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Tarifs et licences de la base de connaissances Jira Service Management

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Changements importants apportés à nos produits Server et Data Center
Nous avons arrêté de commercialiser de nouvelles licences Server et nous mettrons fin au support Server le 15 février 2024. Nous continuons à investir dans les produits Data Center en apportant plusieurs améliorations clés. Découvrez ce que cela signifie pour vous.

Questions générales

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ? Copy link to heading Copied! Afficher

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne accessible en libre-service, qui regroupe des informations sur un produit, un service, un département ou un thème. Elle peut inclure des FAQ, des guides de dépannage, ainsi que d'autres informations que vous souhaitez ou devez connaître.

Une base de connaissances vous permet de créer, d'organiser, de partager, d'utiliser et de gérer les connaissances au sein de vos équipes et chez vos clients. Elle peut aider les équipes de l'ensemble de votre organisation à tirer parti du capital intellectuel et des actifs déjà disponibles.

Devrais-je utiliser une base de connaissances ? Copy link to heading Copied! Afficher

Une base de connaissances est utile pour vos équipes et vos clients, puisqu'elle permet :

  • de documenter les réponses aux questions les plus fréquentes pour faire gagner du temps aux agents ;
  • pour les clients, de répondre par eux-mêmes à leurs questions en recherchant des solutions dans le centre d'aide ;
  • de recueillir les commentaires des clients pour obtenir des mises à jour d'articles plus pertinentes et utiles ;
  • pour les agents, de résoudre les demandes plus rapidement en partageant des articles avec les clients ou en se référant à des articles pendant leur travail ;
  • pour les agents, de créer des articles si une demande nécessite une nouvelle résolution ;
  • de standardiser les réponses aux questions des clients au lieu d'offrir plusieurs réponses provenant de différentes sources.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances prête à l'emploi dans Jira Service Management ? Copy link to heading Copied! Afficher

Une base de connaissances prête à l'emploi permet aux utilisateurs de créer, consulter, mettre à jour et supprimer des articles directement dans Jira Service Management.

En quoi cette base de connaissances prête à l'emploi diffère-t-elle de ce qui était précédemment proposé dans Jira Service Management ? Copy link to heading Copied! Afficher

Auparavant, les clients Jira Service Management devaient payer pour Confluence afin d'obtenir des fonctionnalités de gestion des connaissances dans Jira Service Management. Nous avons maintenant intégré les fonctionnalités basiques de base de connaissances directement dans Jira Service Management. Vous pouvez en profiter sans acheter Confluence.

Cette base de connaissances prête à l'emploi permet aux utilisateurs de créer, consulter, mettre à jour et supprimer des articles directement dans Jira Service Management sans acheter de produit Confluence.

Quelles sont les différences entre les fonctionnalités de base de connaissances de Jira Service Management et de Confluence ? Copy link to heading Copied! Afficher

Jira Service Management propose désormais des fonctionnalités basiques de gestion des connaissances, qui permettent aux utilisateurs de créer, consulter, modifier, supprimer et publier des articles directement dans Jira Service Management. Les utilisateurs disposent également des fonctionnalités suivantes en fonction de l'offre Confluence qu'ils ajoutent à leur site Jira Service Management :

  • Journaux d'audit
  • Résidence des données
  • Liste verte des IP

Les fonctionnalités avancées uniquement disponibles dans Confluence incluent :

  • Autorisations d'espace et de page
  • Analyses avancées
  • Team Calendars
Comment fonctionne la base de connaissances prête à l'emploi de Jira Service Management ? Copy link to heading Copied! Afficher

La base de connaissances prête à l'emploi de Jira Service Management est optimisée par Confluence et vous permet de créer, consulter, mettre à jour et supprimer des articles directement dans Jira Service Management.

Étant donné que cette fonctionnalité est optimisée par Confluence, vous devrez ajouter un produit Confluence (quelle que soit l'offre) à votre site Jira Service Management pour bénéficier des fonctionnalités de base de connaissances. Il n'est pas nécessaire d'acheter de produit Confluence pour utiliser votre base de connaissances Jira Service Management.

Suivez les étapes de ce guide pour ajouter Confluence à votre site Jira Service Management : https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/set-up-your-knowledge-base-with-confluence/.

Si vous possédez déjà Confluence, vous pouvez créer un espace de base de connaissances ou lier un espace existant à votre projet de services dans Jira Service Management.

Combien coûtera l'utilisation des fonctionnalités de base de connaissances prête à l'emploi dans Jira Service Management ? Copy link to heading Copied! Afficher

Dans Jira Service Management, l'utilisation des fonctionnalités de base de connaissances prête à l'emploi est sans frais. Les agents peuvent créer, modifier et supprimer des articles de base de connaissances dans Jira Service Management, sans avoir à payer de licence Confluence.

