Service Collection: Preise und Lizenzierung

Die Service Collection ist eine Gruppe von Apps und KI-Agenten, die Teams dabei helfen, Mitarbeitern und Kunden außergewöhnlichen Service zu bieten.

Die Service Collection umfasst Jira Service Management, Customer Service Management, Assets und Rovo.

Die Service Collection wird als Komplettangebot aus Jira Service Management, Customer Service Management, Assets und Rovo verkauft. Die Apps können nicht separat gekauft werden.

Du musst nicht alle Apps implementieren. Je nachdem, für welche Apps du dich entscheidest, können bestimmte Funktionen jedoch eingeschränkt sein. Lizenzierten Service Collection-Agenten kann Zugriff nur auf bestimmte oder auf alle Apps in der Sammlung gewährt werden. Das kann nach Bedarf vom Administrator festgelegt werden.

Wenn du zur Service Collection wechselst, behältst du den Zugriff und die aktuellen Konfigurationen in Jira Service Management und erhältst außerdem Zugriff auf die Customer Service Management-App.

Klicke hier für Service Collection Standard oder hier für Service Collection Premium, um die Sammlungen auszuprobieren. Wir bieten auch einen Free-Tarif für die Service Collection an, mit bis zu 3 Agenten, 2 GB Speicherplatz und Community-Support. Einen Vergleich der Tarife findest du hier.

Du verwendest Cloud bereits? Site-Administratoren können zum Abschnitt für die Systemadministration deiner Cloud-Site navigieren und je nach Bedarf Anwendungen und/oder Add-ons hinzufügen oder entfernen.

Hinweis: Das Entfernen von Anwendungen oder Add-ons wird sofort wirksam. Du erhältst keine Gutschrift oder Rückerstattung für Anwendungen oder Add-ons, die du vor Ablauf des Abonnements entfernst.

Du kannst dein Abonnement mit der Service Collection als Grundlage beginnen und bei Bedarf zusätzliche Anwendungen hinzufügen, einschließlich Marketplace-Apps.

• Das monatliche Preismodell ist progressiv: Wir bieten Mengenrabatte an, wenn du weitere Benutzerlizenzen hinzufügst. Der Preis pro Benutzer richtet sich nach dem für den jeweiligen Benutzer gültigen Tarif. Einzelheiten dazu findest du unter Finde den perfekten Tarif: Rechner für Atlassian Cloud.
• Abrechnung nach Höchstanzahl (Maximum Quantity Billing, MQB): Bei monatlichen Abonnements – einschließlich der Service Collection, Jira, Confluence und Marketplace-Apps – basiert deine Rechnung auf der höchsten Anzahl an Benutzerlizenzen ("Höchstanzahl"), die einem Produkt zu einem beliebigen Zeitpunkt während deines Abrechnungszeitraums zugewiesen wurde. Wenn du während des Abrechnungszeitraums Benutzerlizenzen hinzufügst, werden dir diese Benutzerlizenzen für den Rest des Monats anteilig in Rechnung gestellt. Das Entfernen von Benutzerlizenzen während des Abrechnungszeitraums reduziert nicht deinen Rechnungsbetrag für diesen Zeitraum. Diese Benutzerlizenzen können bis zum nächsten Abrechnungszeitraum neu zugewiesen werden.

Weitere Informationen dazu, wie die Abrechnung nach Höchstanzahl funktioniert und wie sie sich auf deine Kosten auswirkt, findest du im Abschnitt zur Abrechnung nach Höchstanzahl.

Ja, die Service Collection ist nur für Atlassian Cloud verfügbar.

Service Collection Premium ermöglicht Teams eine zuverlässige Skalierung im gesamten Unternehmen – mit erweiterten AIOps-Funktionen, erweiterten Limits für Automatisierungsregeln, unbegrenztem Speicherplatz, einem finanziell abgesicherten SLA für eine Verfügbarkeit von 99,9 % sowie Premium-Support rund um die Uhr mit Reaktionszeiten von nur einer Stunde. Wenn du dir keine Ausfälle oder Serviceunterbrechungen erlauben kannst, den Service im gesamten Unternehmen skalieren möchtest oder mit einem weltweit verteilten Team arbeitest, das für den Erfolg seiner Arbeit auf Atlassian-Produkte angewiesen ist, dann ist Premium die ideale Wahl für dich.

Ein Upgrade von Service Collection Standard auf die Premium-Version ist jederzeit über die Seite Abonnements verwalten deiner Cloud-Site möglich.

