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Produktleitfäden und Tutorials

Hier erfährst du alles, was du für den Einstieg in Jira Service Management wissen musst.

Zeichnung mit Leuten, die in einen Monitor laufen, auf dem Jira zu erkennen ist

3 Schritte zum schnellen Einstieg in Jira Service Management

Dieser Leitfaden richtet sich an alle, die im Begriff sind, ein ITSM-Projekt in Jira Service Management einzurichten. Wenn du dich noch nicht für eine kostenlose Testversion registriert hast, solltest du dies nun nachholen. Direkt in Jira Service Management findest du eine Kurzanleitung zum Einrichten des Produkts. Wenn du zusätzliche Unterstützung benötigst oder dich schon vorab informieren möchtest, ist dieser Leitfaden das Richtige für dich.


Schritt 1: ITSM-Projekt einrichten und anpassen

In diesem Schritt richtest du die Grundlagen deines Projekts ein: Du gewährst Zugriff, gestaltest die Projektumgebung und legst Verbindungen fest.

  • Dein ITSM-Projekt erstellen
    • Erstelle dein Projekt anhand der IT-Servicemanagement-Vorlage.
      • Wähle oben im Navigationsbereich das Drop-down-Menü mit den Projekten aus.
      • Wähle die Option zum Erstellen eines Projekts aus.
      • Gib einen Projektnamen ein.
      • Wenn du andere Vorlagentypen durchsuchen möchtest, wähle die Option zum Ändern der Vorlage aus.
      • Wähle die Option zum Erstellen aus.
  • Dein Portal anpassen
    • Achte auf Übersichtlichkeit und Relevanz, damit Benutzer gleich sehen, dass sie hier richtig sind.
      • Navigiere zu Project settings > Portal settings (Projekteinstellungen > Portaleinstellungen).
      • Gib im Abschnitt Service desk information (Informationen zum Servicedesk) unter Name den neuen Portalnamen ein.
      • Klicke auf Save (Speichern).
  • Ein Logo für dein Portal hinzufügen
    • Verwende nach Möglichkeit das Logo deiner Marke – deine Benutzer sind damit vertraut und erkennen es sofort.
      • Navigiere zu Project settings > Portal settings (Projekteinstellungen > Portaleinstellungen).
      • Klicke im Abschnitt Service project information (Informationen zum Serviceprojekt) auf Add logo (Logo hinzufügen).
      • Füge ein Bild per Drag-and-drop ein, oder klicke auf Upload an image (Bild hochladen), um ein Bild auf deinem Computer auszuwählen.
      • Klicke auf Upload (Hochladen).
  • E-Mail-Anfragen einrichten
    • Trage eine E-Mail-Adresse ein, damit Endbenutzer Anfragen per E-Mail direkt an dein Projekt senden können.
      • Navigiere zu Project settings > Email requests (Projekteinstellungen > E-Mail-Anfragen).
      • Wähle deinen E-Mail-Anbieter aus und befolge die angezeigten Schritte, um dein Konto zu verknüpfen.
  • Deine Services einrichten
    • Füge ein Produkt oder eine Anwendung hinzu, das bzw. die dein Unternehmen verwendet.
      • Navigiere zu Services.
      • Wähle Create service (Service erstellen) aus.

Jetzt geht es richtig los! Sobald deine Services eingerichtet sind, kannst du die ersten Teammitglieder einladen. Dazu musst du die Teammitglieder zunächst als Agenten deinem Serviceprojekt hinzufügen.

  • Teammitglieder hinzufügen
    • Navigiere zu Project settings > People (Projekteinstellungen > Personen).
      • Wähle Add people (Personen hinzufügen) aus.
      • Gib den Benutzernamen oder die E-Mail-Adresse des jeweiligen Agenten ein.
      • Wähle die passende Rolle aus der Drop-down-Liste (Service Desk Team) aus.
      • Wähle Add (Hinzufügen) aus.
      • Der Benutzer erhält eine E-Mail mit dem Link zu deinem Projekt.
  • Über die Basics hinausgehen
    • Nachdem die grundlegende Einrichtung nun abgeschlossen ist, findest du in unseren Anleitungen und Erläuterungen sowie in der Dokumentation weitere Tipps und Hinweise. Es gibt noch viel zu lernen!

Schritt 2: Die Umgebung für das Vorfallmanagement einrichten

Mithilfe von Vorfällen kannst du Störungen der Qualität deines Service lösen oder sie für eine koordinierte Reaktion an die zuständigen Teams eskalieren.

