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SLA: El qué, el por qué y el cómo
Los SLA (acuerdos de nivel de servicio) son muy difíciles de medir y de cumplir, y también lo es crear informes sobre ellos. Además, configurarlos y modificarlos puede ser complicado en muchos centros de asistencia. Aun así, es importante supervisar el rendimiento con respecto a los objetivos principales, y los SLA son una gran oportunidad para mejorar la satisfacción de los clientes.
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Como proveedor de servicios, un acuerdo de nivel de servicio es un contrato establecido entre el cliente (interno o externo) y tú que se ha redactado con un lenguaje sencillo y en el que se especifican los servicios que proporcionarás, la capacidad de respuesta que cabe esperar y cómo medirás el rendimiento.
Los SLA incluyen los acuerdos contractuales en relación con los servicios, incluyendo aspectos como el tiempo de actividad y la capacidad de respuesta del soporte. Por ejemplo, puedes prometer a los clientes un tiempo de actividad del 99,9 % o una respuesta del soporte en 24 horas. Además de las expectativas del servicio, los SLA también establecen las compensaciones por incumplimiento.
La importancia de los SLA
Los SLA son el acuerdo fundacional entre tu equipo de TI y los clientes, y son esenciales para generar confianza. Gestionan las expectativas de los clientes y ayudan al equipo a saber qué problemas debe encargarse de resolver. Implementar SLA deja claras las expectativas de servicio a las dos partes, y puede beneficiar al equipo de TI de distintas maneras. Estos son algunos ejemplos:
- Refuerzan la relación de TI con los clientes: los SLA disminuyen la preocupación por el riesgo, lo que mejora la confianza entre las partes. Además, como establecen las consecuencias en caso de incumplimiento, reducen la incertidumbre.
- Formalizan la comunicación: hablar con las partes interesadas sobre temas relacionados con TI no siempre es fácil. A nadie le gusta que un cliente contacte diez veces al día o, por el contrario, que no diga nada, aunque se sienta molesto por ciertas expectativas sobre el servicio que daba por sentadas. Con los SLA, las partes interesadas pueden mantener conversaciones estructuradas basadas en los acuerdos contractuales.
- Mejoran la productividad y el estado de ánimo: los SLA definen la urgencia de las solicitudes recibidas, así que los equipos de TI pueden centrarse en los problemas más importantes.
La diferencia entre los SLA y los KPI
Un SLA es un acuerdo entre el cliente y tú que establece las bases de vuestra relación de cara al futuro. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son las métricas elegidas para medir cómo lo ha hecho un equipo en relación con los estándares acordados.
En lo que respecta a los centros de asistencia de TI, por ejemplo, normalmente se acepta proporcionar soporte técnico para una amplia gama de servicios y dispositivos de la empresa, y se ofrecen garantías en torno a aspectos como el tiempo de actividad, la resolución en la primera llamada y el tiempo de recuperación después de interrupciones del servicio. Los KPI son las métricas específicas que se eligen para supervisar si el centro de asistencia de TI está cumpliendo con estas garantías.
Los desafíos de los SLA
Todo esto parece muy fácil, ¿verdad? En teoría lo es, pero en la práctica los equipos de TI suelen encontrarse con uno o varios desafíos importantes:
- Es difícil hacer un seguimiento de los SLA, y modificarlos aún más. Para ver si se está cumpliendo un SLA, muchos gestores de TI tienen que extraer miles de datos brutos, escribir consultas personalizadas y crear fórmulas e informes de Excel complejos. Además, los SLA a menudo tienen que adaptarse o codificarse de forma rígida en muchos centros de asistencia, por lo que al equipo de desarrollo puede llevarle días modificarlos.
- Los SLA no siempre están en consonancia con las prioridades del negocio. Los SLA rara vez cambian o evolucionan al mismo ritmo que el negocio. De hecho, normalmente vienen de lejos: alguien los implementó hace años y se siguen aplicando simplemente porque ya estaban allí.
- Los informes ofrecen poca flexibilidad. Hay muchos factores que influyen en el cumplimiento de los SLA (el tiempo que tarda un cliente en responder, etc.), pero la mayoría de los informes de SLA no los tienen en cuenta. No hay medias tintas: el SLA se ha cumplido o no. No hay forma de resaltar algo en un informe que indique el motivo o que ayude a seguir mejorando.