La base de connaissances prête à l'emploi est optimisée par Confluence, ce qui signifie qu'un administrateur de site devra ajouter Confluence manuellement à votre site afin d'utiliser la base de connaissances dans Jira Service Management.

Note :

  • Les utilisateurs qui obtiennent l'accès au produit Confluence en dehors de Jira Service Management seront facturés en fonction de l'offre Confluence choisie pour optimiser la base de connaissances.
Combien d'utilisateurs Jira Service Management peuvent créer, consulter, mettre à jour et supprimer du contenu dans cet espace depuis Jira Service Management sans licence Confluence ? Copy link to heading Copied! Afficher

Tous les utilisateurs Jira Service Management peuvent créer, consulter, mettre à jour et supprimer des articles sans avoir à payer d'offre Confluence.

Toutefois, si vous ajoutez plus de 10 administrateurs de site ou utilisateurs de confiance Jira Service Management à votre site Atlassian, tous les administrateurs de site ou utilisateurs de confiance seront considérés comme des utilisateurs Confluence sous licence, et vous serez facturé en fonction de l'offre que vous avez choisie pour optimiser votre base de connaissances.

Quelles sont les fonctionnalités de reporting disponibles dans la base de connaissances Jira Service Management ? Copy link to heading Copied! Afficher

Jira Service Management continuera à disposer des mêmes fonctionnalités de reporting qui étaient auparavant disponibles dans la base de connaissances Confluence, notamment :

  • Rapport d'utilisation des articles : indique le nombre de fois où les clients ont consulté des articles de la base de connaissances et combien ont déclaré qu'un article les avait aidés à résoudre leurs problèmes
  • Rapport sur l'efficacité des articles : compare le nombre de clients qui ont répondu à leurs questions par eux-mêmes grâce aux articles de la base de connaissances et le nombre de clients qui ont fini par créer une demande.

Pour en savoir plus, cliquez ici.

Quels éléments sont inscrits sur la feuille de route de la base de connaissances prête à l'emploi de Jira Service Management ? Copy link to heading Copied! Afficher

Nous avons prévu de nombreuses nouvelles fonctionnalités de gestion des connaissances. Certaines seront disponibles dans des éditions de Jira Service Management bien précises. Restez à l'affût des fonctionnalités suivantes :

  • Collaboration en temps réel avec des utilisateurs hors Jira Service Management dans Confluence
  • Commentaires contextuels
  • Commentaires de page
  • Gestion du cycle de vie et analyses optimisées
  • Création simple depuis la vue du ticket
  • Contrôle des autorisations granulaires
  • Modèles Confluence

Veuillez consulter cette feuille de route publique pour obtenir le calendrier le plus récent.

Les utilisateurs Jira Service Management sans licence Confluence peuvent-ils créer des espaces et des pages dans Confluence ? Copy link to heading Copied! Afficher

Non, les utilisateurs Jira Service Management ont besoin d'une licence Confluence s'ils souhaitent accéder directement à un produit Confluence. Les utilisateurs Jira Service Management ne peuvent créer, consulter, mettre à jour ni supprimer des articles de la base de connaissances directement dans Confluence que s'ils possèdent une licence Confluence.

J'ai déjà créé une base de connaissances dans Confluence. Qu'adviendra-t-il de mes espaces et articles Confluence existants ? Pourrais-je migrer mes données vers la base de connaissances de Jira Service Management ? Copy link to heading Copied! Afficher

Il n'est pas nécessaire de migrer vos données de Confluence vers Jira Service Management. Vous pouvez lier vos espaces Confluence à votre projet Jira Service Management. Les brouillons et les pages publiées de ces espaces apparaîtront dans la base de connaissances Jira Service Management.

Quelles sont les performances de la base de connaissances Jira Service Management par rapport à ses concurrents ? Copy link to heading Copied! Afficher

Cette amélioration de la base de connaissances Jira Service Management s'appuie sur l'intégration existante avec Confluence pour une approche ouverte de la gestion des connaissances. Avantages de la base de connaissances prête à l'emploi de Jira Service Management pour les équipes :

  • Accélérer le libre-service : affichez les articles pertinents où et quand ils sont nécessaires afin que vos clients et vos employés puissent obtenir de l'aide rapidement.
  • Favoriser l'amélioration continue : documentez les changements, les runbooks d'incident et les playbooks afin que votre équipe puisse tirer des leçons et s'améliorer en continu.
  • Découvrir des analyses sur les connaissances : surveillez l'utilisation des connaissances pour identifier le contenu manquant, optimiser les articles et déterminer quels articles permettent de rediriger le plus de demandes.
  • Fédérer la base de connaissances : renvoyez les résultats de recherche parmi les centres de services, les types de demande et les articles de la base de connaissances sur l'ensemble de votre site.
  • Utiliser l'édition et la mise en forme enrichies : gérez le contenu à l'aide du puissant éditeur Confluence et de ses macros, le tout sans quitter Jira Service Management.
  • Organiser les résultats de recherche optimisés par l'apprentissage automatique : offrez à vos clients et à vos employés des résultats de recherche triés sur le volet grâce à notre algorithme d'apprentissage automatique.

