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Guía de incorporación a Insight Cloud

Presentación

Esta guía está pensada para cualquier persona que esté dando sus primeros pasos con la configuración de Insight en las ediciones Premium o Enterprise de Jira Service Management Cloud. Insight permite a los equipos hacer un seguimiento de los activos, los elementos de configuración y los recursos para obtener más visibilidad sobre las relaciones críticas entre las aplicaciones, los servicios, la infraestructura subyacente y otros activos clave. Además, está integrado en Jira y ofrece a los equipos una forma fácil y rápida de vincular activos y elementos de configuración a solicitudes de asistencia, incidentes, problemas, cambios y otras incidencias para obtener un contexto valioso.


Paso 1: Acceder a Insight

Tanto si tienes una versión con licencia como de prueba de Jira Service Management Premium o Enterprise, puedes acceder a Insight seleccionándolo en el menú superior.

Accede a Insight a través del menú superior de Jira Service Management Premium o Enterprise

Paso 2: familiarízate con la estructura de Insight

Esta sección ofrece una visión general de la estructura de la base de datos de Insight.

Diagrama con Object (Objeto) en el centro, Object Type (Tipo de objetos) un nivel más arriba y Object Schema (Esquema de objetos) en el nivel más alto

Objetos

Un objeto es cualquier cosa que sea singular y única: un portátil, un servidor, un equipo, un contrato o incluso un vehículo. Los objetos son tus activos o elementos de configuración (CI).

Los objetos pueden estar vinculados a incidencias de Jira, por lo que ofrecen más contexto en cuanto se produce una incidencia. También pueden estar vinculados entre sí mediante referencias a objetos que muestran cómo dependen los unos de los otros.

Tipos de objetos

Los objetos similares se agrupan en tipos de objetos. Los tipos de objetos son como contenedores de los objetos reales. Los tipos de objetos forman parte de un esquema y definen los objetos que contendrá dicho esquema. Puedes definirlos tú o usar una plantilla de esquema de objetos rellenada automáticamente con algunos tipos de objetos que se pueden personalizar. Estos son algunos tipos de objetos habituales:

  • Servicios empresariales
  • Servers
  • Portátiles
  • software

Los tipos de objetos no tienen por qué ser activos de TI. Hay mucha gente que añade otros datos útiles, por ejemplo:

  • Proveedores
  • Ubicaciones
  • empleados
  • Prioridad empresarial

Puedes organizar los tipos de objetos en el árbol jerárquico de la forma que tenga más sentido. Este árbol está pensado principalmente para la navegación y la legibilidad. Para facilitarlas aún más, puedes dejar tipos de objetos vacíos, y también puedes configurarlo para que los atributos se hereden y sea más sencillo crear tipos de objetos.

Organización de tipos de objetos en un árbol jerárquico

Esquemas de objetos

Un esquema de objetos es la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) que contiene tus tipos de objetos y tus objetos. Puedes crear varios esquemas de objetos en Insight. Esto es muy útil por diversas razones:

  • Al dividir los datos en unidades más pequeñas, resulta más fácil auditarlos y mantener la precisión.
  • En el caso de los datos confidenciales, como la información de los empleados, quizá sea más sencillo agrupar todos los datos en un solo esquema de objetos con permisos de acceso restringido.

A la hora de decidir cómo organizar los datos en Insight, ten en cuenta cómo se usarán y quién los actualizará para poder agruparlos en esquemas de objetos de forma lógica. Puedes usar sin problemas varios esquemas de objetos para un solo caso práctico y crear vínculos entre los objetos de distintos esquemas de objetos.

Insight se sincroniza automáticamente con la función Servicios de Jira Service Management y crea un esquema de objetos de solo lectura en la base de datos de Insight con objetos introducidos para cada servicio documentado en tu registro de servicios. Esto significa que puedes vincular los servicios de Jira Service Management a varios activos y elementos de configuración para crear un mapa de servicios que admita cambios, incidentes y problemas.

Atributos de objeto

Un atributo representa una información específica que se adjunta a un objeto, como una descripción de ese objeto, su número de modelo, otro objeto asociado o un usuario asignado como propietario del objeto.

Cada tipo de objetos tiene su propio conjunto de atributos. Por ejemplo, el tipo de objetos "Portátiles" puede tener los atributos "Modelo", "Número de serie", "Usuario", "Fecha de vencimiento de la garantía", etc.