Cómo establecer SLA y medir el rendimiento
Antes hemos hablado de que puede parecer que los SLA son un poco arbitrarios y de que no siempre podemos medir los aspectos directamente relacionados con los objetivos empresariales más importantes. Para asegurarte de que estás midiendo lo que debes y de que estás cumpliendo las expectativas que tienen sobre ti en otras partes de la empresa, lo mejor es que revises los SLA de vez en cuando. Puedes seguir este proceso:
- Establece un punto de referencia. La mejor forma de empezar es analizar los SLA actuales y si se están cumpliendo. Fíjate en lo que ofrecen y si están en línea con los objetivos empresariales y con los clientes.
- Averigua cómo lo estáis haciendo. Habla directamente con los clientes y pídeles comentarios constructivos. ¿Qué estáis haciendo bien y en qué podríais mejorar? ¿Estáis ofreciendo los servicios adecuados?
- En función de lo que hayas averiguado en los pasos anteriores, haz un borrador de nuevos SLA. Deshazte de los servicios que ya no son necesarios y añade los que pueden aportar más satisfacción a los clientes y más valor, tanto a la empresa como al equipo de TI.
- Obtén el respaldo del Departamento de Administración. Para que todo salga bien, es necesario que los responsables de TI y los líderes de las organizaciones de clientes aprueben los SLA. Gánate primero a tu departamento de administración y luego pídeles que te ayuden a negociar con el equipo de gestión del cliente.
Si has seguido el proceso anterior, ahora tus SLA deberían estar bastante bien.
Prácticas recomendadas para los SLA
Después de acordar los mejores SLA para tu negocio actual y las necesidades del cliente, podrás empezar a implementarlos. Aquí tienes algunos consejos para que sean más sencillos y efectivos que nunca.
Crea un SLA que deje de contar el tiempo de resolución mientras se espera la respuesta del cliente
Los departamentos de TI deben ser capaces de medir bien su tiempo de respuesta para poder ofrecer el mejor servicio posible. El problema es que medir los SLA enseguida se complica, ya que, si los clientes tardan en responder y hay muchas escalaciones de terceros, el tiempo de respuesta parece mucho peor de lo que en realidad es. Por eso hay que asegurarse de que se pueden crear excepciones como estas en los sistemas de medición y generación de informes que permitan hacer un seguimiento del rendimiento real del equipo del centro de asistencia técnica.
Piensa en la experiencia del agente
Utiliza una nomenclatura clara y sencilla. Para los agentes tiene que ser fácil entender qué se está midiendo solo con leer el nombre del SLA. También es importante no caer en la tentación de establecer demasiados objetivos. Los agentes deben tener claro cuáles son los objetivos, sin que haya demasiadas situaciones especiales. Cuantos más objetivos crees y más variables introduzcas en cada objetivo, más difícil será entenderlos y ceñirse a ellos.
Divide los SLA grandes y complejos
En lugar de crear SLA complejos, divídelos en unidades más pequeñas para poder medir y generar informes sobre cada parte del flujo de trabajo, no solo el proceso completo. Así también te será más fácil actualizar los SLA y mantenerlos al día.
Establece distintos objetivos de rendimiento en función de los niveles de prioridad de los tickets
La avería de una impresora no es algo que el equipo del centro de asistencia consideraría de máxima prioridad. Pero si la impresora fuera la del director ejecutivo, seguramente la cosa cambiaría. Los equipos de TI priorizan los tickets según distintos criterios, como las partes del negocio afectadas, quién ha abierto el ticket o una combinación más compleja de factores (como una interrupción del servicio del sistema de registro de ventas al final del trimestre).
Para poder establecer objetivos de rendimiento de los SLA basados en cualquier combinación de factores, es fundamental que el software del centro de asistencia sea flexible. Y también es importante poder cambiarlos o editarlos fácilmente para que las prioridades del equipo siempre estén en línea con las cambiantes necesidades empresariales.
Aplica un horario ininterrumpido a algunos SLA y limita otros al horario normal de trabajo
Si tu equipo del centro de asistencia trabaja de lunes a viernes en horario normal de trabajo, no podrás ofrecer soporte ininterrumpido para todos tus servicios. Incluso con equipos de guardia y clientes que hayan contratado soporte prioritario, a menudo tendrás servicios que ofrezcan respuesta en días laborables y otros con respuesta inmediata, independientemente de la hora del día o de la noche.
Configura el centro de asistencia para que se ignoren los sábados y domingos, y si quieres algo más complejo, crea reglas personalizadas para cosas como los días festivos de la empresa. También puedes plantearte crear calendarios para los equipos que se encuentran en otras ubicaciones.
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