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Un logiciel ITSM collaboratif et flexible conçu pour la prestation rapide de services

Une solution certifiée ITIL intuitive

Tout ce dont votre équipe IT a besoin pour accélérer la prestation de services et la collaboration. Obtenez des capacités pour les processus ITSM tels que les demandes, les incidents, les changements, la gestion des problèmes, etc.

Femme remettant une icône à une autre femme derrière un comptoir du Marketplace

Gestion des demandes

Avec Jira Service Desk, votre équipe informatique fournit une expérience de service de calibre mondial, et vos employés peuvent trouver les informations dont ils ont besoin pour obtenir de l'aide rapidement.

Capture d'écran de Jira Service Desk

Portail en libre-service

Donnez à vos employés les moyens de trouver des réponses aux questions les plus fréquentes à l'aide d'un portail en libre-service. Ils peuvent ainsi s'appuyer sur une base de connaissances qui leur permet de repérer intelligemment les articles pertinents en fonction de ce qu'ils recherchent, ou soumettre facilement des demandes d'aide. Configurez le portail en fonction de votre marque.

Base de connaissances

Ajoutez Confluence à Jira Service Desk pour obtenir une base de connaissances intégrée qui facilite le déverrouillage et le partage de l'information au sein de votre organisation. Des fonctionnalités uniques comment les @mentions, l'édition collaborative et les macros facilitent la collaboration.

Accords de niveau de service (SLA)

Définissez autant de politiques de SLA que nécessaire pour garder une trace des échéances en fonction du temps écoulé ou des catégories de demandes. Résolvez facilement les demandes en fonction des priorités et utilisez des règles de remontée automatisées pour avertir les bons membres de l'équipe et éviter toute violation des SLA. 

Files d'attente des agents

Obtenez des files d'attente facilement configurables que les agents peuvent utiliser pour hiérarchiser, trier et assigner les demandes entrantes.

Reporting CSAT

Mesurez la satisfaction de vos clients pour vous aider à mieux les comprendre et à améliorer les niveaux de service. Jira Service Desk offre un mécanisme simple et intégré pour recueillir le feedback des clients.

Gestion des incidents

Répondez rapidement aux incidents, résolvez-les et tirez des leçons en continu, tout en tenant toutes vos parties prenantes informées.

Capture d'écran d'un ticket Jira Service Desk

Automatisation

Configurez des règles d'automatisation personnalisées ou utilisez des règles intégrées pour gérer toutes vos tâches manuelles. Augmentez, assignez, priorisez, catégorisez ou clôturez les incidents à l'aide de l'automatisation.

Alertes d'incident

Utilisez Opsgenie pour gérer facilement les plannings d'astreinte de plusieurs équipes. Faites parvenir les alertes aux bonnes personnes. Prévenez les intervenants en utilisant plusieurs canaux. Faites automatiquement remonter les alertes jusqu'à ce que des mesures soient prises et répondez aux incidents en tant qu'équipe coordonnée.

Communication sur les incidents

Gérez un processus de communication transparent avec vos parties prenantes afin de renforcer la confiance à chaque incident grâce à l'intégration Statuspage.

Plus de 200 intégrations

Opsgenie s'intègre à des centaines des meilleurs outils de surveillance, de workflow et de collaboration. Associé à un moteur de règles flexible, Opsgenie prévient les bonnes personnes d'astreinte, leur permettant ainsi d'agir rapidement.

Revues post-incident

Suivez et analysez toutes les activités d'intervention dans Jira Service Desk et Opsgenie. Identifiez les réussites et les domaines d'amélioration et consignez ces informations dans Confluence pour les partager avec vos parties prenantes.

Gestion des problèmes

Réduisez au minimum l'impact des incidents, consignez les informations sur les problèmes et les solutions de contournement, et aidez les agents à s'attaquer à la cause profonde.

Capture d'écran d'un ticket Jira

Analyse des causes profondes

Associez des tickets de problème à des tickets d'incident pour identifier les problèmes récurrents et commencer à enquêter sur leurs causes profondes.

Lien vers le backlog de développement

En s'appuyant sur la plateforme Jira, les équipes IT peuvent voir ce que les équipes de développement logiciel ont dans leur backlog qui pourrait être lié au problème.

