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Mapa de empatia

O Jogo de Mapeamento de Empatia orienta as equipes na criação de mapas de empatia: representações visuais das personalidades dos clientes. Os mapas de empatia podem ajudar a entender melhor as necessidades de seus clientes.

Ícone de lápis
Tempo de preparação
15 minutos
Ícone de cronômetro
Tempo de execução
60 minutos
Ícone de pessoas conectadas
Pessoas
3 a 6
Linhas destacadas em azul conectadas em um mapa.

Mapa de empatia

O Jogo de Mapeamento de Empatia orienta as equipes na criação de mapas de empatia: representações visuais das personalidades dos clientes. Os mapas de empatia podem ajudar a entender melhor as necessidades de seus clientes.

Linhas destacadas em azul conectadas em um mapa.
Lápis
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15 minutos
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Tempo de execução
60 minutos
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Pessoas
3 a 6

Mapa de empatia

O Jogo de Mapeamento de Empatia orienta as equipes na criação de mapas de empatia: representações visuais das personalidades dos clientes. Os mapas de empatia podem ajudar a entender melhor as necessidades de seus clientes.

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60 minutos
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O que você vai precisar

Remoto

Videoconferência com compartilhamento de tela

Mapa de empatia

Presencial

Espaço de reunião

Mapa de empatia

Quadro branco ou papel pardo

Marcadores

Temporizador

Templates opcionais

Templates da Atlassian

Instruções para executar esta tática

Antes de começar, determine o que você incluirá em seu mapa de empatia — o mapa de empatia de cada organização, ou mapa de persona, será único. Nosso template de mapa de empatia pode funcionar para sua equipe no estado em que se encontra, mas recomendamos que você faça alterações que atendam às necessidades da sua organização.

O mais importante: não adivinhe nem faça suposições. Para determinar o que influencia seus clientes, como comportamento, ambiente, pensamentos e sentimentos, use entrevistas com clientes reais antes da sessão.

O mapa de empatia que você criar vai organizar as informações básicas dessas entrevistas e transformar em insights que sua equipe pode usar para melhorar o produto ou o serviço. Confira as táticas Entrevista com o cliente e Consulta contextual para saber mais.

1. Preparar a prática 15 min

Selecione de uma a três personas e um produto ou serviço para abordar durante a sessão. Você pode criar mapas de empatia para um produto existente, para entender melhor como suas personas se sentem quanto a ele no momento. Também é possível criar um mapa de empatia com um novo produto em mente para ajudar a articular como você quer que os clientes se sintam em relação a ele no futuro. Fica a seu critério determinar o que é mais adequado à sua equipe.

Marque uma reunião e inclua um link para as personas que você selecionou e qualquer pesquisa de usuário ou dados que você gostaria que todos analisassem com antecedência.

Antes do início da reunião, desenhe seu mapa de empatia em um papel pardo ou quadro branco e, se você estiver realizando sua sessão remotamente, coloque seu mapa de empatia na tela e o compartilhe com os participantes. Imprima ou compartilhe dados e personas relevantes para servir como dicas.

2. Prepare o cenário 5 min

Ao começar a reunião, explique que a tarefa do grupo será interpretar personas-alvo. Esse não é um mero exercício de marcar a opção correta e fazer no modo automático — todos devem se desafiar a imaginar como os clientes realmente se sentem.

Analise todas as informações que você compartilhou antes da sessão e apresente as personas.

3. Apresente um exemplo de mapa de empatia 5 min

Para ajudar os membros da equipe no preparo para se transformarem na persona de seu cliente, escolha um exemplo de persona não relacionada ao seu produto ou serviço e faça uma rápida encenação.

Por exemplo, você pode escolher mapear a persona de um homem de 42 anos que gosta de comer cereais no café da manhã. Percorra as seções do seu mapa de empatia e explore o que a persona:

  • Pensa e sente sobre suas preocupações ou aspirações. Por exemplo: "Quer se manter saudável. Ele se preocupa com o nível de colesterol."
  • Ouve das pessoas ao seu redor enquanto usa seu produto ou serviço. Por exemplo: "Amigos dizem que cereais com alto teor de fibras são insossos e difíceis de mastigar."
  • Vê enquanto usa seu produto ou serviço. Por exemplo: "Lê a caixa de cereal procurando informações nutricionais. Fica imaginando se é nutritivo."
  • Fala e faz em público ou em particular enquanto usa seu produto ou serviço. Por exemplo: "Conversando com a esposa e se preparando para deixar os filhos na escola."
  • Encontra um ponto problemático ou medo ao usar seu produto. Por exemplo: "Está incomodado que o cereal logo fica murcho quando misturado no leite."
  • Considera bom ou positivo ao usar seu produto. Por exemplo: "Café da manhã saboroso! Normalmente, não sinto fome novamente até a hora do almoço."

Não passe muito tempo aqui. O objetivo do exemplo do mapa de empatia é apenas fazer com que todos tenham a mentalidade certa e mostrar aos novatos como o processo funciona.

4. Preencha os mapas de empatia 15 min

Divida a equipe em grupos de duas ou três pessoas. Atribua a cada grupo uma das personas e dê a todos de 10 a 15 minutos para preencher o mapa de empatia. Se você tiver mais grupos pequenos, dê a eles menos tempo agora para que cada grupo tenha mais tempo depois para compartilhar seu mapa com o grupo maior.

Adicione itens o mais rápido possível. Coisas que não fazem parte do escopo podem ser cortadas na próxima etapa.

Preste atenção especial aos pontos problemáticos. Você quer melhorar um produto ou serviço, certo? Pense no que a pessoa ouve de amigos ou diz sobre o produto em termos de pontos problemáticos, reclamações ou desconfortos que ela sente quando o usa.

O desconforto costuma ser o maior motivador para a alteração — você quer incentivar a persona a se aproximar do seu produto, não se afastar dele. Foque nesses pontos problemáticos e descubra como atingir seu objetivo.

Dica profissional

Está a fim de um pouco de diversão? Traga acessórios como um chapéu, máscara ou camiseta, assim você realmente assume a mentalidade da persona que representa um cliente.

5. Apresente os mapas de empatia 30 min

Em seguida, reúna os grupos novamente para apresentar seus mapas de persona. À medida que cada grupo menor se apresenta, incentive o grupo inteiro a fazer perguntas ou introduzir tópicos para discussão.

Você pode perguntar:

  • Quais insights o mapa revela?
  • Quais hipóteses você está fazendo que precisam ser pesquisadas?
  • Em quais pontos há lacunas no conhecimento?

Ajuste os mapas e anote os itens que possam justificar uma investigação, discussão ou ação mais aprofundada.

6. Determine as próximas etapas 5 min

Este exercício não foi feito para existir no vácuo. A ideia é extrair pelo menos um ou dois insights acionáveis dessa reunião — não se contente com menos!

Alguém fez uma pergunta que precisa de uma resposta antes de prosseguir com o projeto? Hipóteses que precisam ser validadas? Ideias que devem ser investigadas?

Discutam em grupo o que vocês aprenderam com os mapas de empatia e como seus insights podem ser aplicados na execução do projeto ou na operação e melhoria do serviço.

Por fim, atribua tarefas, responsáveis e prazos conforme necessário.

Variações

Em vez de o facilitador ou o responsável em tempo integral selecionar personas para a sessão, peça para os participantes escolherem as personas com antecedência. Isso pode aumentar o senso de responsabilidade e engajamento do grupo. Você pode se surpreender com o que a equipe inventa!

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