuttavia, che sia facile da usare. Il portale self-service menzionato sopra, rappresenta un modo per facilitare ai clienti la ricerca di contenuti. Anche le knowledge base e le community di domande e risposte sono utili.

Monitoriamo le metriche operative chiave come la maggior parte delle organizzazioni IT. Tuttavia, non siamo più ossessionati da KPI casuali e ora ci concentriamo molto di più sulla misurazione degli aspetti più importanti. In sintesi, mettiamo al primo posto l'esperienza del cliente e dedichiamo il nostro tempo a esaminare le tendenze e i numeri che possono aiutarci a massimizzare i miglioramenti.

Esaminiamo i picchi e le valli nei dati, quindi ci poniamo le domande che ci permettono di approfondire le cause delle esperienze "positive" e di quelle "negative" per i clienti, nonché di capire perché ci sono giornate con un volume di lavoro basso e giornate con un volume elevato per il nostro team. Siamo impegnati a prevenire gli imprevisti, non solo a risolvere i problemi. Si tratta di un aspetto importante sia in termini di efficacia che di soddisfazione dei nostri analisti dell'assistenza. È inoltre utile per riferire ai responsabili, che apprezzano questa visione del business.

Come è prevedibile, i nostri team incontrano difficoltà crescenti mentre ci adattiamo alle nuove sfide. Anche per i tuoi team sarà la stessa cosa. L'importante è che tu disponga degli strumenti giusti per misurare la tua efficienza e prendere le decisioni migliori per guidare il tuo team.