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Lista de comprobaciones de un centro de asistencia

¿Qué necesitas en un centro de asistencia? ¿Cómo comparar qué ofrecen los diferentes proveedores? Cuando se comparan las opciones de software, hay muchas cosas que tener en cuenta. Una buena opción puede ser hacer una lista para llevar un seguimiento. A continuación, encontrarás nuestra lista de las preguntas que debes plantearte sobre las diversas opciones del software para centro de asistencia con nuestras respuestas completadas para Jira Service Desk. 


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Experiencia del administrador

¿Pueden los administradores adaptar el software para centros de asistencia a las necesidades de sus equipos?

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Flujos de trabajo y solicitudes listos para usar y configurables 

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Soporte multilingüe para clientes de todo el mundo

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Notificaciones por correo electrónico y acceso configurables

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Portal personalizable para mostrar tu marca


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Experiencia del agente

¿Ayuda el software para centros de asistencia a los agentes a agilizar su trabajo?

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Integración de asignación automatizada de tareas, reglas y respuestas prediseñadas para cubrir tareas rutinarias 

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Objetivos de SLA personalizados para adaptarse a tus criterios y horas

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Aplicación móvil para trabajar desde cualquier parte

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La integración de la aplicación RM y Confluence permite que el trabajo se realice directamente desde el ticket


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Experiencia del cliente

¿Permite el software para centros de asistencia que los clientes obtengan ayuda donde y como la necesiten? 

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El portal, el canal de correo electrónico y los widgets integrados atienden las necesidades de los clientes estén donde estén

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El chat en directo, las redes sociales y las aplicaciones telefónicas y de SMS amplían los canales de servicio

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Flujos de trabajo configurables, actualizaciones de estado y notificaciones para que los clientes sepan en qué punto se encuentra su solicitud

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Integración de la base de conocimiento de Confluence con sugerencias de artículos automatizadas para autoservicio 

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Comentarios sobre la satisfacción del cliente (CSAT) y valoraciones del autoservicio 


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Creación de informes y gestión

¿Proporciona el software para centros de asistencia informes sobre el servicio que estás prestando y te ayuda a prever lo que está por venir? ¿Muestra el valor de tu equipo?

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Informes predeterminados sobre la carga de trabajo, los acuerdos de nivel de servicio, la satisfacción del cliente, las solicitudes desviadas, etc.

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Paneles configurables que resaltan la información diaria que necesitas

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Integraciones de seguimiento del tiempo para analizar la productividad 

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Actualizaciones de la cola en tiempo real para ver que estás trabajando en el asunto correcto en el momento adecuado 

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Informes exportables, informes dirigidos a los clientes y aplicaciones de facturación para partes interesadas externas


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Colaboración

¿Permite el software para centros de asistencia trabajar en varios equipos?

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Capacidad de soporte interno, externo o ambos

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Permisos y capacidad basada en funciones para configurar, ver, editar, compartir y actuar sobre las solicitudes con el fin de adaptarse a las necesidades del equipo

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Tickets vinculados entre equipos para involucrar a las personas adecuadas


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Listo para ITSM

¿Tiene el software para centros de asistencia todo lo que necesitas para destacar en ITSM? 

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Certificación PinkVerify™ y Axelos ITIL™

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Flujos de trabajo para la gestión de incidentes, de solicitudes de asistencia, de cambios y de problemas

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Manuales de estrategias y guías de prácticas recomendadas para ayudar a tu equipo a seguir mejorando

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Aplicaciones de descubrimiento y gestión de activos

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Priorización automática para clasificar las solicitudes


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Recursos y soporte

¿Tiene el software para centros de asistencia todo lo que necesitas para destacar en ITSM? 

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Documentación completa, artículos de instrucciones y guías de prácticas recomendadas 

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Vídeos de demostración con soporte de chat en directo

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Programa de formación y certificación 

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Comunidad activa de usuarios en línea de Atlassian 

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Grupos de usuarios locales de Atlassian y conferencias de Atlassian

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Red de partners de soluciones certificados disponibles para proporcionar configuración, implementación y formación de productos

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Variedad de ofertas de soporte 


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Recursos para desarrolladores

¿Puede integrarse el software para centros de asistencia con otras herramientas? ¿Puedes desarrollar tus propias soluciones y crear un centro de asistencia que se adapte a tu equipo?

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Marketplace con más de 800 aplicaciones para crear un centro de asistencia que se adapte a tus necesidades únicas

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Acceso gratuito a las API sin límites de llamadas a API y capacidad para desarrollar tus propias aplicaciones 

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Documentación para desarrolladores, incluidos los tutoriales y la comunidad de desarrolladores en línea 

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Comunicaciones transparentes sobre el estado del tiempo de actividad y los incidentes


Icono de llave

Seguridad y conformidad

¿Tiene el software para centros de asistencia políticas de datos y de seguridad que te eviten noches de insomnio?

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Cifrado de datos en reposo, copias de seguridad frecuentes y recuperación ante desastres

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Rigurosas pruebas y evaluaciones de seguridad y compromiso con la protección de los datos personales y la privacidad

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Conformidad con la ISO/IEC

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Conformidad con la SOC2

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Conformidad con PCI DSS

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Conformidad con CSA STAR

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Configurable de acuerdo con los estándares del sector y de la zona como la HIPAA y el RGPD


Icono del signo del dólar

Precios y licencias

¿Es el software para centros de asistencia un buen valor ahora? ¿Valdrá la pena la inversión en los próximos años? 

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Precios transparentes sin juegos de venta 

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Descuento por volumen

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Prueba gratuita y totalmente funcional para conocer el producto 


Icono del engranaje de Cloud

Elección de implementación

¿Ofrece el software para centros de asistencia opciones de implementación? 

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Cloud para empezar rápidamente y evitar la complejidad del alojamiento

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Server para personalizar la configuración

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Data Center con opción de infraestructura para escalabilidad

* Las características del producto varían según la opción de implementación.


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Plataforma

¿Se ha creado el software para centros de asistencia sobre una plataforma que te ayuda a evitar los problemas, los costes y la complejidad?

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Integraciones de productos Atlassian incluidos Jira Software, Confluence, Bitbucket o Statuspage, entre otros

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Informes de la plataforma Jira, funcionalidad entre productos y licencias

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Gestión de usuarios y autenticación en todos los productos Atlassian Cloud

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Importación de datos vía CSV


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Historial del proveedor

¿Tienes la seguridad de que el proveedor de software para centros de asistencia es estable y está invirtiendo continuamente en la mejora de sus productos?

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Empresa que cotiza en bolsa con más de 15 años de experiencia en la creación de software para equipos

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Más de 125 000 clientes de Atlassian

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Inversión continua en investigación y desarrollo


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Ponte en contacto con un embajador del producto para consultar lo que tu equipo podría conseguir con Jira Service Desk.

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