Das ist prima, wir haben nämlich noch mehr Antworten! Sieh dir bitte unsere vollständigen Cloud-FAQ an.

Der Tarif mit monatlicher Zahlung kann nur mit einer dem Abonnement zugeordneten Kreditkarte oder einem zugeordneten PayPal-Konto bezahlt werden.

Wenn du ein Angebot für die Option mit jährlicher Zahlung anfordern möchtest, kontaktiere uns hier.

Die Mindestservicelaufzeit ist ein Monat. Du kannst entweder monatlich verlängern oder die Laufzeit vorab auf ein Jahr festlegen.

Monatliche Abrechnung für Cloud

Um eine pünktliche Zahlung von Monatsabonnements zu gewährleisten, können wir Zahlungen nur per Kreditkarte oder PayPal akzeptieren. Die hinterlegte Kreditkarte kann durch den primären Abrechnungsansprechpartner jederzeit über my.atlassian.com aktualisiert werden. Alternativ kannst du im Abschnitt "Abrechnungsdetails" deines Cloud-Abonnements Zahlungen per PayPal festlegen.

*Leider können wir für monatliche Verlängerungen keine Discover-Kreditkarten akzeptieren.

Jährliche Abrechnung für Cloud

Jährlich abgerechnete Cloud-Abonnements, die sich automatisch verlängern, können per Kreditkarte oder PayPal bezahlt werden. Angebote für Jahresabonnements können per Kreditkarte, Banküberweisung, Scheck, ACH-Zahlung, PayPal oder auf Rechnung mit 30 Tage Zahlungsziel (bei einem Wert von über 10.000 $) bezahlt werden. Die vollständigen Zahlungsinformationen findest du auf der ersten Seite eines offiziellen Angebots und auf unserer Seite So läuft die Bezahlung.

Weitere Informationen findest du in unserer SLA-Dokumentation und in unserem Service Level Agreement.

Weitere Informationen findest du in unserer Atlassian-Kundenvereinbarung.

Die meisten Automatisierungsfunktionen sind in allen Tarifen der Service Collection enthalten. Einige erweiterte Funktionen sind jedoch nur in ausgewählten Jira Service Management-Tarifen verfügbar. Hier die Details zur Verfügbarkeit für diese erweiterten Automatisierungsfunktionen:

• Verfügbar in Jira Service Management Premium: Aktion "Delay" (Verzögerung), Aktion "Change alert status" (Warnmeldungsstatus ändern), Aktionen des New Relic-Konnektors, Aktionen des Ansible-Konnektors, Aktionen des Jira Edge-Konnektors, Playbooks
• Verfügbar mit Jira Service Management Enterprise: Alle Funktionen von Jira Service Management Cloud Premium plus die Funktion "Wait for response" (Auf Antwort warten) für Aktionen von Drittanbieter-Konnektoren
• In Customer Service Management verfügbare Automatisierungen: Automatisches Routing von Anfragen, automatische Ticketerstellung aus KI-Konversationen, Weiterleiten an JSM / Jira Automation, automatische Zuweisung über Detailfelder, SLA-gesteuerte Automatisierungen, warteschlangenbezogene Automatisierungen mit JQL, Aktionen zum Weiterleiten von Vorgängen, automatische Aktualisierung bei Lösung verknüpfter Vorgänge

Bitte beachte, dass die Aktion "Change alert status" (Warnmeldungsstatus ändern), die Funktion "Wait for response" (Auf Antwort warten) und die Drittanbieter-Aktionen für New Relic, Ansible und JEC derzeit nur über Jira Service Management verfügbar sind. Wenn du jedoch einen Jira Service Management Premium- oder Jira Service Management Enterprise-Tarif hast, kannst du diese Funktionen in deinen Regeln in Automation for Jira verwenden.

Die Service Collection bietet zentrale Funktionen für das Wissensmanagement, mit denen Benutzer Artikel direkt in der Service Collection erstellen, anzeigen, bearbeiten, löschen und veröffentlichen können. Kunden können außerdem die folgenden Funktionen nutzen, je nachdem, welchen Confluence-Tarif sie für ihre Site wählen:

• Audit-Protokolle (Standard, Premium)
• Datenresidenz (Standard, Premium)
• IP-Positivliste (Premium)

Erweiterte Funktionen, die nur in Confluence verfügbar sind:

• Berechtigungen für Seiten und Bereiche
• Erweiterte Analysen
• Team Calendars

Für die Nutzung von Funktionen der sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank in der Service Collection fallen keine Kosten an. Eine sofort einsatzbereite Wissensdatenbank bedeutet, dass lizenzierte Agenten Wissensartikel direkt in der Service Collection erstellen, lesen, aktualisieren und löschen können.

