Comment exécuter le support informatique à la DevOps

Alors, qu'est-ce que DevOps exactement ? Il s'agit d'un ensemble de pratiques qui rassemble deux entités souvent cloisonnées qui s'opposent de longue date, j'ai nommé : les équipes de développement et opérationnelles. L'objectif est la collaboration, la communication ouverte et la recherche de solutions pour permettre aux deux équipes d'atteindre leurs objectifs respectifs.

Comme l'expliquent nos experts : « DevOps est un ensemble de pratiques qui automatisent les processus entre les équipes de développement et informatiques afin de leur permettre de développer, tester et livrer des logiciels plus rapidement et avec plus de fiabilité. Le concept de DevOps repose sur la mise en place d'une culture de la collaboration entre les équipes qui étaient, historiquement, cloisonnées. Parmi les avantages assurés, le gain de confiance, l'accélération des livraisons, la capacité à résoudre les tickets plus rapidement ou encore la gestion plus efficace des tâches non planifiées. »

Du point de vue de l'entreprise, les chiffres parlent d'eux-mêmes : amélioration de 45 % de la satisfaction des clients, hausse de 43 % de la productivité des employés, et baisse de 38 % des coûts informatiques. Le mouvement DevOps a contribué de manière significative aux résultats de l'entreprise, ce qui explique probablement que 4 entreprises sur 5 disent appliquer au moins certains principes DevOps.

Tout aussi convaincants pour les équipes elles-mêmes, ces principes améliorent la satisfaction, la collaboration et la reconnaissance des employés et de l'équipe (s'ils sont appliqués correctement). Ils simplifient les processus complexes, accélèrent les tâches et suppriment un niveau de bureaucratie qui a longtemps causé des tensions au sein des équipes informatiques, de développement et d'autres équipes interdépendantes.

Là où les équipes opérationnelles étaient frustrées par les nouvelles versions qu'elles ne connaissaient pas et n'étaient pas prêtes à gérer (et qui, selon Gartner, entraînaient 85 à 87 % des incidents), DevOps ouvre les canaux de communication et prépare les opérations informatiques à l'avenir. Là où les équipes de développement étaient frustrées par un retour des équipes opérationnelles qui ralentissait les lancements, elles peuvent désormais collaborer pour accélérer des lancements qui n'affectent pas les engagements SLA et les objectifs SLO.

Le virage culturel constitue le principal défi de l'intégration DevOps.

Les organisations informatiques traditionnelles sont souvent cloisonnées, l'équipe de développement travaillant au sein de son propre écosystème et l'équipe opérationnelle prenant le relais (souvent avec peu ou pas d'avertissement des changements système avant qu'ils ne se produisent) dès qu'un changement est apporté.

Les organisations DevOps quant à elles accordent la priorité à la collaboration et à la communication entre les équipes (par le biais de pratiques et d'outils, tels que les hackathons, les stand-ups et les groupes de discussion).

Adopter ce changement implique d'adopter de nouveaux outils, de nouveaux processus et une nouvelle perspective culturelle qui privilégie la communication entre les équipes et la réussite partagée.

Si vous adoptez les pratiques ITIL, vous vous demandez peut-être où DevOps s'intègre. Pour de nombreuses entreprises, les pratiques ITIL et DevOps peuvent fonctionner ensemble. En fait, chez Atlassian, nous voyons beaucoup d'entreprises bénéficier des avantages et des forces des deux solutions.

Comme cet article relatif à DevOps et ITIL l'explique : « Nous avons besoin des deux. Nous parlons de solutions complémentaires, et non concurrentielles. Nous devons pouvoir travailler plus intelligemment et plus rapidement, mais nous avons également besoin de processus et de contrôles. Les équipes et les organisations modernes et performantes commencent à le comprendre et à utiliser des éléments des deux solutions (elles ne se demandent plus laquelle des deux utiliser). »

Les pratiques ITIL ont tendance à prendre en compte les bonnes pratiques en matière d'opérations, de support, de gouvernance et d'autres fonctions métier de base. DevOps apporte des éléments, tels que la livraison continue, la culture sans reproches, les outils de collaboration et les pratiques Agile qui reposent sur les pratiques intégrées depuis longtemps dans les lignes directrices ITIL et les améliorent.

Adopter une approche DevOps peut également signifier adopter de nouveaux outils pour la communication, l'automatisation et la collaboration entre les équipes.

Lors de l'évaluation de nouveaux outils, il est important de poser des questions telles que :

• Cet outil fonctionne-t-il dans notre environnement et s'intègre-t-il aux outils existants ?
• Répond-il à nos besoins ?
• Tous les nouveaux outils fonctionnent-ils de concert dans un ensemble d'outils complet et cohérent ?

Nous sommes peut-être partiaux, mais chez Atlassian, nous utilisons Jira Service Management pour la gestion des services informatiques, Jira Software pour le développement logiciel et Bitbucket pour notre dépôt de code.

Si ces outils fonctionnent si bien, c'est en partie parce qu'ils fonctionnent bien ensemble. Et lorsque vous décloisonnez vos structures d'équipe, vous voudrez également décloisonner les outils que vous choisissez.