Server/Data Center + Migrations

Les fonctionnalités de base de connaissances prête à l'emploi seront-elles disponibles dans Jira Service Management Data Center ? Copy link to heading Copied! Afficher

Les fonctionnalités de base de connaissances prête à l'emploi ne seront pas disponibles dans Jira Service Management Data Center. Vous devrez acheter une licence Confluence distincte pour créer une base de connaissances dans Jira Service Management Data Center.

Je dispose de Confluence et de Jira Service Management dans différents déploiements. Puis-je intégrer mon instance Confluence Server à l'instance Jira Service Management Cloud (ou vice versa) ? Copy link to heading Copied! Afficher

Vous pouvez lier un espace Confluence Server/Data Center à des projets Jira Service Management Cloud. En savoir plus.

Vous pouvez également lier un espace Confluence Cloud à un projet Jira Service Management Data Center. En savoir plus.

Licences/Facturation

Ai-je toujours besoin d'une licence Confluence ? Copy link to heading Copied! Afficher

Il n'est pas nécessaire d'acheter une offre Confluence pour les utilisateurs qui doivent uniquement créer, consulter, mettre à jour et supprimer des articles dans la base de connaissances Jira Service Management.

Vous avez besoin d'une licence Confluence si vous souhaitez accéder directement au produit Confluence ou si vous souhaitez explorer les fonctionnalités de Confluence en dehors de la base de connaissances de Jira Service Management.

  • Les utilisateurs qui obtiennent l'accès au produit Confluence en dehors de Jira Service Management seront facturés en fonction de l'offre Confluence choisie pour optimiser leur base de connaissances.

Si vous ajoutez plus de 10 administrateurs de site ou utilisateurs de confiance à votre site Atlassian, tous les administrateurs de site ou utilisateurs de confiance seront considérés comme des utilisateurs Confluence sous licence, et vous serez facturé en fonction de l'offre que vous avez choisie pour optimiser votre base de connaissances.

Quels types de licence utilisateur/rôles sont nécessaires pour créer, modifier et consulter des articles dans Jira Service Management ? Copy link to heading Copied! Afficher

Dans Jira Service Management, les agents sous licence peuvent créer, consulter, mettre à jour et supprimer des connaissances depuis Jira Service Management sans acheter de produit Confluence.

Les fonctionnalités diffèrent-elles selon les offres Cloud ? Copy link to heading Copied! Afficher

Les principales fonctionnalités de la base de connaissances prête à l'emploi de Jira Service Management seront les mêmes pour toutes les offres Cloud une fois qu'un produit Confluence sera ajouté à votre site.

  • Les offres Confluence Standard et Premium fourniront toutes deux la résidence des données et des journaux d'audit.
  • Seule l'offre Confluence Premium fournira la fonctionnalité de mise en liste verte des adresses IP.
Quand cette capacité sera-t-elle disponible dans mon instance Jira Service Management Cloud ? Copy link to heading Copied! Afficher

Les fonctionnalités de base de connaissances prête à l'emploi seront disponibles dans chaque édition de Jira Service Management à partir de janvier 2022 et seront déployées dans toutes les instances au cours des prochaines semaines. Au fur et à mesure que des fonctionnalités avancées seront développées, elles seront intégrées à certaines offres Jira Service Management Cloud.

Je possède déjà des licences actives pour Confluence. Les licences Confluence me seront-elles créditées puisque Jira Service Management dispose désormais d'une base de connaissances prête à l'emploi gratuite ? Copy link to heading Copied! Afficher

Nous n'offrons pas de crédit. Si vous avez souscrit une offre mensuelle de Confluence et souhaitez uniquement que les utilisateurs de Jira Service Management puissent créer, consulter, mettre à jour et supprimer des articles de la base de connaissances, nous vous recommandons d'annuler votre abonnement mensuel à Confluence.

Si vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires ou souhaitez que les utilisateurs puissent accéder directement à Confluence, vous devez conserver votre licence.

Si vous avez un abonnement annuel, veuillez contacter le support.

Comment la base de connaissances prête à l'emploi affecte-t-elle les clients qui possèdent déjà des licences Confluence ? Copy link to heading Copied! Afficher

Nous n'offrons pas de crédit. Si vous avez souscrit une offre mensuelle de Confluence et souhaitez uniquement que les utilisateurs de Jira Service Management puissent créer, consulter, mettre à jour et supprimer des articles de la base de connaissances, nous vous recommandons d'annuler votre abonnement mensuel à Confluence.

Si vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires ou souhaitez que les utilisateurs puissent accéder directement à Confluence, vous devez conserver votre licence.

Si vous avez un abonnement annuel, veuillez contacter le support.