Al introducir los valores reales del atributo se definirá el objeto. Este proceso puede hacerse de forma manual o automática (consulta el paso 4).

Hay cuatro atributos obligatorios para todos los tipos de objetos:

  1. Nombre
  2. Clave
  3. Fecha de creación
  4. Fecha de la última actualización

Los tres últimos atributos se configuran automáticamente, mientras que el resto puede definirlos el administrador. Además, como hay un atributo clave único, no es necesario que cada objeto tenga un nombre exclusivo.

Establecer los atributos de tipos de objetos en Jira Service Management

Referencias a objetos

Una referencia es una conexión entre dos objetos diferentes en Insight. Cada objeto se puede conectar a muchos otros objetos, pero no directamente, sino a través de atributos que contienen referencias a otros objetos.

Por ejemplo, si la ubicación es el propio tipo de objetos, cada objeto de ubicación puede ser una de las ubicaciones de las oficinas de la empresa. Esto permite establecer rápidamente la ubicación de cada portátil seleccionando, por poner un ejemplo, "Estocolmo".

Captura de pantalla de ejemplo de una referencia a un objeto en Jira Service Management

No es necesario definir manualmente las referencias a objetos: se pueden añadir automáticamente desde escáneres de red, importadores, reglas de automatización, etc.

Las referencias entre objetos tienen dos ventajas principales:

  1. Se pueden asignar dependencias entre los objetos. Por ejemplo, puedes asignar tu aplicación de gestión de servicios de TI (ITSM) a servicios empresariales y los distintos hosts, sistemas operativos y archivos de los que dependen. Esta asignación puede ser muy útil para comprender los efectos posteriores de los cambios (si cambio este sistema operativo, ¿qué podría verse afectado?), así como para identificar las causas de los incidentes y los problemas. Además, como cada objeto puede vincularse a una incidencia de Jira, a lo largo del tiempo se va creando un historial completo de la infraestructura u otros activos de la empresa que contribuye aún más a resolver incidencias y problemas.
  2. Son más fáciles de gestionar. Por ejemplo, si una oficina se traslada de Montreal a Toronto, solo tendrás que actualizar el objeto Montreal en lugar de cambiar Montreal por Toronto en cada portátil.

Hay dos tipos de referencias a objetos:

  1. Referencias salientes, en las que el objeto actual hace referencia a otro objeto.
  2. Referencias entrantes en las que otro objeto hace referencia al objeto actual.

Las referencias entre objetos pueden consultarse con el visor gráfico. Puedes escoger los tipos de referencia (por ejemplo, ubicación de la instalación, propietario, proveedor) y asignarles un código de colores en la configuración del esquema de objetos.

Ver referencias entre objetos en un gráfico de objetos

Permisos de Insight

Insight cuenta con dos tipos de permisos:

  • Permisos de esquema de objetos: en la configuración del esquema de objetos, puedes definir quién tiene permisos administrativos para un esquema de objetos determinado, quién puede modificar los datos que incluye y quién puede únicamente visualizarlos.
  • Permisos de tipo de objetos: puede que te interese que los clientes de Jira Service Management solo puedan ver cierta información en un esquema de objetos y que no tengan acceso a todos los datos del esquema de objetos completo. Si es así, puedes utilizar permisos de tipo de objetos.

Paso 3: elige los datos que se incluirán

Cada instancia de Insight es única, puesto que cada empresa necesita supervisar datos distintos. Insight puede almacenar cualquier información que tú y tu empresa debáis conocer y entender. Los activos o elementos de configuración específicos que debes incluir dependen de lo que estés intentando conseguir. En esta sección incluimos nuestros consejos para decidir qué datos hay que incluir.

Define el problema

La mayoría de las herramientas se implementan para solucionar un problema, e Insight no es una excepción. Puede que el tiempo de resolución de incidentes sea superior al deseado o que el resultado de los cambios realizados en un servicio específico no sea el esperado porque sus dependencias no están claras.

Encuentra el problema y básate en él para definir todo lo demás (con qué personas vas a contar, qué activos e información incluirás en la base de datos, etc.). Luego, analízalo para saber qué información adicional se necesita para resolverlo. Esta información te servirá para definir los tipos de objetos.

Si se añade demasiada información de golpe, puede ser más difícil comprobar que sea precisa. Por eso es mejor centrarse en un problema cada vez. Cuando hayas resuelto el primer problema, Insight podrá ir ampliándose para solucionar otros.

