Bonnes pratiques d'automatisation des RH

L'ITSM repose sur la conviction que l'informatique devrait être fournie en tant que service. L'adoption de cette approche peut s'avérer très bénéfique pour les équipes RH. Cependant, ces dernières ne peuvent pas se contenter de reproduire les pratiques appliquées par les équipes informatiques et en rester là. Les équipes informatiques qui réussissent réfléchissent soigneusement aux processus qu'elles peuvent appliquer et adapter aux environnements d'autres équipes. Si le service informatique partage certains processus avec une équipe comme celle des RH, les environnements de travail, les préférences et le style de cette dernière sont probablement très différents. Lorsque l'équipe informatique comprend les besoins uniques de l'équipe RH, elle peut mieux identifier les processus à automatiser et mettre en place l'automatisation afin d'augmenter considérablement l'efficacité de ses membres.

La création d'un hub de connaissances centralisé constitue une pratique ITSM courante extrêmement bénéfique pour les équipes RH. Grâce à un hub de connaissances, les équipes RH peuvent rassembler toutes les questions les plus fréquentes qui leur sont posées sur la paie, les congés, les badges d'identification, et plus encore en un seul endroit pour encourager le libre-service. Lorsque les employés soumettent un ticket, des articles recommandés de la base de connaissances apparaissent. Ils reprennent des informations utiles fournies par un outil comme Jira Service Management, ce qui permet de rediriger les tickets et de soulager les agents débordés.

L'équipe RH interagit avec presque tout le monde dans l'entreprise, qu'il s'agisse de personnes qui l'intègrent ou la quittent. Et grâce à des outils de chat comme Slack, aux e-mails, aux appels téléphoniques… elle est toujours joignable. C'est pourquoi cette équipe est sujette à un grand nombre de demandes et leur gestion dans les différents canaux peut s'avérer difficile. Les équipes informatiques peuvent aider l'équipe RH à automatiser certaines tâches simples mais chronophages, comme la fermeture des tickets résolus ou la création automatique de sous-tâches pour certains types de tickets.

Selon le rapport de Gartner «3 Steps to Agile IT Service Management* » (Trois étapes vers la gestion des services informatiques Agile), « d'ici 2023, 80 % des équipes ITSM qui n'ont pas adopté d'approche Agile verront leurs pratiques ITSM ignorées ou contournées en raison d'autres méthodes de travail Agile adoptées ailleurs dans l'organisation ».

Vous ne décideriez pas de courir un marathon et de passer de 0 à 42 kilomètres en quelques jours, vous commenceriez plutôt par courir quelques kilomètres par jour et vous développeriez votre endurance au fil du temps. Il en va de même lorsque vous configurez l'automatisation de votre centre de services. Commencez par tester le processus pour une seule équipe et un seul workflow métier, comme l'intégration, puis élargissez aux autres processus RH qui doivent être modernisés. Cernez les goulots d'étranglement, ce qui peut être automatisé pour atténuer ces difficultés, et commencez par quelques systèmes. Vous constaterez que d'autres équipes, telles que les équipes juridiques, chargées des installations, financières et bien d'autres encore, se tourneront vers vous une fois que vous aurez prouvé que l'approche de la gestion des services est un succès et qu'elle n'est pas « uniquement réservée à l'équipe informatique ».

« Commencer modestement, tester et itérer » est un principe Agile sur lequel vous pouvez grandement vous appuyer. Par exemple, nous avons vu des équipes faire des rétrospectives sur 30 jours pour identifier les automatisations qui ont fonctionné et déterminer celles à essayer ensuite. En évoluant à un rythme modéré, vous vous assurez que votre centre de services ne devient pas ingérable et que les équipes en voient l'utilité avant que vous ne leur imposiez une nouvelle technologie et un nouveau processus.

L'intégration manuelle est facile pour les premiers employés. Mais les risques d'erreur humaine augmentent rapidement lorsque, soudainement, vous devez intégrer 50 employés par semaine au lieu de trois. L'intégration se complexifie, et l'automatisation de ce processus vous permettra d'offrir une expérience cohérente aux nouvelles recrues.

Une dizaine de petites étapes et de multiples services sont nécessaires pour qu'un nouvel employé s'intègre à l'environnement de travail, tant physique qu'en ligne. Les équipes informatiques peuvent aider l'équipe RH à automatiser l'ensemble du processus en mettant en place une série de déclencheurs pour aider le personnel à se préparer aux nouveaux arrivants. Une fois qu'un ticket est créé, il peut déclencher le provisionnement d'un nouvel ordinateur portable, l'installation des programmes requis, la création d'un compte de messagerie et la notification de l'équipe chargée des installations pour leur trouver un bureau. Tout cela peut être réalisé grâce aux workflows RH de Jira, personnalisés pour répondre aux besoins de votre propre équipe RH.

Un processus d'intégration simplifié, rendu possible par l'automatisation, offre une expérience positive aux nouveaux employés et leur évite de se sentir comme un fardeau, ou pire encore, d'être oubliés. L'ensemble du processus étant orchestré, chaque équipe sait exactement la contribution qu'elle doit y apporter et à quel moment. Attirer et retenir les talents est un parcours coûteux, et les systèmes informatiques automatisés peuvent aider à amortir une partie de ces coûts en garantissant que les nouveaux employés ont une bonne première impression.

Au niveau de l'intégration, l'une des expériences les plus frustrantes pour un nouvel employé est d'obtenir l'accès à tous les systèmes nécessaires avant de démarrer. Si, au troisième jour, il ne peut toujours pas se connecter à Slack pour saluer son équipe, peut-être a-t-il fait l'impasse sur un rituel d'équipe dont il n'avait pas connaissance. Tant que les formalités d'autorisation ne sont pas remplies, les nouveaux employés ne peuvent rien faire et sont dans l'incapacité de démontrer leur potentiel.

