Close

Guia de integração do Insight Cloud

Visão geral

Este guia é para qualquer pessoa que esteja começando a configurar o Insight nas edições Jira Service Management Cloud Premium ou Enterprise. Com o Insight, as equipes podem rastrear ativos, itens de configuração e recursos para ganhar visibilidade dos relacionamentos essenciais entre aplicativos, serviços, infraestrutura subjacente e outros ativos principais. O Insight foi criado no Jira, oferecendo às equipes uma forma rápida e simples de vincular ativos e itens de configuração a solicitações de serviço, incidentes, itens, alterações e outros itens para aprimorar o contexto.


Etapa 1 – Acesse o Insight

Esteja você em uma versão licenciada ou de avaliação do Jira Service Management Premium ou Enterprise, acesse o Insight fazendo a seleção no menu superior.

Acesse os insights pelo menu superior do Jira Service Management Premium ou Enterprise

Etapa 2 - Entenda como o Insight é estruturado

Esta seção vai dar uma visão geral de como o banco de dados do Insight é estruturado.

Diagrama com objeto no centro, tipo de objeto em um nível acima e esquema do objeto no nível mais alto

Objetos

Um objeto é qualquer coisa singular e única - um notebook, um server, um equipamento, um contrato ou até mesmo um veículo. Os objetos são seus itens de configuração/ativos reais (CIs).

Os objetos podem ser vinculados aos itens do Jira para que, sempre que um item entrar, ele já tenha contexto na hora. Os objetos também podem ser vinculados uns aos outros usando referências do objeto para mostrar essas dependências.

Tipos de objeto

Objetos semelhantes são agrupados em tipos de objeto. Os tipos de objeto agem como contêineres dos objetos reais. Os tipos do objeto ficam dentro de um esquema e definem os objetos que o esquema contém. Você pode fazer essas definições por conta própria ou usar o template de esquema do objeto, que já vem preenchido com determinados tipos de objeto personalizáveis. Os tipos de objeto comuns incluem:

  • Serviços empresariais
  • Servidores
  • Laptops
  • Software

Mas, eles não precisam ser ativos de TI. Por exemplo, muitas pessoas adicionam informações úteis, como:

  • Fornecedores
  • Localizações
  • funcionários
  • Prioridade empresarial

Você pode organizar os tipos de objeto na árvore hierárquica para que faça sentido. Esta árvore serve mais para navegação e legibilidade e você pode ter tipos de objeto vazios para ajudar, mas ela pode ser configurada para oferecer herança de atributos para tornar a criação de tipos de objeto mais simples.

Organizar tipos de objetos em uma árvore de hierarquia

Esquemas de objeto

Um esquema do objeto é o Banco de dados de gerenciamento da configuração (CMDB) real que contém seus tipos de objeto (mais informações abaixo) e objetos. Você pode criar vários esquemas do objeto no Insight, o que é útil por diversos motivos:

  • Dividir os dados em pedaços menores ajuda na auditoria dos dados e a manter a precisão.
  • Se você tiver dados confidenciais, ex.: informações sobre funcionário; pode ser mais simples manter todos os dados juntos em um esquema do objeto com permissões de acesso restritas.

Ao decidir como colocar os dados no Insight, considere o uso dos dados e quem deve fazer a atualização para que os dados possam ser agrupados em esquemas de objeto lógicos. Você pode usar com facilidade diversos esquemas do objeto para um caso de uso e criar links entre os objetos em diferentes esquemas de objetos.

A sincronização do Insight com o recurso Serviços é automática no Jira Service Management e cria um esquema do objeto somente leitura no banco de dados do Insight com objetos inseridos para cada serviço documentado no registro do serviço. Ou seja, você pode vincular seus serviços do Jira Service Management a vários ativos e ICs para gerar um mapa de serviços para oferecer suporte a alterações, incidentes e itens.