Empieza por tus servicios

Si tienes previsto usar Insight para la gestión de la configuración, te recomendamos que adoptes un enfoque descendente comenzando por tus servicios. A continuación, asigna los elementos de los que dependen dichos servicios (por ejemplo, las aplicaciones y los hosts). Después, asigna los elementos de los que dependen estas dependencias, y así sucesivamente. De esta manera, se creará rápidamente un mapa de servicios que se puede usar cuando se produzcan incidentes y solicitudes de cambio. Puedes seguir documentando otras áreas según sea necesario.

Piensa más allá de los objetos físicos

Como Insight te permite definir los objetos que necesitas, no estás limitado a los activos tradicionales, ni siquiera a los físicos. Los servicios empresariales, por ejemplo, no son activos físicos, pero a menudo es fundamental que todo el mundo los conozca bien. Puedes vincular todas las dependencias físicas y no físicas a un servicio para que con tan solo mirar el objeto del servicio empresarial se pueda entender su funcionamiento.

Puedes ser tan abstracto como quieras. Entre los ejemplos más habituales se incluyen objetos de importancia empresarial, tipo de entorno, departamentos o equipos, ubicaciones, etc.

Ejemplo: Categorización de servicios empresariales

Pongamos que has añadido todos tus servicios empresariales al tipo de objetos "Servicios empresariales" de Insight. Puede que te interese asignarles la categoría "Finanzas", "Logística", "Ventas", "Infraestructura", etc. Puedes hacerlo asignando un atributo al tipo de objetos "Servicio empresarial" o convertir esas categorías en su propio tipo de objetos llamado "Categoría del servicio".

"Servicios empresariales" como ejemplo de categorización de tipos de objetos

Esto tiene la ventaja de que puedes añadir detalles (atributos) específicos a la categoría del servicio empresarial. Puede que haya alguien que se encargue de todos los servicios empresariales financieros. En ese caso, lo mejor es no añadir esa persona directamente a todos los objetos de "Servicios empresariales" que estén relacionados con Finanzas, porque eso dificultaría el mantenimiento. En lugar de eso, solo es necesario añadirlo una vez al objeto "Finanzas" del tipo de objetos "Categoría del servicio" para actualizarlo únicamente en un sitio y no tener que introducir una y otra vez los mismos datos.

También puedes tener reglas que resuman el estado general de la categoría "Finanzas" a partir del estado de funcionamiento de cada servicio empresarial financiero. Así podrás detectar rápidamente si hay algún problema en alguno de los servicios de las categorías de servicios consultando los objetos de cada categoría.

No hace falta añadir estos tipos de objetos a Insight, pero es importante que sepas que no estás limitado por los activos o elementos de configuración tradicionales. Todo depende de lo que quieras hacer. Por eso es fundamental tener claros los objetivos y la información que necesitas para alcanzarlos.

Piensa en el futuro y apuesta por un crecimiento gradual

Piensa en las ampliaciones que puede que quieras incluir en el futuro. Esto te ayudará a decidir qué datos hay que incluir y cómo estructurarlos.

Aunque siempre está bien tener en mente el estado final, nuestro consejo es que vayas desarrollando Insight de forma gradual. Intentar crear una versión enorme con una precisión del cien por cien de los datos de miles de objetos es una tarea descomunal. Resulta mucho más sencillo desarrollar a pequeña escala e ir añadiendo atributos, objetos y esquemas de objetos nuevos.

Nuestra recomendación es buscar un problema, solucionarlo a través de Insight y pasar al siguiente problema para ir desarrollando Insight progresivamente.

Define expectativas realistas para conseguir datos precisos

Lo ideal sería que los datos fueran precisos al cien por cien en todo momento, aunque puede que en la práctica no se pueda conseguir. Esto no supone ningún problema, ya que lo que cuenta es que los datos sean lo suficientemente precisos como para aportar más valor que si no existieran, con lo cual el balance es positivo. Muchos proyectos de CMDB pueden retrasarse o incluso fracasar si se espera hasta que todo esté perfecto para ponerlos en marcha.


Paso 4: transfiere los datos a Insight

Introducir toda la información manualmente puede ser una tarea interminable para una gran organización. Por eso existen herramientas que facilitan el trabajo.