Da diese Funktion von Confluence bereitgestellt wird, musst du deiner Service Collection-Site einen Confluence-Tarif hinzufügen, um die Funktionen der Wissensdatenbank freizuschalten. Ein Kauf von Confluence ist nicht erforderlich, um deine Wissensdatenbank nutzen zu können. Confluence muss deiner Site von einem Site-Administrator oder Organisationsadministrator manuell hinzugefügt werden.

Hinweis: Benutzer, die außerhalb der Service Collection Zugriff auf Confluence erhalten, um zusätzliche Wissensdatenbankfunktionen zu nutzen, werden anhand des Confluence-Tarifs bzw. der Benutzerstufe verrechnet, der/die für die Bereitstellung ihrer Wissensdatenbank ausgewählt wurde.

Leitfaden hier anzeigen

Automatisierungen
Automatisierungsschritte sind in allen Service Collection-Tarifen enthalten, und zwar wie folgt:

• Free: 1.250
• Standard: 3.000
• Premium: 6.500
• Enterprise: 9.500

Oberhalb dieser Limits fallen zusätzliche Nutzungskosten an. Du kannst in der Atlassian-Administration Limits für die abrechenbare Nutzung festlegen.

Rovo
Rovo-Gutschriften sind in allen kostenpflichtigen Service Collection-Tarifen enthalten, und zwar wie folgt:

• Standard: 250
• Premium: 700
• Enterprise: 1.500

Oberhalb dieser Limits fallen zusätzliche Nutzungskosten an. Du kannst in der Atlassian-Administration Limits für die abrechenbare Nutzung festlegen.

Assets
Asset-Objekte sind in allen kostenpflichtigen Service Collection-Tarifen enthalten, und zwar wie folgt:

• Standard: 5.000
• Premium: 50.000
• Enterprise: 500.000

Oberhalb dieser Limits fallen zusätzliche Nutzungskosten an. Du kannst in der Atlassian-Administration Limits für die abrechenbare Nutzung festlegen.
Weitere Informationen findest du auf dieser Seite.

Customer Service Management
Lösungen durch KI-Agenten sind im Standard-, Premium- und Enterprise-Tarif der Service Collection zu den veröffentlichten Preisen enthalten. Du kannst in der Atlassian-Administration Limits für die abrechenbare Nutzung festlegen.
Weitere Informationen findest du auf dieser Seite.

Virtueller Service-Agent

• Der virtuelle Service-Agent ist im Premium-Tarif und im Enterprise-Tarif der Service Collection enthalten und bietet Funktionen für Self-Service-Mitarbeitersupport.
• Kostenlos in diesen Tarifen inbegriffen sind 1.000 unterstützte Konversationen pro Monat oder 12.000 unterstützte Konversationen pro Jahr. Oberhalb dieses Limits werden unterstützte Konversationen zu den veröffentlichten Preisen abgerechnet. Du kannst in der Atlassian-Administration Limits für die abrechenbare Nutzung festlegen.

Customer Service Management ist eine KI-gestützte, speziell für den externen Kundensupport entwickelte Atlassian-App in der Service Collection. Der KI-Agent von Customer Service Management löst Kundensupportanfragen autonom von Anfang bis Ende, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist.

So wird die Lösung durch KI-Agenten definiert: Eine Lösung durch KI-Agenten wird gezählt, wenn der KI-Agent eine Kundenanfrage vollständig bearbeitet – von der ersten Frage bis zur bestätigten Lösung – ohne an einen menschlichen Agenten zu eskalieren. Dies ist ein ergebnisbasiertes Modell: Du zahlst nur, wenn die KI das Problem tatsächlich löst.