L'équipe informatique a la possibilité d'utiliser l'automatisation pour simplifier cette expérience. Elle peut fournir des ordinateurs portables avec des systèmes préinstallés, ou configurer un chatbot pour envoyer aux nouveaux employés tous les liens et groupes Slack qui leur permettront de se lancer. Au lieu de passer par plusieurs étapes d'autorisations, les entreprises peuvent passer à l'approche « ouverte par défaut ». Un système reposant sur le principe de la « présomption d'innocence », dans lequel vous accordez toute confiance jusqu'à ce qu'il y ait un problème, permet aux équipes de rechercher et de trouver leurs propres réponses sans saturer le centre de services informatiques.

« Pouvez-vous me l'envoyer par e-mail ? ». Trop souvent, c'est la réponse standard formulée aux demandes des employés. Outre l'automatisation des autorisations, l'informatique peut aller plus loin en fournissant un catalogue de services unifié pour tous ses services numériques, dans lequel les employés peuvent sélectionner ce dont ils ont besoin afin que le département informatique puisse se faire une idée de la demande de services. Il incombe à ce dernier de minimiser les difficultés que rencontrent les employés pour localiser les informations dont ils ont besoin pour accomplir leur travail et y accéder.

Comme l'indique Forrester dans son rapport d'octobre 2019 « Three Trends Are Transforming the Service Desk » (Trois tendances qui transforment le centre de services), « la plupart des outils de gestion des services étaient autrefois des plateformes de tickets et de workflows, mais aujourd'hui, ils facilitent l'automatisation de bout en bout sans intervention humaine et grâce à des capacités équivalentes à celles des plateformes de gestion des processus métier (BPM) ».

Forrester note également l'importance pour les organisations de consacrer du temps à l'automatisation afin de répondre aux attentes des employés. La mise à disposition d'options en libre-service de bout en bout s'impose rapidement comme la norme. Les employés s'attendent à une résolution rapide, lassés d'attendre deux semaines pour obtenir une réponse du service informatique.

Une grande partie de l'exécution des demandes peut être automatisée grâce à un catalogue de services et des formulaires de demande de service bien conçus qui peuvent être créés sans devoir passer par votre équipe informatique. En fait, un client Atlassian a récemment automatisé 30 % de son catalogue de services, pour le plus grand plaisir de ses équipes internes.

Qu'un employé parte volontairement ou non, le départ est un processus délicat pour les équipes RH. Il y a beaucoup de choses à ne pas oublier de faire, comme informer l'équipe, récupérer les biens de l'entreprise, suivre les consignes légales, et tout cela dans une courte période. Un processus de départ instable expose à des risques inutiles une entreprise dont les ordinateurs portables et les téléphones donnent accès à des données d'entreprise sensibles. Grâce à l'automatisation, les départs peuvent se faire facilement.

Lorsque vous utilisez des outils de gestion des actifs intégrés à votre centre de services, les actifs sont comptabilisés et récupérés le moment venu. Si vous utilisez une feuille de calcul pour ce faire, il est peut-être temps d'intégrer l'automatisation et la gestion des actifs dans vos workflows. Le service informatique peut configurer un flux de départ qui notifie un groupe de personnes et déclenche des sous-tâches. Si vous suivez les actifs, vous pouvez facilement rechercher les biens qui doivent être rendus à une date donnée et faire en sorte que le ticket soit résolu automatiquement une fois que l'employé a quitté l'entreprise. Les abonnements aux licences sont une autre tâche qui peut facilement être automatisée pour éviter qu'elle ne soit oubliée.

Alors que les fournisseurs existants promettent monts et merveilles à travers un large éventail d'offres d'automatisation et d'intelligence artificielle (IA), en réalité, leurs solutions impliquent une multiplication des heures de conseil et du tarif associé par 1,5, sans parler des frais supplémentaires encourus pour modifier et mettre à jour les solutions au fil du temps. Ces coûts réduisent la valeur globale de l'automatisation. Pour éviter ce problème, nous croyons en l'automatisation au niveau de la plateforme par le biais d'une approche low-code, ce qui signifie que les équipes non techniques peuvent simplement intégrer leur méthode à un workflow. En démocratisant l'accès à l'automatisation, les équipes peuvent gérer leurs propres changements sans que l'équipe informatique les bloque.

Dans une implémentation ITSM traditionnelle, une équipe définit généralement les processus, qui finissent malheureusement par répondre aux exigences administratives de l'équipe de développement et non aux exigences fonctionnelles de l'équipe utilisant l'outil. Une plateforme low-code encourage l'expérimentation et un cycle d'apprentissage accéléré. Jira Service Management permet aux équipes de personnaliser leur portail de service, y compris un outil de création de formulaires par glisser-déposer qui permet à chaque équipe de demander les données exactes dont elle a besoin pour réaliser son travail plus rapidement et fournir un support haute vélocité. Si vous optez pour une culture ouverte et collaborative, ainsi que pour un centre de services ouvert à tous, davantage de personnes pourront utiliser votre outil ITSM et en découvrir la valeur.

La création d'une approche de l'automatisation à l'échelle de l'entreprise vous permet d'automatiser non seulement les processus informatiques, mais aussi des technologies et des équipes entières. L'automatisation de l'informatique change la façon dont les entreprises gèrent leurs services informatiques dans un environnement métier axé sur le numérique. Grâce à un écosystème intégré de produits, vous disposerez d'une vue d'ensemble des services dans toute votre organisation. Si vous n'avez pas encore investi massivement, faites-le. Éviter l'automatisation est mauvais pour les affaires.

*Gartner « 3 Steps to Agile IT Service Management », Mark Cleary, 27 mai 2020