Bienvenue dans l'application Customer Service Management

Créez vos files d'attente et vos accords de niveau de service (SLA)

Les files d'attente aident votre équipe à organiser et à gérer les tickets, en offrant une vue d'ensemble claire du travail afin de faciliter le tri, la hiérarchisation et le traitement des demandes des clients. Lorsqu'un client envoie une demande, celle-ci est ajoutée à votre file d'attente afin que vous puissiez y répondre rapidement.

Ajoutez le contexte client et organisationnel

Lorsque les personnes qui ont besoin d'aide prennent contact, elles souhaitent simplement que leur demande soit traitée rapidement. Le plus souvent, une fois qu'ils ont enfin réussi à joindre un agent du service de support, les clients sont confrontés à une nouvelle source de frustration, car ils doivent répondre à une série de questions telles que le produit concerné par leur demande, leur zone géographique, etc., ce qui ne fait que ralentir le processus d'assistance.

Plus vous connaissez votre client, plus vous pouvez proposer un service client personnalisé, rapide et précis. C'est pourquoi il est important de mieux cerner le contexte de vos clients.

Il existe deux façons de procéder, la première consistant à utiliser les profils clients. Les profils clients permettent de mieux comprendre qui est le client, à quelle organisation il appartient, les droits dont il dispose sur les produits, ainsi que les détails de ses interactions précédentes. De cette façon, vous pouvez aller droit au cœur du problème, sans avoir à perdre de temps à rassembler les informations de base à chaque fois qu'un client vous contacte.

Une fois que vous avez créé les profils des clients et des organisations, ces informations sont immédiatement accessibles à votre équipe. Elles permettent aux agents du support de saisir d'emblée le contexte global de la demande d'assistance et d'identifier son auteur, sans avoir à effectuer de recherche. Cela permet un traitement plus rapide et plus personnalisé, car vous pouvez consulter des informations telles que la localisation, l'historique des achats, les demandes précédentes, le responsable de compte, le niveau d'assistance, le nombre de licences, et bien plus encore.

Les clients se moquent bien des économies que l'IA permet à votre entreprise de réaliser. Ce qui leur tient à cœur, c'est que vous résolviez leurs problèmes rapidement, avec précision et sans effort. C'est pourquoi l'agent IA dédié au service client est intégré à la solution de Customer Service Management et vise à aider vos équipes à offrir la meilleure expérience client possible. Qu'il s'agisse d'un service en libre-service disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ou de savoir quand faire intervenir un interlocuteur humain et lui fournir tout le contexte nécessaire pour une résolution rapide, vous alliez l'empathie humaine à la rapidité inhérente à l'IA pour établir une nouvelle norme en matière de service client.

Si vous ne vous sentez pas prêt à déployer l'agent IA en public pour le moment, vous n'êtes pas obligé de le configurer dès maintenant. Il ne sera pas mis en ligne tant que vous ne l'aurez pas configuré, publié et que vous n'aurez pas ajouté les clients autorisés à y accéder.

La première étape pour configurer votre agent IA consiste à définir son identité, qui détermine la manière dont il se présente, représente votre entreprise et interagit avec les clients. Du nom de l'agent au ton employé, en passant par le premier message envoyé par l'agent au début d'une nouvelle conversation et les questions suggérées que les clients peuvent sélectionner pour entamer la conversation, définir l'identité de l'agent selon vos souhaits garantit que celui-ci reflète parfaitement votre équipe de service client.

Une fois que vous avez créé l'identité, l'étape suivante consiste à associer vos connaissances à l'agent. Découvrez comment créer vos articles d'aide dans la section « Comment offrir une expérience exceptionnelle aux utilisateurs grâce au Customer Service Management ».

Les connaissances sont une combinaison de plusieurs éléments :

• les articles que vous avez créés et qui apparaissent sur votre site de support
• toute autre documentation que vous pourriez avoir mais que vous ne souhaitez pas rendre accessible aux clients

C'est la base qui détermine la manière dont votre agent IA répond aux clients, ce qui vous permet d'avoir l'assurance qu'il offre une assistance cohérente et de grande qualité.