Insight Discovery

Insight Discovery (disponible en Atlassian Marketplace sin coste alguno) es un analizador sin agente que recopila los activos de red. Puedes elegir los activos y atributos que se incluirán en los esquemas de objetos de Insight y crear tus propios patrones de análisis para encontrar activos más específicos. Si lo programas para que se ejecute de forma periódica, detectará los cambios y mantendrá los datos actualizados. Además, gracias a las reglas de automatización, podrás incluso desencadenar incidencias de Jira, enviar notificaciones por correo electrónico y muchas otras cosas en función de los cambios detectados.

Importadores

Puedes usar las importaciones de Insight para añadir datos de otras fuentes. Es posible programar la sincronización de las reglas de importación para que puedas modificar los datos cuando sea necesario. Para cada tipo de importación, debes definir dónde se almacenarán los datos y su ubicación en Insight.

Importar CSV

Si todos tus activos están en una hoja de cálculo de Excel o Google Sheets, puedes usar la importación de archivos CSV para añadir los datos a Insight. Así obtendrás un sistema integrado y transparente que te permita vincular los activos a las incidencias y analizar su impacto.

Importación de JSON

Puedes importar objetos a Insight con un archivo JSON que contenga los datos que quieras importar.

Consejos y sugerencias

Recomendamos ejecutar Insight Discovery y los importadores con la mayor frecuencia posible en los momentos de menos actividad. Analiza con qué frecuencia crees que cambiarán los datos y la importancia que tienen para determinar cada cuánto deben ejecutarse. Así irás siempre por delante de los cambios.

Con Insight Discovery, puedes ejecutar diferentes patrones de análisis con distinta frecuencia para reducir los recursos necesarios para que Insight esté lo más actualizado posible.


Paso 5: decide cómo estructurar los datos

Divide los datos en esquemas de objetos que tengan lógica

Recomendamos disponer de varios esquemas de objetos en función del uso o del propietario de los datos.

Dividir los datos en diferentes esquemas de objetos es más intuitivo y fácil de mantener que un esquema de gran tamaño. No hace falta bombardear a los equipos como el Departamento de Finanzas o de RR. HH. con información que no les interesa cuando necesitan algún dato de Insight. Además, es más fácil que un equipo compruebe periódicamente la calidad de los datos de un esquema de objetos que solo ciertas partes de un esquema de objetos de gran tamaño.

Federa los datos

Si ya tienes una base de datos o una fuente de información que puedas usar y cuentas con procesos para mantenerla actualizada, no es necesario que traslades tus datos a Insight. En lugar de eso, puede que sea mejor hacer una copia de los datos relevantes con las integraciones y programar dichas integraciones para que actualicen la información de Insight.

Insight incluye varios importadores (descritos en la sección anterior) que permiten contar con la información necesaria para tomar decisiones tanto en una incidencia de Jira como en Insight sin necesidad de mantener dos copias distintas.

Hay gente que crea esquemas de objetos separados para los datos importados, mientras que otros prefieren integrarlos en esquemas de objetos más grandes. Si los datos van a tener distintos usos (por ejemplo, para el soporte de TI y RR. HH.), tiene más sentido que sean un esquema de objetos separado que vincularlos directamente al esquema de objetos de TI y luego dar acceso a RR. HH. a dicho esquema.

Si no es posible usar un importador, se puede crear un objeto y asignarle un atributo de URL que enlace con la base de datos que contiene más información. Esta opción es útil si solo quieres que los agentes vean la información y no te interesa hacer búsquedas o generar informes de los datos.

Evita utilizar los mismos atributos en todas partes

Si un atributo se usa en muchos lugares con los mismos valores, suele tener más sentido convertirlo en su propio tipo de objetos. Por ejemplo, puedes tener un atributo llamado "Proveedor" para los tipos de objetos "Portátil", "Teléfono", "Impresora", "Monitor", etc., y para cada objeto tendrías que escribir (o importar) el nombre del proveedor de ese portátil o teléfono.

