Close
Guides et tutoriels produit

Tout ce que vous devez savoir pour vous lancer avec Jira Service Management.

Illustration de personnes entrant dans un moniteur sur lequel Jira est affiché

Trois étapes pour vous lancer rapidement avec Jira Service Management

Ce guide est destiné à tous ceux qui se lancent dans la configuration d'un projet ITSM dans Jira Service Management. Si ce n'est déjà fait, inscrivez-vous à votre essai gratuit. Une fois dans Jira Service Management, vous pouvez tout configurer en utilisant le guide de démarrage rapide qui s'y trouve. Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire, ou si vous voulez simplement tout voir sur une page avant de vous lancer, ce guide est fait pour vous.


Étape 1 : Configurer et personnaliser votre projet ITSM

Configurez les éléments essentiels de votre projet : qui peut l'utiliser, à quoi il ressemble et à quoi il est connecté.

  • Créez votre projet ITSM
    • Créez votre projet à l'aide du modèle de gestion des services informatiques.
      • Sélectionnez le menu déroulant « Projets » dans la barre de navigation supérieure.
      • Sélectionnez « Create project » (Créer un projet).
      • Saisissez le nom de votre projet.
      • (Pour parcourir d'autres types de modèle) Sélectionnez « Change template » (Changer de modèle).
      • Sélectionnez « Créer ».
  • Personnalisez votre portail
    • Veillez à ce qu'il soit clair et pertinent afin que les utilisateurs sachent qu'ils sont au bon endroit.
      • Accédez à Paramètres du projet > Paramètres du portail.
      • Dans la section Service desk information (Informations sur le centre de services), saisissez le nouveau nom du portail sous Nom.
      • Cliquez sur Enregistrer.
  • Ajoutez un logo à votre portail
    • Utilisez si possible le logo de votre marque, quelque chose que les utilisateurs peuvent reconnaître et qu'ils connaissent.
      • Accédez à Paramètres du projet > Paramètres du portail.
      • Dans la section Service project information (Informations sur le projet de services), cliquez sur Ajouter un logo.
      • Glissez-déposez une image ou cliquez sur Charger une image pour en sélectionnez une sur votre ordinateur.
      • Cliquez sur Upload (Charger).
  • Configurez les demandes par e-mail
    • Ajoutez une adresse e-mail pour que vos utilisateurs finaux puissent directement envoyer des demandes par e-mail à votre projet.
      • Accédez à Paramètres du projet > Demandes par e-mail.
      • Choisissez votre fournisseur de services de messagerie et procédez comme suit pour lier votre compte.
  • Configurez vos services
    • Ajoutez un produit ou une app que votre organisation utilise.
      • Accédez à Services.
      • Sélectionnez Create service (Créer un service).

Que la fête commence ! Une fois vos services configurés, commencez à inviter les membres de l'équipe. Pour impliquer votre équipe, commencez par ajouter chacun de ses membres en tant qu'agent à votre projet de services.

  • Ajoutez des membres de l'équipe
    • Accédez à Paramètres du projet > Personnes.
      • Sélectionnez Ajouter des participants.
      • Saisissez le nom d'utilisateur ou l'adresse e-mail des agents.
      • Choisissez leur rôle dans le menu déroulant (Équipe du centre de services).
      • Sélectionnez Ajouter.
      • Ils recevront un e-mail contenant un lien vers votre projet.
  • Allez au-delà des rudiments
    • Maintenant que vous en avez fini avec les bases, passez à l'étape suivante de votre projet grâce à notre collection de guides pratiques, d'explications et de documentation utiles. Il vous reste beaucoup à apprendre…

Étape 2 : Configurer votre environnement de gestion des incidents

Les incidents vous permettent de résoudre les problèmes de qualité de votre service ou à les faire remonter aux équipes d'astreinte pour une réponse coordonnée.

  • Configurez votre profil pour recevoir des notifications
    • Pour être informé des incidents majeurs, vous devez d'abord créer votre profil.
      • Dans Jira Service Management, sélectionnez Alerts (Alertes) dans la barre latérale de navigation principale pour accéder à Opsgenie.
      • Sélectionnez Paramètres > Notifications.
      • Saisissez votre nom de téléphone sous SMS et Voice (Appel).
      • Faites défiler la page pour configurer vos règles de notification.
    • En savoir plus sur les notifications Opsgenie
  • Configurez une équipe de réponse
    • Ensuite, constituez une équipe capable de réagir aux incidents, et décidez qui sera averti et quand en personnalisant votre planning d'astreinte.
      • Dans Opsgenie, accédez à Teams (Équipes).
      • Sélectionnez Add team (Ajouter une équipe).
      • Donnez un nom à votre équipe.
      • Ajoutez des membres en effectuant une recherche dans les utilisateurs du compte, puis en sélectionnant Add member (Ajouter un membre).
      • Votre équipe est prête : explorez maintenant la page pour modifier votre planning d'astreinte, votre règle de routage et votre politique de remontée par défaut.
    • En savoir plus sur le tableau de bord de l'équipe d'Opsgenie
  • Assignez un propriétaire d'équipe à un service
    • Informez les bonnes équipes afin qu'elles puissent commencer à travailler pour résoudre les incidents instantanément.
      • Dans Opsgenie, accédez à Services pour répertorier tous vos services.
      • Sélectionnez Add service (Ajouter un service).
      • Saisissez un nom de service et sélectionnez un propriétaire d'équipe.
      • Sélectionnez Ajouter pour enregistrer le service.
      • Ensuite, accédez aux paramètres de service de votre équipe pour explorer d'autres options.
    • Remarque : les services sont synchronisés et apparaîtront à la fois dans Opsgenie et Jira Service Management.
    • En savoir plus sur la connexion des équipes et des services
  • Améliorez votre réactivité en matière de gestion des incidents
    • Maintenant que vous êtes prêt à réagir à des incidents en un temps record, découvrez comment passer à l'étape suivante.

Étape 3 : Connecter les fonctionnalités de gestion des changements

Les changements vous permettent de consigner, d'examiner et d'approuver les modifications afin que vos équipes puissent les déployer rapidement et minimiser les risques.

  • Connectez votre pipeline de CI/CD
    • Cela vous permettra de créer automatiquement des demandes au fur et à mesure que des changements sont apportés.
      • Accédez à Paramètres du projet > Change management (Gestion des changements).
      • Sélectionnez Connect pipeline (Connecter le pipeline).
      • Suivez les étapes indiquées.
    • En savoir plus sur la connexion de votre pipeline
  • Ajoutez des approbateurs de changements à un service
    • Ils seront chargés d'approuver tout changement relatif à un service spécifique.
      • Accédez à Services.
      • (Pour ajouter des approbateurs à un nouveau service) Sélectionnez Create service (Créer un service).
      • (Pour ajouter des approbateurs à un service existant) Sélectionnez le nom du service connecté > > Edit service (Modifier le service).
      • Sélectionnez les approbateurs de changements.
      • Sélectionnez Enregistrer.
    • Remarque : vous devrez peut-être créer un groupe d'approbateurs de changements avant de pouvoir les sélectionner.
    • En savoir plus sur la création de services et d'approbateurs de changements
  • Tirez le meilleur parti de la gestion des changements
    • À présent que vous avez configuré les éléments essentiels pour la gestion des changements, consultez notre documentation pour découvrir comment en faire encore plus avec les changements.

Pour plus de formations et de certifications produit, consultez l'Atlassian University.