Importer les informations sur les clients et les organisations

Lorsque la demande est transférée conformément aux directives que vous avez établies ou lorsqu'un client exprime son mécontentement, c'est là que la véritable collaboration entre l'IA et l'humain prend tout son sens.

Avec les transferts, l'agent IA peut faire intervenir de manière transparente votre agent d'assistance lorsque nécessaire, avec tout le contexte requis pour une résolution plus rapide. L'agent IA remplit automatiquement un formulaire basé sur sa conversation avec le client, ce qui crée un ticket qui est partagé avec le client et votre équipe d'assistance. Par conséquent, vos clients n'ont plus à subir la frustration de devoir se répéter, et votre équipe d'assistance consacre moins de temps à recueillir les informations préalables et plus de temps à résoudre la demande le plus rapidement possible.

Créez et optimisez vos files d'attente

Avant de publier votre agent afin qu'il soit disponible pour vos clients, vous pouvez tester l'agent à tout moment. Lors des tests, vous simulez une conversation en direct avec l'agent comme si vous étiez le client. Par conséquent, vous pouvez poser un large éventail de questions, y compris des questions courantes et inhabituelles, pour vous assurer qu'il est précis et pertinent lorsqu'il est déployé auprès de vos clients.

Créez et optimisez vos files d'attente

Si toutes les configurations ci-dessus vous conviennent, vous pouvez désormais publier votre agent et le mettre à la disposition de vos clients !

Vous pouvez publier votre agent depuis n'importe quelle page de configuration dans les paramètres de l'agent du service client. Dans la barre flottante en bas de l'écran, sélectionnez Publier.

Travaillez avec Rovo, un coéquipier IA

Nous venons de partager de nombreuses configurations d'IA pour offrir des expériences client exceptionnelles, mais ne vous inquiétez pas ! Nous avons également quelque chose pour vos équipes d'assistance.

Avec Rovo, un coéquipier IA intégré à Customer Service Management, vous disposez d'un coéquipier IA disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour vous aider à traiter les demandes plus rapidement et avec plus d'assurance. Il :

• Met à votre disposition les informations pertinentes et les cas similaires résolus, vous permettant ainsi d'accéder rapidement aux données et de réduire le délai de résolution
• Effectue des mises à jour que vous pouvez examiner, modifier, puis envoyer aux clients pour les tenir informés de l'avancement
• Résume l'avancement pour que vous puissiez vous mettre à jour rapidement et informer vos coéquipiers au plus vite lors du transfert des demandes

Connectez-vous avec les équipes qui créent et gèrent vos produits

Bien que certaines demandes puissent être entièrement résolues par les équipes d'assistance de première ligne, d'autres nécessitent une remontée et un transfert vers des experts métier. Pas d'inquiétude, la magie de la plateforme d'Atlassian et du Teamwork Graph vous permet de transférer des tickets depuis Customer Service Management directement vers les équipes qui créent et gèrent vos produits.

Transférez les demandes vers la boîte de réception de vos développeurs dans Jira : ne perdez plus votre temps à courir après les bonnes personnes ou à constater que leurs remontées passent entre les mailles du filet. Les demandes arrivent directement là où travaillent les développeurs avec tout le contexte nécessaire pour qu'ils puissent résoudre rapidement les tickets.

Obtenez des informations sur les performances de votre équipe

Il est important d'avoir une vue claire des performances de votre équipe d'assistance. De cette façon, vous pouvez identifier des opportunités d'amélioration et vous assurer de toujours donner le meilleur de vous-même lorsque vous fournissez un service client.

Le tableau de bord Présentation du service client offre aux responsables de l'assistance une vue d'ensemble de toutes les activités de service client. Il est conçu pour suivre les tendances et les performances à travers différentes expériences client et différents projets. Vous pouvez consulter des graphiques présentant des informations telles que les conversations avec les agents IA, les tickets résolus, le temps de résolution complet médian, et bien plus encore.

