So meisterst du die interne Dokumentation

Bei der internen Dokumentation werden Prozesse und Verfahren klar und detailliert festgehalten, und die so entstandenen Dokumente werden fortlaufend aktualisiert. Sie dienen den internen Teammitgliedern als Referenz.

Damit unterscheidet sie sich von der externen Dokumentation, die (wie der Name schon sagt) von Beteiligten außerhalb des Unternehmens genutzt wird. Ein Beispiel für externe Dokumentation wäre ein Handbuch für Kunden.

Es ist kein Geheimnis, dass die interne Dokumentation etwas verwirrend werden kann, da in Bezug auf Entwicklung und IT viel darüber gesprochen wird. Diese Teams müssen den Code für die von ihnen erstellten Softwarelösungen und Anwendungen sorgfältig dokumentieren.

Auch wenn Dokumentation vielleicht zuerst im technischen Bereich genutzt wurde, kann sie im gesamten Unternehmen hilfreich sein – sei es in der Personalabteilung oder im Kundensupport.

Dieser Artikel bezieht sich überwiegend auf die Prozessdokumentation. Dabei erfasst du die nötigen Schritte für Aufgaben oder Abläufe in deinem Team.

Dies ist jedoch bei Weitem nicht die einzige Art von interner Dokumentation. Typisch sind auch:

• Teamdokumentation: Informationen zur Arbeit eines Teams. Dabei kann es sich beispielsweise um Ziele, Projektpläne, Teamzeitpläne, Statusberichte oder Besprechungsnotizen handeln.
• Referenzdokumentation: Zu dieser übergeordneten Kategorie zählt die Prozessdokumentation. Die Referenzdokumentation informiert Mitarbeiter über wichtige Themen, Prozesse und Richtlinien (z. B. wie ein Urlaubsantrag gestellt wird).
• Projektdokumentation: Diese Art von Dokumentation bezieht sich auf ein bestimmtes Projekt. Sie kann Elemente wie Angebote, Produktanforderungen, Designrichtlinien, Skizzen oder Roadmaps beinhalten.

In diesem Artikel gehen wir hauptsächlich auf die Referenzdokumentation (und insbesondere auf die Prozessdokumentation) ein. Dennoch ist es hilfreich, die anderen Dokumentationsarten zu kennen.

Zu viele Unternehmen verkennen die Bedeutung der internen Dokumentation – bis eine Krise eintritt und sie ins Schwimmen kommen. Laut einer Umfrage von BPTrends dokumentieren nur 4 % der Unternehmen alle ihre Prozesse. Weitere 50 % geben an, Prozesse nur gelegentlich zu dokumentieren.

Wir wollen dir nichts vorschreiben, aber du solltest es wirklich besser machen. Die interne Dokumentation ist aus verschiedenen Gründen sehr wichtig.

Angenommen, du übernimmst von einem Kollegen die Aufgabe, euren Kunden eine monatliche Zusammenfassung zu senden. Wie bist du schneller? Wenn du versuchst, dich alleine zurechtzufinden? Oder wenn du eine genaue Anleitung mit Screenshots zur Verfügung hast, aus der hervorgeht, wie du die benötigten Informationen abrufen und verteilen kannst?

Die zweite Variante ist offensichtlich die schnellere, richtig?

Die interne Dokumentation dient als Ressource für gemeinsame Prozesse – sei es das Ausfüllen von Spesenabrechnungen oder die Planung eines Kundentermins –, die die Teammitglieder nutzen können, um Aufgaben effizient zu erledigen. Das ist weitaus besser (und verursacht viel weniger Stress), als wenn sich jeder auf eigene Faust vorantastet.

Laut Gallup sind nur 12 % der Mitarbeiter tatsächlich davon überzeugt, dass das Onboarding neuer Mitarbeiter in ihrem Unternehmen gut läuft.

Das ist frustrierend, denn es gibt kaum Schlimmeres, als eine neue Stelle anzutreten und das Gefühl zu haben, dass man sich selbst überlassen ist.

Durch solide Praktiken zur internen Dokumentation entsteht eine wertvolle Informationsquelle für neue Teammitglieder. Auf dieser Grundlage können sie die unterschiedlichen Aspekte ihrer neuen Rolle genau kennenlernen.