  • Dein Profil für den Erhalt von Benachrichtigungen einrichten
    • Wenn du bei schwerwiegenden Vorfällen benachrichtigt werden möchtest, musst du zunächst dein Profil entsprechend einrichten.
      • Wähle in Jira Service Management in der Seitenleiste mit der Hauptnavigation die Option Alerts (Warnmeldungen) aus, um zu Opsgenie zu wechseln.
      • Wähle Settings > Notifications (Einstellungen > Benachrichtigungen) aus.
      • Gib unter SMS und Voice (Sprache) deine Telefonnummer ein.
      • Scrolle auf der Seite nach unten zu Notification rules (Benachrichtigungsregeln).
    • Weitere Informationen zu Opsgenie-Benachrichtigungen
  • Ein Reaktionsteam einrichten
    • Stelle als Nächstes ein Team zusammen, das auf Vorfälle reagieren soll, und lege durch entsprechende Änderungen des Bereitschaftsplans fest, wer wann benachrichtigt wird.
      • Navigiere in Opsgenie zu Teams.
      • Wähle Add team (Team hinzufügen) aus.
      • Gib unter Name einen Namen für dein Team ein.
      • Füge Mitglieder hinzu, indem du die Kontobenutzer durchsuchst und dann Add member (Mitglied hinzufügen) auswählst.
      • Dein Team ist jetzt bereit. Sieh dir nun die Seite genauer an, und ändere deinen Standard-Bereitschaftsplan, die Routing Rule und die Escalation Policy.
    • Weitere Informationen zum Opsgenie-Team-Dashboard
  • Ein zuständiges Team einem Service zuweisen
    • Sorge dafür, dass die richtigen Teams benachrichtigt werden, damit diese sofort mit dem Lösen von Vorfällen beginnen können.
      • Navigiere in Opsgenie zu Services, um eine Liste aller Services aufzurufen.
      • Wähle Add service (Service hinzufügen) aus.
      • Gib unter Service name (Servicename) einen Namen ein, und wähle unter Owner team (Zuständiges Team) das entsprechende Team aus.
      • Wähle Add (Hinzufügen) aus, um den Service zu speichern.
      • Später kannst du dir in den Serviceeinstellungen deines Teams die weiteren Optionen ansehen.
    • Hinweis: Services werden synchronisiert und erscheinen sowohl in Opsgenie als auch in Jira Service Management.
    • Weitere Informationen zum Verbinden von Teams und Services
  • Die Reaktion im Rahmen des Vorfallmanagements optimieren
    • Nachdem du nun bereit bist, auf Vorfälle in Rekordzeit zu reagieren, erfährst du hier, was du zur Optimierung noch unternehmen kannst.

Schritt 3: Funktionen für das Änderungsmanagement einbinden

Du kannst Änderungen dokumentieren, prüfen und genehmigen, damit sie von deinen Teams schnell und mit minimalem Risiko implementiert werden können.

  • Deine CI/CD-Pipeline einbinden
    • Auf diese Weise kannst du festlegen, dass beim Übermitteln von Änderungen automatisch Anfragen erstellt werden sollen.
      • Navigiere zu Project settings > Change management (Projekteinstellungen > Änderungsmanagement).
      • Wähle Connect pipeline (Pipeline einbinden) aus.
      • Befolge die angezeigten Anweisungen.
    • Weitere Informationen zum Einbinden deiner Pipeline
  • Genehmiger für Änderungen zu einem Service hinzufügen
    • Diese Genehmiger sind für das Genehmigen von Änderungen an einem bestimmten Service zuständig.
      • Navigiere zu Services.
      • Wenn du Genehmiger zu einem neuen Service hinzufügen möchtest, wähle Create service (Service erstellen) aus.
      • Wenn du Genehmiger zu einem bestehenden Service hinzufügen möchtest, wähle den Namen des eingebundenen Service aus, und klicke dann auf > Edit service (Service bearbeiten).
      • Wähle unter Change approvers (Änderungsgenehmiger) die Genehmiger aus.
      • Wähle Save (Speichern) aus.
    • Hinweise: Unter Umständen musst du eine Gruppe mit Änderungsgenehmigern erstellen, bevor du Genehmiger auswählen kannst.
    • Weitere Informationen zum Erstellen von Services und Änderungsgenehmigern
  • Das Änderungsmanagement optimal nutzen
    • Nachdem du nun die Grundlagen des Änderungsmanagements eingerichtet hast, konsultiere unsere Dokumentation, um noch mehr zum Thema "Änderungen" zu erfahren.

Weitere Produktschulungen und Zertifizierungen findest du in der Atlassian University.