Donnez aux clients les moyens de se débrouiller seuls grâce à des articles d'aide

Les articles d'aide constituent la base de votre site d'assistance. En constituant une collection d'articles solide, vous pouvez :

• Offrir un libre-service instantané : aidez les clients à résoudre les problèmes courants par eux-mêmes, 24 h/24 et 7 j/7, sans attendre qu'un agent humain réponde à leurs questions.
• Créer une expérience client cohérente et fiable : chaque client reçoit les mêmes conseils précis au lieu d'une réponse variable selon la personne qui traite le ticket.
• Permettre à votre équipe de se concentrer sur les cas complexes : réduisez le volume de demandes répétitives et courantes qui arrivent à votre équipe afin qu'elle puisse se concentrer sur les cas complexes et à forte valeur ajoutée qui nécessitent son empathie, son expertise et son jugement.

Avant de pouvoir mettre des articles d'aide à la disposition de vos clients, vous devez disposer d'un abonnement Confluence actif.

Ensuite, vous pouvez connecter un espace existant si vous avez déjà rédigé des articles d'aide, ou créer un nouvel espace si vous partez de zéro. Vous pouvez également connecter plusieurs espaces si nécessaire, et vous pouvez toujours modifier les articles selon vos besoins afin de disposer des conseils les plus récents pour vos clients.

Rencontrez vos clients là où ils se trouvent pour une aide immédiate

Lorsque les clients ont besoin d'aide, ils veulent simplement être aidés rapidement. Voici un aperçu des canaux que vous pouvez exploiter avec Customer Service Management afin de rendre l'accès à l'aide aussi simple et accessible que possible :

Ajoutez votre équipe de service client à votre projet

Bien qu'il soit important de disposer d'un large éventail de canaux, il est également important d'offrir une expérience unifiée, intelligente et fluide où les clients n'ont pas à se répéter. Avec Customer Service Management, ces canaux et le contexte recueilli restent connectés. Un client pourrait commencer au téléphone et passer au widget AI Chat intégré sur votre site d'assistance, mais continuer la conversation là où il s'était arrêté, le tout sans avoir à recommencer et se répéter.

Facilitez la remontée

Lorsque votre équipe est sollicitée pour une demande, il est important qu'elle dispose de tout le contexte nécessaire pour intervenir, résoudre rapidement le ticket et, surtout, éviter que le client ait à se répéter.

C'est là qu'interviennent les formulaires, qui vous permettent de recevoir des demandes de clients et de recueillir des informations dans un format structuré. Avec les formulaires, vous pouvez les adapter à un type de demande spécifique, comme l'assistance produit, la facturation ou le feedback. Ils se trouvent sur la page « Contact » de votre site Web d'assistance, où les clients peuvent sélectionner et envoyer des formulaires pour demander de l'aide, faire part de leurs commentaires ou poser d'autres questions.

Selon vos paramètres de transfert décrits dans la section précédente, l'agent IA peut également diriger un client vers un formulaire de contact ou remplir et envoyer un formulaire au nom du client.

Comment optimiser les capacités d'un responsable de l'assistance IA grâce à Customer Service Management

Considérez le gestionnaire d'IA comme un agriculteur qui fait pousser des plantations. Il ne peut pas se contenter de planter les graines dans la terre et s'attendre à ce qu'elles poussent parfaitement à temps pour la récolte. L'agriculteur devra assurer des soins et une attention constants et réguliers, en veillant notamment à ce que les graines reçoivent suffisamment de lumière du soleil et en les arrosant régulièrement, afin de favoriser une croissance optimale.

Il en va de même pour l'offre d'une expérience de support client axée sur l'IA avec un agent IA. Ce n’est pas quelque chose qu’on configure pour ensuite l’oublier une fois déployé chez les clients. Vous devez régulièrement fournir des instructions et gérer l'expérience afin que l'agent IA continue de s'améliorer et vous permette d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Obtenez une vue d'ensemble claire des performances de l'agent IA

Tout comme il est important de garder un œil sur les performances de votre équipe de support, il est tout aussi important de connaître celles de votre agent IA et savoir s'il accompagne vos clients efficacement.

En tant que responsable du support IA, vous devez chercher à maîtriser des métriques comme le nombre de conversations, le confinement IA (le pourcentage de conversations résolues sans intervention humaine) et le taux de résolution. Dans Customer Service Management, vous aurez accès à des métriques clés illustrées dans une série de graphiques qui vous aideront à décoder les performances et à identifier les domaines d'amélioration.

