La checklist ultime des centres de services
De quoi avez-vous besoin dans un centre de services ? Comment comparer les différents fournisseurs ? Lorsque vous comparez des options logicielles, vous devez prendre en compte de nombreux éléments. Il peut être utile d'établir une liste pour vous y retrouver. Vous trouverez ci-dessous notre liste de questions à poser sur les options logicielles de votre centre de services, avec nos réponses pour Jira Service Management.
Expérience d'administration
Les administrateurs peuvent-ils adapter le logiciel de centre de services aux besoins de leurs équipes ?
Workflows et demandes prêts à l'emploi et configurables
Support multilingue pour les clients du monde entier
Notifications par email et accès configurables
Portail personnalisable pour mettre en valeur votre marque
Expérience d'agent
Le logiciel de centre de services aide-t-il les agents à rationaliser leur travail ?
Affectation automatisée des tâches, intégration des règles et des réponses standard pour couvrir les tâches de routine
Objectifs SLA personnalisés pour correspondre à vos critères et horaires
Application mobile pour travailler en déplacement
Application RM et intégration Confluence pour commencer à travailler directement depuis le ticket
Expérience client
Le logiciel de centre de services permet-il aux clients d'obtenir de l'aide là où ils en ont besoin, et selon leurs modalités ?
Portail, messagerie et widget intégré à portée de vos clients où qu'ils se trouvent
Applications de chat en direct, de réseaux sociaux, de téléphone et de SMS étendant les canaux de service
Workflows, mises à jour des états et notifications configurables, afin d'assurer aux clients un suivi de leur demande
Intégration de la base de connaissances Confluence avec des suggestions d'articles automatisées pour le libre-service
Feedback relatif à la satisfaction des clients (CSAT) et évaluation du libre-service
Rapports et gestion
Le logiciel de centre de services offre-t-il des rapports sur le service que vous fournissez, et vous aide-t-il à prévoir ce qui vous attend ? Vous permet-il de voir la valeur de votre équipe ?
Rapports par défaut sur la charge de travail, les SLA, la satisfaction des clients, les demandes redirigées, etc.
Tableaux de bord configurables présentant les informations quotidiennes dont vous avez besoin
Intégrations de suivi du temps pour analyser la productivité
Mises à jour en temps réel des files d'attente pour vérifier que vous travaillez sur le bon élément au bon moment
Rapports exportables, rapports orientés client et applications de facturation pour les parties prenantes externes
Collaboration
Le logiciel de centre de services permet-il de travailler avec plusieurs équipes ?
Capacité de support interne, externe ou les deux
Autorisations et capacités basées sur les rôles pour définir, afficher, éditer, partager et traiter les demandes afin de répondre aux besoins de votre équipe
Tickets liés entre les équipes pour impliquer les bonnes personnes
Prêt pour l'ITSM
Le logiciel de centre de services contient-il tout ce dont vous avez besoin pour exceller dans l'ITSM ?
Certifications PinkVerify™ et Axelos ITIL™
Workflows pour la gestion des incidents, des demandes de service, des changements et des problèmes
Guides et recueils de bonnes pratiques pour aider votre équipe à s'améliorer continuellement
Applications de découverte et de gestion des actifs
Hiérarchisation automatique des demandes de triage
Ressources et support
Le logiciel de centre de services contient-il tout ce dont vous avez besoin pour exceller dans l'ITSM ?
Documentation complète, articles d'aide et guides de bonnes pratiques
Vidéos de démonstration avec support par tchat en direct
Programme de formation et de certification
Communauté en ligne d'utilisateurs Atlassian active
Groupes d'utilisateurs Atlassian locaux et conférences Atlassian
Réseau de partenaires de solutions certifiés disponibles pour assurer la configuration et la mise en œuvre du produit, ainsi que la formation associé à celui-ci
Variété d'offres de support
Ressources développeurs
Le logiciel de centre de services peut-il être intégré à d'autres outils ? Pouvez-vous développer vos propres solutions et créer un centre de services adapté à votre équipe ?
Marketplace avec plus de 800 applications pour créer un centre de services qui répond à vos besoins spécifiques
Accès gratuit à des API sans limite d'appels API et possibilité de développer vos propres applications
Documentation pour les développeurs (incluant des tutoriels) et communauté de développeurs en ligne
État de disponibilité transparent et communications relatives aux incidents
Sécurité et conformité
Le logiciel de centre de services dispose-t-il de politiques de sécurité et de confidentialité des données qui ne vous empêchent pas de dormir la nuit ?
Chiffrement des données au repos, sauvegardes fréquentes des données, reprise d'activité
Tests et évaluations de sécurité rigoureux, engagement en matière de protection des données personnelles et de la vie privée
Conformité ISO/CEI
Conformité SOC2
Conformité PCI DSS
Conformité CSA STAR
Configurable conformément aux normes du secteur et du domaine, entre autres le HIPAA et le RGPD
Tarif et licences
Le logiciel de centre de services offre-t-il un bon rapport qualité-prix ? Cet investissement sera-t-il rentable dans les années à venir ?
Tarifs transparents sans jeu de vente
Remise sous forme de tarification dégressive sur le volume
Essai gratuit, entièrement fonctionnel, pour apprendre à connaître le produit
Choix de déploiement
Le logiciel de centre de services offre-t-il des options de déploiement ?
Cloud pour démarrer rapidement et éviter la complexité liée à l'hébergement
Data Center avec choix d'infrastructure pour l'évolutivité
* Les fonctionnalités du produit varient selon les options de déploiement
Plate-forme
Le logiciel de centre de services est-il conçu sur une plate-forme qui vous aide à éviter les difficultés, les coûts et la complexité ?
Intégrations de produits Atlassian, notamment Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage, etc.
Rapports sur la plate-forme Jira, fonctionnalités entre produits et licences
Authentification et gestion des utilisateurs dans les produits Atlassian Cloud
Importation des données via CSV
Antécédents du fournisseur
Êtes-vous convaincu que le fournisseur de logiciels de centre de services est stable et qu'il investit en permanence dans l'amélioration de ses produits ?
Société cotée en bourse avec plus de 15 ans d'expérience dans la création de logiciels pour les équipes
Plus de 125 000 clients Atlassian
Investissement continu dans la recherche et le développement
Plus de conseils sur les produits ?
Contactez un expert produit pour en savoir plus sur les possibilités qu'offrirait Jira Service Management à votre équipe.