Este es un buen sistema, pero es más eficiente tener un tipo de objetos llamado "Proveedores" y definir cada proveedor como un objeto. Esto es así por varias razones:

  • Puede que interese tener más datos del proveedor aparte del nombre, como el número de contacto de soporte o enlaces a contratos, y que no quieras introducir esta información para cada portátil y teléfono. En estos casos, solo es necesario introducirla una vez y vincularla al objeto del proveedor. Esto también es útil si deseas crear elementos de gestión de los proveedores en Jira Service Management.
  • Es una forma de estandarizar los datos de los proveedores, lo que facilita la generación de informes. Si quieres crear un informe sobre el número de solicitudes de soporte por proveedor, por ejemplo, podrás estar seguro de que no faltará ningún dato porque alguien haya escrito Micrsoft o Aple en algún sitio.
  • Así, si el proveedor hace un cambio de marca o hay que modificarlo de alguna otra manera, solo tendrás que actualizarlo en un sitio.

El caso del proveedor es solo un ejemplo. Hay otros, como los niveles de importancia empresarial, los entornos de implementación, los departamentos y las ubicaciones.


Paso 6: configura campos personalizados de Insight para las incidencias de Jira

En esta sección se explica cómo se pueden configurar las incidencias de Jira para vincularlas con objetos de Insight. Puedes añadir el servicio empresarial afectado a tus incidencias relacionadas con incidentes, añadir un ordenador a una incidencia relacionada con una solicitud de hardware o añadir un conjunto de hosts potencialmente afectados a una incidencia relacionada con una solicitud de cambio.

Con Insight tendrás acceso a campos personalizados nuevos y específicos, que deberás configurar para dirigirlos a un conjunto determinado de objetos.


Paso 7: crea automatizaciones

Insight presenta un nuevo conjunto de desencadenadores y acciones de automatización relacionados con objetos que se pueden usar para automatizar diversas tareas.

Estos son algunos ejemplos:

  • Actualizar el propietario o el estado de un portátil durante el flujo de trabajo de una solicitud de asistencia.
  • Actualizar el estado de partes de tu infraestructura a "incidente en curso" cuando se produzca una incidencia relacionada con un incidente.
  • Enrutar automáticamente las incidencias de Jira a determinados miembros del personal en función de los objetos adjuntos.
  • Avisar a las personas clave cuando estén a punto de caducar las licencias, los contratos o las garantías.

Paso 8: decide cómo mantener la precisión de los datos

Mantener los datos actualizados es fundamental para que los equipos no trabajen basándose en suposiciones falsas, ya que eso podría retrasar la resolución de incidentes o llevar a un resultado incorrecto tras una solicitud de asistencia.

Hay varias formas de mantener los datos actualizados en Insight, y muchas de ellas se basan en la automatización para realizar el trabajo duro.

  1. Haz auditorías periódicas de los datos.
    Las reglas de automatización de Insight pueden utilizarse para programar el envío de notificaciones cuando sea necesario auditar los datos. Así, las personas encargadas recibirán un recordatorio para hacer una comprobación rápida de integridad y asegurarse de que los activos están actualizados.
  2. Sincroniza periódicamente Insight Discovery y los importadores e integraciones relevantes.
    Una causa muy habitual de que los datos estén desactualizados es no sincronizar Insight con las fuentes externas de datos con suficiente frecuencia. Piensa cada cuánto cambian los datos de la fuente externa y con qué frecuencia se utilizan en Jira Service Management para encontrar un equilibrio. Si hay algún dato que cambia a menudo y suele vincularse a incidencias, puede que haya que sincronizarlo cada 24 horas, mientras que otras integraciones puedan esperar semanas o incluso meses.
  3. Utiliza reglas de automatización.
    Cuando se toman decisiones relacionadas con incidencias de Jira que modifican los datos de los activos o de la configuración, es importante capturar esos cambios en Insight.

Por ejemplo, si un agente decide entregar un portátil nuevo a un usuario porque el que tiene se ha estropeado, habrá que añadir cierta información en Insight:

  • Hay que actualizar el propietario del portátil nuevo con los datos del solicitante y cambiar su estado a "En servicio".
  • Hay que eliminar el propietario del portátil antiguo y cambiar su estado a "Estropeado".

Mientras el agente informa al solicitante, puedes usar pantallas de transición y funciones posteriores de Insight para obtener este tipo de información e introducir los nuevos propietarios y estados en Insight mediante la automatización.

Esto es solo un ejemplo para ilustrar que, al integrar Insight en los flujos de trabajo de Jira, hay que tener en cuenta qué información de la incidencia puede ser necesario enviar de vuelta a Insight. Lo ideal es que las actualizaciones manuales en Insight sean las mínimas posibles, porque es fácil olvidarse de hacerlas.


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