Aidez votre agent IA à s'améliorer à chaque conversation

De la même manière que vous formez vos ingénieurs de support en les conseillant et en les guidant, vous pouvez former l'agent IA. De cette façon, vous gardez le contrôle car vous supervisez l'agent IA et pouvez dicter les améliorations de manière à vous assurer qu'il répond aux normes de votre équipe de support.

Grâce à la revue des conversations, vous pouvez :

• Consulter toutes les conversations : filtrez et recherchez des conversations spécifiques et consultez les transcriptions pour comprendre chaque interaction.
• Comprendre le comportement de l'agent IA : vous obtiendrez des éclairages sur la logique qui explique pourquoi l'agent IA a répondu de cette façon, notamment sur ce qu'il a compris de la personne demandant de l'aide, les actions que l'agent IA a effectuées, ou encore le contenu que l'agent IA a récupéré pour générer sa réponse.
• Fournir un accompagnement : évaluez la conversation et donnez votre avis sur les réponses afin de pouvoir évaluer la qualité de la conversation, orienter les futures réponses de votre agent IA et améliorer les performances futures.

Soyez sûr que vos efforts d'amélioration de l'agent IA portent leurs fruits

Certes, vous pouvez passer en revue les conversations passées et fournir des instructions, mais il reste tout de même quelques questions en suspens : comment savoir si l'agent IA s'améliore réellement ? Comment surveiller l'avancement au fil du temps et s'assurer que les modifications que vous apportez sont réellement bénéfiques ?

Tout d'abord, il est important de conserver un enregistrement de chaque modification apportée à votre agent. Qu'il s'agisse d'identité, de connaissances, d'instructions, d'actions ou de transfert, le contrôle de version vous permet de mettre à jour en toute sécurité les configurations de l'agent comme vous le souhaitez. Vous pouvez également être sûr de pouvoir réviser et affiner les modifications jusqu'à la publication, car ce n'est qu'à ce moment-là que la dernière version sera mise en ligne pour vos clients.

Connectez le support client à la feuille de route produit

Une fois que vous avez apporté des modifications, il est important de tester la dernière version de votre agent. Les tests ne servent pas uniquement lors de la configuration initiale. Vous pouvez effectuer des tests à tout moment pour vous assurer que vous déployez une expérience d'agent en laquelle vous avez confiance.

Cependant, si vous souhaitez aller un peu plus loin que la simple simulation d'une expérience de conversation en direct, vous pouvez exécuter des évaluations. Les évaluations permettent de tester la façon dont votre agent répond à diverses questions et d'améliorer son efficacité. Un juge de grand modèle de langage (LLM) examinera les réponses, déterminera si chaque question a reçu une réponse satisfaisante et fournira un taux de résolution global. Cet élément est essentiel à l'amélioration de l'agent IA car vous pouvez :

• Mesurer vos résultats selon un jeu de données de référence : les évaluations nécessitent le chargement d'un jeu de données de référence, à savoir un ensemble de questions créées pour tester les réponses de votre agent de service client. Cette liste peut être composée de questions que vous recevez couramment, de domaines clés dans lesquels l'agent devra aider les clients, etc. Vous pouvez charger jusqu'à 50 questions à la fois et voir comment l'agent y répondrait. Notez que les évaluations diffèrent des tests, qui eux simulent une conversation en direct avec l'agent.
• Confirmer que les modifications sont bénéfiques : vous avez peut-être apporté des modifications à votre agent, comme l'ajout de sources de connaissances ou d'instructions. Grâce aux évaluations, vous pouvez voir comment différentes versions d'agents basées sur vos modifications répondent aux questions et vous pouvez comparer les résultats en conséquence.

Connectez votre base de connaissances en libre-service

Et c'est pour toutes ces raisons que nous appelons cela l'amélioration continue ! En examinant les conversations passées de l'agent IA, en créant des versions, en exécutant des tests et en effectuant des évaluations basées sur l'ancien comportement de votre agent, vous renforcez les améliorations précédentes et vous appuyez sur celles-ci.