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Service Desk-Checklisten

Welche Anforderungen hast du an einen Servicedesk? Was bieten verschiedene Anbieter? Beim Vergleich von Softwareoptionen gibt es viele Dinge zu beachten und es kann hilfreich sein, eine Liste zu erstellen, um den Überblick zu behalten. Im Folgenden findest du eine Liste der Fragen, die du zu deinen Servicedesk-Softwareoptionen stellen solltest. Unsere Antworten sind für Jira Service Desk bereits ausgefüllt.


Symbol: männlicher Avatar

Administratorerfahrung

Können Administratoren die Servicedesk-Software an die Bedürfnisse ihrer Teams anpassen?

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Sofort einsatzbereite und konfigurierbare Workflows und Anforderungen 

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Mehrsprachiger Support für Kunden weltweit

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Konfigurierbare E-Mail-Benachrichtigungen und Zugriffsberechtigungen

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Anpassbares Portal, das dein Branding anzeigt


Symbol: Kopfhörer mit Mikrofon

Agentenerfahrung

Kann mithilfe der Servicedesk-Software die Arbeit von Agenten optimiert werden?

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Automatisierte Aufgabenzuweisungen, Regeln und vorgefertigte Antworten für die Bearbeitung von Routineaufgaben 

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Benutzerdefinierte SLA-Ziele, die deinen Kriterien und Arbeitszeiten entsprechen

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Mobile App für die Arbeit von unterwegs

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Die RM-App und die Integration in Confluence erlauben, dass Aufgaben direkt vom Ticket aus erledigt werden können.


Symbol: Cursor-Pfeil

Kundenerfahrung

Können Kunden mit der Servicedesk-Software Hilfe erhalten, wo und wie sie sie benötigen? 

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Ein Portal, E-Mail-Kanal und eingebettetes Widget erreichen Kunden, egal wo sie sich gerade aufhalten

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Apps für Live-Chat, soziale Medien, Telefon und SMS erweitern Servicekanäle

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Konfigurierbare Workflows, Statusaktualisierungen und Benachrichtigungen, damit Kunden wissen, in welchem Status sich ihre Anfrage befindet

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Integration in die Confluence-Wissensdatenbank mit automatisierten Artikelvorschlägen für Self-Service 

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Feedback und Self-Service-Bewertungen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) 


Symbol einer Aktentasche

Berichterstellung und Verwaltung

Stellt die Servicedesk-Software Berichte zu dem von dir bereitgestellten Service bereit und hilft sie dir bei der Prognose von künftigen Entwicklungen? Zeigt sie den Wert deines Teams an?

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Standardberichte zu Auslastung, SLAs, Kundenzufriedenheit, abgewendeten Anfragen und mehr

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Konfigurierbare Dashboards heben die Informationen hervor, die du täglich benötigst.

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Integrationen für die Zeiterfassung analysieren die Produktivität. 

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Aktualisierungen der Warteschlange in Echtzeit, um sicherzustellen, dass du zur richtigen Zeit am richtigen Objekt arbeitest 

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Exportierbare Berichte, kundenbezogene Berichte und Abrechnungs-Apps für externe Stakeholder


Symbol: Mengendiagramm

Zusammenarbeit

Ermöglicht die Servicedesk-Software teamübergreifendes Arbeiten?

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Möglichkeit für internen Support, externen Support oder beides

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Berechtigungen und rollenbasierte Funktionen zum Festlegen, Anzeigen, Bearbeiten, Freigeben und Reagieren auf Anfragen, die auf die Anforderungen deines Teams zugeschnitten sind

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Tickets sind teamübergreifend verknüpft, um die richtigen Personen einzubeziehen


Zahnradsymbol

Bereit für ITSM

Verfügt die Servicedesk-Software über alles, was du für ein erfolgreiches ITSM benötigst? 