Wichtige Geschäftsdetails:

• Preis: $1.00 pro Lösung durch KI-Agenten
• Enthaltene Zuteilung: Keine. Lösungen durch KI-Agenten werden ab der ersten erfolgreichen Lösung abgerechnet, im Gegensatz zu anderen Nutzungstypen, für die in den Abonnements Zuteilungen enthalten sind.
• Abrechnungsmodell: Es stehen mehrere Optionen zur Verfügung, darunter "Pay-as-you-go" für $1 USD pro Lösung. Du kannst auch Prepaid-Nutzungspakete oder jährliche Pakete mit einem fest vereinbarten Volumen erwerben, die pro Lösung nachträglich abgerechnet werden.
• Keine Kosten bei Fehlschlägen: Wenn die KI etwas nicht lösen kann, zahlst du auch nichts. Du bezahlst für Ergebnisse, nicht für Versuche.
• Kanalunabhängig: Eine Lösung zählt unabhängig davon, wo sie ihren Ursprung hat (Portal, eingebettetes Widget usw.). Entscheidend ist, dass der KI-Agent das Problem löst, ohne es an einen Menschen zu übergeben.
• Keine doppelte Zählung: Eine erledigte Kundenanfrage = eine Lösung, unabhängig davon, wie viele Nachrichten innerhalb der Konversation ausgetauscht werden.
• Separate Berechnung der Lösungsanzahl: Lösungen durch KI-Agenten von Customer Service Management werden getrennt von Rovo-Gutschriften, Automatisierungsschritten und Assets-Objekten berechnet. Eine Kundeninteraktion wird nur auf einen Nutzungstyp angerechnet.

So prognostizierst du Kosten: Administratoren können mithilfe der Evaluierungsfunktion in Customer Service Management ihre typische Lösungsrate basierend auf einer Stichprobe von Konversationen/Anfragen anzeigen.

Eine Lösung durch KI-Agenten wird als solche gezählt, wenn der KI-Agent von Customer Service Management eine Kundenanfrage durchgängig bearbeitet, ohne dass eine Eskalation an einen Menschen erforderlich ist.

Zählt als Lösung durch einen KI-Agenten (mit $1 berechnet):

• Der KI-Agent beantwortet eine Frage zu einer Vorgehensweise, und der Kunde bestätigt, dass sie erledigt ist.
• Der KI-Agent führt eine autonome Aktion aus (z. B. die Beantwortung einer Frage aus der Wissensdatenbank, die Überprüfung des Bestellstatus usw.).
• Der KI-Agent führt einen Kunden durch einen Fehlerbehebungs-Flow bis zur Lösung.

Zählt NICHT als Lösung durch KI-Agenten (keine Kosten):

• Der KI-Agent versucht es, kann die Anfrage jedoch nicht lösen und leitet sie an einen menschlichen Agenten weiter.
• Der Kunde bricht die Konversation ab, bevor sie gelöst ist.
• Ein KI-Agent leitet auf einen Wissensartikel um, aber der Kunde eröffnet trotzdem ein Ticket.
• Der KI-Agent hilft teilweise, aber ein menschlicher Agent schließt die Lösung ab.

Das Prinzip: Du zahlst für erfolgreiche Ergebnisse, nicht für Versuche. Wenn die KI etwas nicht vollständig löst, zahlst du nichts.

Eine Lösung wird gezählt, wenn der KI-Agent eine Kundenanfrage vollständig bearbeitet hat, ohne sie an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten. So funktioniert der Prozess:

1. Die Konversation endet: Eine Lösung wird bewertet, wenn eine Konversation 24 Stunden lang inaktiv war und keine Antwort vom Kunden eingegangen ist.
2. Die Konversation wird ausgewertet: Sobald die Konversation endet, überprüft die KI von Atlassian automatisch die gesamte Interaktion, um festzustellen, ob die Anfrage des Kunden erledigt wurde.
3. Der Status "erledigt" wird zugewiesen: Jeder Konversation wird ein Status zugewiesen (erledigt oder nicht erledigt). Dieser Status ist dauerhaft, sobald er festgelegt wurde.

Was ist, wenn sich ein Kunde wegen desselben Problems erneut an den Support wendet? Kunden können eine geschlossene Konversation nicht erneut öffnen. Wenn ein Kunde sich wegen desselben Problems erneut meldet, muss er eine neue Konversation beginnen, die als neue Interaktion behandelt wird. Für die ursprüngliche erledigte Konversation fallen keine zusätzlichen Kosten an.

Was ist, wenn ein Kunde glaubt, dass eine Interaktion fälschlicherweise als erledigt markiert wurde? Wende dich mit den Interaktionsdetails an den Atlassian-Support, dann überprüft unser Team dies.

Weitere Informationen zu:

• Abrechnung und Bestellung findest du auf der Seite "Preise";
• Lösungen durch KI-Agenten findest du auf der Supportseite zu Lösungen durch die KI-Agenten von Customer Service Management;
• Einrichtung und Optimierung von Customer Service Management, findest du im Onboarding-Leitfaden für Customer Service Management.