Reporting

Exécutez des rapports pour identifier des mesures telles que le nombre d'incidents associés à un enregistrement de problème, les principaux problèmes par mois, et bien plus encore.

Gestion des changements

Améliorez le flux des changements apportés à l'infrastructure et aux services, tout en minimisant les risques pour l'organisation et en accélérant la fourniture de services.

Capture d'écran d'un tableau des incidents par priorité

Approbations de changement

Configurez des approbations de changement en fonction du type de changement, conformément aux procédures établies par votre comité consultatif de changement (CAB).

Workflows configurables

Configurez facilement vos workflows pour prendre en charge tous vos processus ITSM automatisés, en supprimant les goulots d'étranglement et en connectant votre personnel et vos systèmes de manière transparente.

Livraison et déploiement

Une fois qu'un changement est approuvé pour implémentation dans Jira Service Desk, créez un ticket lié dans le backlog de développement dans Jira Software afin d'effectuer rapidement et facilement le push d'un correctif.

Plans de changement

Créez un document de changement dans Confluence pour consigner le plan de communication, l'évaluation des risques et les tâches d'implémentation.

Gestion de la configuration

En tirant parti du Marketplace, associez une base de données de gestion de configuration (CMDB) de votre choix afin de gérer toutes les données importantes pour votre organisation, c'est-à-dire les logiciels, le matériel, les installations, les personnes, les contrats, et plus. Mesurez rapidement les dépendances et l'impact du changement depuis Jira Service Desk.

Planning de changement

Intégrez une app de calendrier du Marketplace pour consulter les plannings à venir et identifier facilement une fenêtre sans conflit ni date d'expiration.

Gestion des actifs

Connectez-vous à votre app de gestion des actifs préférée pour consigner et suivre les demandes et les associer avec des actifs provenant directement de Jira Service Desk. 

Capture d'écran de suivi d'un ticket Jira

Suivi d'actif IT

En utilisant votre application de suivi des actifs préférée dans le Marketplace, suivez tous les actifs IT et associez-les à des demandes dans Jira Service Desk.

Intégrations idéales

Intégrez Jira Service Desk avec les meilleures apps CMDB ou de suivi des actifs de l'Atlassian Marketplace.

Lien vers une base de données de gestion de la configuration

En tirant parti du Marketplace, associez une base de données de gestion de configuration (CMDB) de votre choix afin de gérer toutes les données importantes pour votre organisation, c'est-à-dire les logiciels, le matériel, les installations, les personnes, les contrats, et plus.

Gestion des connaissances

Ajoutez Confluence à Jira Service Desk pour obtenir une base de connaissances intégrée qui recommande intelligemment le bon service et apprend de chaque interaction, afin que les réponses soient faciles à trouver.

Capture d'écran d'un guide de configuration

Recherche intelligente

L'apprentissage automatique (machine learning) dans le portail libre-service de Jira Service Desk accélère et facilite la recherche d'articles de connaissance pour les employés et les clients.

Rapports et notation des connaissances

La notation des articles dans Jira Service Desk intervient lorsque des employés évaluent les articles en fonction de leur utilité. Exécutez les rapports d'« utilisation de l'article » et d'« efficacité de l'article » pour découvrir quels articles détournent le plus de demandes et comprendre quels articles résolvent le plus de problèmes.

Runbooks et revues post-implémentation

Créez des runbooks, des revues post-implémentation et d'autres documents de partage des connaissances dans Confluence, puis associez-les à des demandes dans Jira Service Desk pour assurer la synchronisation avec les parties prenantes.

Base de connaissances fédérée

Lorsqu'un employé recherche un mot-clé, la requête de recherche sonde plusieurs sources, notamment les centres de service, les types de demandes et les articles de la base de connaissances.

Enrichissez votre centre de services avec notre API solide

Tirez parti des extensions Jira Service Desk Connect et intégrez-les à vos outils de développement favoris. Développez des extensions personnalisées avec notre API REST et notre plateforme ouverte pour booster votre centre de services. En savoir plus.

Principales extensions et intégrations Jira Service Desk sur le Marketplace

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