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PinkVerify™- und Axelos ITIL™-Zertifizierung 

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Workflows für das Vorfallmanagement, das Management von Serviceanfragen, das Änderungsmanagement und das Problemmanagement

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Best-Practice-Leitfäden und Playbooks, die deinem Team dabei helfen, sich ständig zu verbessern

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Apps für Asset-Management und -Erkennung

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Automatische Priorisierung zur Ersteinschätzung von Anfragen


Symbol: Buch

Ressourcen und Support

Verfügt die Servicedesk-Software über alles, was du für ein erfolgreiches ITSM benötigst? 

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Umfassende Dokumentation, Hilfeartikel und Best-Practice-Leitfäden 

Häkchensymbol

Demo-Videos mit Support per Live-Chat

Häkchensymbol

Schulungen und Zertifizierungsprogramm 

Häkchensymbol

Aktive Online-Benutzer-Community von Atlassian 

Häkchensymbol

Lokale Atlassian-Benutzergruppen und Atlassian-Konferenzen

Häkchensymbol

Netzwerk aus zertifizierten Solution Partner für Produktkonfiguration, Implementierung und Schulung verfügbar

Häkchensymbol

Verschiedene Supportangebote 


Symbol: Code-Repository

Ressourcen für Entwickler

Kann die Servicedesk-Software in andere Tools integriert werden? Kannst du eigene Lösungen entwickeln und einen Servicedesk erstellen, der zu deinem Team passt?

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Marketplace mit über 800 Apps zum Aufbau eines Servicedesks, der deinen individuellen Anforderungen entspricht 

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Freier Zugriff auf APIs ohne API-Aufruflimits und Möglichkeit zur Entwicklung eigener Apps 

Häkchensymbol

Entwicklerdokumentation einschließlich Tutorials und Online-Entwickler-Community 

Häkchensymbol

Transparenter Verfügbarkeitsstatus und Informationen zu Vorfällen


Schlüsselsymbol

Sicherheit und Compliance

Verfügt die Servicedesk-Software über Daten- und Sicherheitsrichtlinien, die dich nachts ruhig schlafen lassen?

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Verschlüsselung ruhender Daten, häufige Datensicherungen, Disaster Recovery

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Strenge Sicherheitsprüfungen und -bewertungen sowie Verpflichtung zum Schutz personenbezogener Daten und der Privatsphäre

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Erfüllung von ISO/IEC-Anforderungen

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Erfüllung von SOC2-Anforderungen

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Erfüllung von PCI DSS-Anforderungen

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Erfüllung CSA STAR-Anforderungen

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Konfigurierbar gemäß Branchen- und Bereichsstandards wie HIPAA und DSGVO


Symbol: Dollarzeichen

Preise und Lizenzierung

Bietet die Servicedesk-Software einen Mehrwert? Wird sich die Investition in den nächsten Jahren auszahlen? 

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Transparente Preise ohne Verkaufsspielchen 

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Mengenrabatt

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Kostenlose, voll funktionsfähige Testversion zum Kennenlernen des Produkts 


Symbol: Cloud-Zahnrad

Mehrere Bereitstellungsoptionen

Bietet die Servicedesk-Software Bereitstellungsoptionen? 

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Cloud für den schnellen Einstieg und zur Vermeidung eines komplexen Hostings

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Server für eine anpassbare Einrichtung

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Data Center mit Auswahl der Infrastruktur zur besseren Skalierbarkeit

* Produktmerkmale können sich je nach Bereitstellungsoption unterscheiden.


Symbol: Codeblock

Plattform

Ist die Servicedesk-Software auf einer Plattform aufgebaut, mit der du Ärger, Kosten und Komplexität vermeiden kannst?

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Atlassian-Produktintegrationen, einschließlich Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage und andere

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Berichterstellung zur Jira-Plattform, produktübergreifende Funktionalität und Lizenzierung

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Benutzerverwaltung und -authentifizierung für alle Atlassian Cloud-Produkte

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Datenimport per CSV


Symbol: Codeblock

Leistungsnachweis zum Anbieter

Bist du sicher, dass der Anbieter der Servicedesk-Software zuverlässig ist und kontinuierlich in Produktverbesserungen investiert?

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Börsennotiertes Unternehmen mit mehr als 15 Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Software für Teams

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Über 125.000 Atlassian-Kunden

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Laufende Investitionen in Forschung und Entwicklung


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