Natürlich ist die Dokumentation kein Ersatz für Faktoren wie Mentoring und persönlicher Kontakt während der heiklen Onboarding-Phase. Sie ist aber sicherlich eine hilfreiche Ergänzung und eine gute Möglichkeit, neuen Teammitgliedern sofort eine gewisse Autonomie und Unabhängigkeit zu gewähren.

Viel zu oft sind wichtige Informationen und Fachkenntnisse nur im Kopf einzelner Teammitglieder gespeichert. Wenn dies der Fall ist, stehst du vor einem großen Problem, sobald diese Mitarbeiter das Team oder Unternehmen verlassen – zumal in einer Umfrage 42 % der Befragten angaben, dass sie bei der Arbeit stark spezialisiertes Wissen benötigen, das sonst niemand besitzt.

Aus diesem Grund sollte es selbstverständlich sein, dieses Insiderwissen für alle zu dokumentieren. Damit werden Silos beseitigt und der Wissensaustausch gefördert. Dein Team kann dann wesentlich besser mit unerwarteten Änderungen und Abwesenheiten umgehen.

Nachdem die Argumente nun geklärt sind, kommen wir zum Prozess an sich.

Befolge die hier genannten Best Practices, um eine interne Dokumentation zu erstellen, die deinem Team tatsächlich hilft, statt es noch weiter zu frustrieren.

Niemand wird sich deine Dokumentation ansehen, wenn er das Gefühl hat, dafür ein Wörterbuch zu brauchen. Drücke dich einfach und verständlich aus, und vermeide zu viel Fachjargon, Akronyme oder komplexe Formulierungen. Empfehlenswert sind auch viele Abschnittsüberschriften und Stichpunkte, damit Leser deine Dokumente überfliegen können und nicht von Text "erschlagen" werden.

Beispiele und visuelle Elemente tragen enorm zur Verständlichkeit bei und sollten daher unbedingt als Ergänzung zum Text eingefügt werden. Schreibe beispielsweise nicht einfach nur auf, wie die Einladungen zum jährlich stattfindenden gemeinsamen Mittagessen aufgesetzt werden sollen, sondern binde zusätzlich Screenshots vom letzten Praxisdurchgang ein.

Wenn Mitarbeiter die Dokumentation nutzen sollen, müssen sie sie auch finden. Die interne Dokumentation sollte leicht zugänglich und nicht in einer komplizierten Ordnerstruktur versteckt sein. Das ist einer der Vorteile von Confluence. Durch die offene, strukturierte Seitenhierarchie verlieren sich Dokumente nicht in endlos verschachtelten Ordnern. Überlege beim Benennen deiner Dateien, mit welchen Begriffen deine Teamkollegen nach diesen Anleitungen suchen würden. Wenn du klar und einfach formulierst, finden andere viel leichter, wonach sie suchen.

Wenn man einen Prozess sehr genau kennt, werden schnell Zwischenschritte und wichtige Details vergessen. Halte im Zweifelsfall lieber zu viele als zu wenige Details fest. Bitte dann jemanden, der den Prozess nicht kennt, das Dokument zu lesen und auszuprobieren, ob er der Anleitung folgen kann. Wenn diese Person an einer Stelle nicht weiterkommt, überlege dir, wie du den entsprechenden Bereich verständlicher gestalten kannst.

Ein wichtiger Tipp: Du musst dich nicht alleine um die interne Dokumentation kümmern. Bitte deine Teammitglieder, sich zu beteiligen und einige ihrer Routineprozesse zu dokumentieren. Immerhin kennen sie sich am besten mit den entsprechenden Abläufen aus.

In deinem Unternehmen und deinem Team sind schnelle Änderungen an der Tagesordnung. Etwas aufzuschreiben bedeutet nicht, dass es fortan in Stein gemeißelt ist. Wenn sich ein Prozess ändert (weil ihr beispielsweise eine neue Software verwendet oder bestimmte Schritte vereinfacht), ist es mühsam, ein PDF-Dokument oder eine andere statische Ressource neu zu erstellen oder zu ändern. Verwende stattdessen dynamische Dokumente (Confluence ist dafür sehr gut geeignet), damit sich die interne Dokumentation zusammen mit deinem Team weiterentwickeln kann. Zudem können deine Teammitglieder so leichter selbst einen Beitrag zur Dokumentation leisten.

