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Flexible, teamfähige ITSM-Software für die schnelle Servicebereitstellung

Eine intuitive, ITIL-zertifizierte ITSM-Lösung

Alles, was dein Team braucht, um die Servicebereitstellung und Zusammenarbeit zu beschleunigen. Vollständige Unterstützung von ITSM-Prozessen rund um das Anfrage-, Vorfalls-, Änderungs- und Problemmanagement.

Eine Frau hinter einem Marktstand nimmt Symbole entgegen

Anfragenmanagement

Jira Service Desk hilft deinem IT-Team, eine erstklassige Serviceerfahrung zu bieten. Außerdem sorgt es dafür, dass Mitarbeiter schnell die Informationen finden, die sie benötigen, um Hilfe zu erhalten.

Screenshot von Jira Service Desk

Self-Service-Portal

Biete deinem Team mit einem Self-Service-Portal die Möglichkeit, einfache Probleme selbst zu lösen. Eine Wissensdatenbank liefert auf Basis der Suchanfrage passende Artikel. Auch eine Hilfefunktion lässt sich realisieren. Das Portal kann an die Marke deines Unternehmens angepasst werden.

Wissensdatenbank

Mit Confluence als Erweiterung von Jira Service Desk erhältst du eine integrierte Wissensdatenbank, um Informationen mit allen Mitarbeitern zu teilen. Praktische Funktionen wie @-Erwähnungen, gemeinsame Bearbeitung und Makros erleichtern die Zusammenarbeit.

Service Level Agreements (SLAs)

Du kannst so viele SLA-Richtlinien festlegen, wie du möchtest, um deine Termine auf Basis der abgelaufenen Zeit oder der Anfragekategorien zu überwachen. Bearbeite Anfragen nach Priorität und definiere automatische Eskalationsregeln, um die zuständigen Teammitglieder zu informieren, sobald ein SLA-Verstoß droht. 

Agenten-Warteschlangen

Agenten können eingehende Anfragen in einfach konfigurierbaren Warteschlangen priorisieren, sichten und zuweisen.

CSAT-Berichte

Messe die Kundenzufriedenheit, um deine Kunden besser zu verstehen und deinen Service zu verbessern. Jira Service Desk bietet einen einfachen integrierten Mechanismus, mit dem du Kundenfeedback einholen kannst.

Störungsmanagement

Reagiere schnell auf Vorfälle, löse sie und lerne kontinuierlich daraus, während du gleichzeitig alle Stakeholder auf dem Laufenden hältst.

Screenshot eines Tickets in Jira Service Desk

Automatisierung

Definiere eigene Automatisierungsregeln oder nutze integrierte Regeln, um manuelle Aufgaben zu automatisieren. Du kannst zum Beispiel Vorfälle automatisch eskalieren, zuweisen, priorisieren, kategorisieren oder schließen.

Vorfallsmeldungen

Verwalte die Bereitschaftspläne mehrerer Teams mithilfe von Opsgenie. Leite Meldungen an die zuständigen Personen weiter. Sende Benachrichtigungen über mehrere Kanäle. Meldungen lassen sich automatisch eskalieren, bis jemand reagiert. Vorfälle können in einem koordinierten Teamaufwand gemeinsam bearbeitet werden.

Informationen zu Vorfällen

Mit der Statuspage-Integration sorgst du für transparente Kommunikation mit deinen Stakeholdern und baust so Vertrauen bei jedem Vorfall auf.

Über 200 Integrationen

Opsgenie kann mit Hunderten der besten Tools für Überwachung, Workflows und Zusammenarbeit integriert werden. In Verbindung mit einer flexiblen regelbasierten Engine benachrichtigt Opsgenie die jeweils zuständigen Benutzer, die dann schnell reagieren können.

Reviews vergangener Vorfälle

Überwache und analysiere alle Antwortaktivitäten in Jira Service Desk und Opsgenie. Finde heraus, was gut funktioniert hat und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Halte diese Erkenntnisse in Confluence fest, um sie allen Beteiligten zugänglich zu machen.

Problemmanagement

Minimiere die Auswirkungen von Vorfällen, trage Informationen zu Problemen und möglichen Workarounds zusammen und unterstütze Agenten dabei, die Ursache eines Problems zu ermitteln.

Screenshot eines Jira-Tickets

Ursachenanalyse

Verknüpfe Problemtickets mit Vorfallstickets, um wiederholt auftretende Probleme zu erkennen und deren Ursache zu erforschen.

Dev-Backlog-Verknüpfung

In der Jira-Plattform erhalten IT-Teams Einblick in das Backlog der Softwareteams und können so Schlüsse auf eine mögliche Problemursache ziehen.