Ein optimierter Prozess für die interne Dokumentation (mit Vorlagen!) kann viel dazu beitragen, den Arbeitsaufwand zu verringern und die unternehmensweite Einheitlichkeit zu fördern. Es gibt einen Prozess zum Erstellen von Prozessen – und wir kennen ihn. Befolge einfach diese Schritte.

Wir sind große Fans von Dokumentation, aber das bedeutet nicht, dass absolut alles akribisch aufgezeichnet werden muss. Es besteht keine Notwendigkeit, ausführliche Verfahren für einmalige oder zufällige Ereignisse zu erarbeiten.

Lege zu Beginn einige Grundregeln dazu fest, was genau dokumentiert werden soll. Muss ein Prozess eine bestimmte Anzahl von Malen (z. B. dreimal) stattfinden, bevor er dokumentiert wird? Muss er häufig (z. B. mindestens einmal im Monat) stattfinden?

Alles dokumentieren zu wollen, ist etwas zu ehrgeizig – du wirst dich über kurz oder lang überfordert fühlen. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, Kriterien für die Unterscheidung in dokumentationswürdige und nicht dokumentationswürdige Abläufe festzulegen.

Mit einer Vorlage, die alle im Team nutzen können, spart ihr Zeit, und die Einheitlichkeit der Dokumentation bleibt leichter gewahrt. Die Vorlage sollte Felder für Folgendes enthalten:

• Eine kurze Begründung für den jeweiligen Prozess
• Die wichtigsten Beteiligten des Prozesses
• Für den Prozess benötigte Ressourcen (z. B. Software oder Material)

Mit diesen Feldern ist sichergestellt, dass alle nötigen Informationen zum Befolgen der Anleitung vorhanden sind.

Denke daran: Dokumentation wird nur dann tatsächlich genutzt, wenn sie leicht zugänglich ist. Sofern noch nicht geschehen, erstelle einen Ordner oder Hub, in dem alle diese Dokumente gespeichert werden.

Im Idealfall sollte die gesamte Dokumentation auch leicht durchsuchbar sein, damit deine Kollegen das Gesuchte schnell finden.

Selbst wenn ein ausgefeilter Dokumentationsprozess vorhanden ist, sind von Zeit zu Zeit Aufräumarbeiten fällig. Es kommt vor, dass Dokumente am falschen Ort gespeichert werden oder Schritte aktualisiert werden müssen.

Reserviere dir einmal im Monat oder einmal im Quartal Zeit, um die gesamte Dokumentation zu prüfen und bei Bedarf zu korrigieren. Je nach Bedarf kannst du Prozesse optimieren oder auch dein Ablagesystem besser organisieren. So ist das System immer in Topform und wird mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit tatsächlich genutzt.

In diesem Leitfaden findest du ausführliche Infos darüber, wie du einen Prozess für die interne Dokumentation erstellst.

Dein Team kann beim Zusammenstellen der internen Dokumentation eine große Hilfe sein, aber auch Technologie kann diese Aufgabe erleichtern. Software für die interne Dokumentation ist besser als ein über mehrere Desktop-Computer verteiltes Dateisystem. Sie ermöglicht die nahtlose Zusammenarbeit an der Dokumentation, weil du mit anderen gemeinsam Seiten bearbeiten, über Inline- und Seitenkommentare Feedback einholen und andere Teammitglieder markieren kannst, damit sie sich beteiligen.

Mit Software kannst du auch einen organisierten Wissens-Hub erstellen, bei dem verwandte Seiten im selben Bereich gruppiert werden und der erweiterte Suchfunktionen bietet. So erhältst du eine strukturierte Ressource für dein gesamtes Team.

Klingt sehr hilfreich? Das dachten wir uns. Mit Confluence kannst du eine konsistente interne Dokumentation erstellen, die deinem Team Stress erspart.

Es ist verlockend, die interne Dokumentation als überflüssige Formalität abzuschreiben. Aber frage dich noch einmal: Was würde passieren, wenn dein wichtigster Mitarbeiter heute kündigen würde? Wie viel wertvolles Wissen und wie viel Erfahrung würdet ihr verlieren?

Solide Praktiken für die Dokumentation sorgen dafür, dass du und dein Team auf solche unerwarteten Veränderungen optimistisch und zuversichtlich reagieren könnt.