Berichtsfunktion

Erstelle Berichte, um wichtige Kennzahlen zu erhalten, beispielsweise wie viele Vorfälle mit einem bestimmten Problem in Verbindung stehen, welches die größten Probleme in einem Monat waren und vieles mehr.

Änderungsmanagement

Verbessere den Fluss von Änderungen bei Infrastrukturen und Services, minimiere das Risiko für das Unternehmen und beschleunige die Servicebereitstellung.

Screenshot von Vorfällen in einer Prioritätsübersicht

Änderungsgenehmigungen

Konfiguriere Änderungsgenehmigungen anhand der Art der Änderung und sorge für Konsistenz mit den von deinem Change-Advisory Board (CAB) festgelegten Verfahren.

Konfigurierbare Workflows

Richte Workflows für alle deine automatisierten ITSM-Prozesse ein, um Engpässe zu beseitigen und deine Mitarbeiter und Systeme nahtlos miteinander zu verbinden.

Release und Deployment

Sobald in Jira Service Desk eine Änderung zur Implementierung freigegeben ist, kannst du im Backlog des Entwicklers in Jira Software einen verknüpften Vorgang erstellen, um mühelos eine schnelle und sorgfältige Fehlerbehebung durchzuführen.

Änderungspläne

Erstelle ein Änderungsdokument in Confluence, in dem du den Kommunikationsplan, die Risikobewertung und die Implementierungsaufgaben zusammenfasst.

Konfigurationsmanagement

Über den Marketplace kannst du eine CMDB (Configuration Management Database) einbinden, in der du wichtige Daten über dein Unternehmen speicherst, z. B. zu Software, Hardware, Anlagen und Einrichtungen, Personen, Verträgen usw. Abhängigkeiten und die Auswirkungen von Änderungen werden direkt in Jira Service Desk abgebildet.

Änderungszeitplan

Mit einer Kalender-App aus dem Marketplace kannst du Zeitpläne verwalten und Zeitfenster finden, die frei von Konflikten oder Sperrterminen sind.

Asset-Management

Verbinde deine bevorzugte Asset-Management-App, um Anfragen direkt in Jira Service Desk zuzuordnen, zu verfolgen und mit Assets zu verknüpfen.

Screenshot der Jira-Ticketnachverfolgung

IT-Asset-Verfolgung

Mit einer Asset-Tracking-App aus dem Marketplace kannst du alle deine IT-Assets verfolgen und in Jira Service Desk mit Anfragen verknüpfen.

CMDB-Einbindung

Verwende eine der Konfigurationsmanagement-Datenbanken (CMDB) im Marketplace, um alle wichtigen Informationen bezüglich deines Unternehmens zentral zu verwalten: Software, Hardware, Anlagen und Einrichtungen, Personen, Verträge uvm.

Wissensmanagement

Füge Confluence zu Jira Service Desk hinzu, um eine integrierte Wissensdatenbank zu erhalten, die auf intelligente Weise den passenden Service vorschlägt und aus jeder Interaktion "lernt". So sind Antworten schnell zu finden.

Screenshot eines Einrichtungsleitfadens

Intelligente Suche

Das Self-Service-Portal in Jira Service Desk unterstützt maschinelles Lernen und erleichtert Mitarbeitern und Kunden die schnelle Suche nach Informationen.

Wissensanalyse und -bewertung

Mitarbeiter können angeben, wie hilfreich ein Artikel war. Daraus erzeugt Jira Service Desk eine Artikelbewertung. Mit den Berichten "Artikelnutzung" und "Artikeleffektivität" kannst du herausfinden, welche Artikel die meisten Anfragen verhindern und am häufigsten zur Problemlösung beitragen.

Runbooks und Post-Implementation Reviews (PIRs)

Erstelle Runbooks, PIRs und andere Knowledge-Sharing-Dokumente in Confluence und verknüpfe sie mit Anfragen in Jira Service Desk, damit alle Beteiligten auf dem neuesten Stand bleiben.

Vernetzte Wissensdatenbank

Wenn ein Mitarbeiter einen Suchbegriff eingibt, fragt die Suche mehrere Quellen ab, zum Beispiel Servicedesks, Anfragetypen und Artikel in der Wissensdatenbank.

Erweitere deinen Servicedesk mit unserer zuverlässigen Schnittstelle

Nutze die Vorteile von Jira Service Desk Connect und integriere es in deine bevorzugten Softwaretools. Erstelle mit unserer REST-Schnittstelle und der offenen Plattform benutzerdefinierte Add-ons und maximiere so deinen Servicedesk. Weitere Informationen.

Jira Service Desk-Marketplace und -Integrationen

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