Atributos do objeto

Um atributo representa uma informação específica anexada a um objeto, como uma descrição desse objeto, seu número de modelo, outro objeto associado ou um usuário atribuído como proprietário do objeto.

Cada tipo de objeto vai ter seu próprio conjunto de atributos. Por exemplo, o tipo do objeto "notebooks" pode ter os atributos: modelo, número de série, usuário, data de vencimento da garantia etc.

Inserir valores reais para o atributo vai definir um objeto. Você pode escolher o método manual ou o automático (consulte a Etapa 4).

Todos os tipos de objeto vão ter quatro atributos obrigatórios:

  1. NOME
  2. Chave
  3. Data de criação
  4. Data da última atualização

Os últimos três têm configuração automática. Os outros atributos podem ser definidos pelo administrador. E como existe um atributo chave exclusivo, o nome de cada objeto não precisa ser exclusivo.

Definir atributos de tipo do objeto no gerenciamento do Jira Service management

Referências de objeto

Uma referência é uma conexão entre dois objetos diferentes no Insight. Cada objeto pode ser conectado a muitos outros objetos, não de imediato, mas por meio de atributos contendo referências a outros objetos.

Por exemplo, se o local é o próprio tipo do objeto, cada objeto de local pode ser um dos locais do seu escritório. Assim você pode fazer a configuração rápida dos locais de cada laptop, selecionando "Estocolmo", por exemplo.

Exemplo de captura de tela de uma referência do objeto no Jira Service Management

Você não precisa fazer a definição manual das referências do objeto. Elas podem ser adicionadas em automático por scanners de rede, importadores, regras de automação e outros meios.

As referências entre os objetos têm dois benefícios principais:

  1. Você pode mapear as dependências entre os objetos. Por exemplo, você pode mapear o aplicativo ITSM a serviços empresariais e aos diferentes hosts, sistemas operacionais e arquivos dos quais eles dependem. Este mapa pode ajudar bastante a entender os efeitos em cascata das alterações (se eu mudar esse SO, o que vai ser afetado?), além de encontrar as causas de incidentes e itens. E como cada objeto pode ser vinculado a um item do Jira, com o tempo você cria um histórico abrangente da infraestrutura ou de outros ativos empresariais, o que também ajuda a resolver itens e itens.
  2. É mais fácil de gerenciar. Por exemplo, se um escritório é movido de Montreal para Toronto, você só precisa atualizar o objeto Montreal, em vez de entrar em cada notebook e alterar de Montreal para Toronto.

Existem dois tipos de referências de objeto:

  1. As referências de saída vão do objeto atual para outros objetos.
  2. As referências de entrada apontam de outro objeto para o objeto atual.

As referências entre os objetos podem ser visualizadas com o visualizador gráfico. Você pode decidir os tipos de referência que quer ter (por exemplo: instalado em, pertencente a, fornecedor) e usar códigos de cores nas configurações do esquema do objeto.

Exibir referências entre objetos em um gráfico do objeto

Permissões do Insight

O Insight tem dois tipos de permissões:

  • Permissões do esquema do objeto — Nas configurações de esquema do objeto, você pode definir quem tem permissões administrativas para um determinado esquema do objeto, quem pode atualizar os dados do esquema do objeto e quem pode apenas visualizar os dados.
  • Permissões do tipo de objeto — Às vezes, você pode querer que os clientes do Jira Service Management vejam apenas determinadas informações em um esquema do objeto, mas você não quer dar acesso a todos os dados dentro do esquema de objetos inteiro. Você pode usar as permissões do tipo de objeto aqui.

Etapa 3 - Escolha quais dados incluir

Cada instância do Insight vai ser exclusiva, uma vez que cada empresa requer que informações diferentes sejam rastreadas. O Insight pode armazenar qualquer informação que seja útil para você e sua empresa saberem e entenderem. Quais ativos ou itens de configuração específicos você deve incluir vai depender do que você quer fazer. Esta seção inclui conselhos para decidir quais dados devem ser incluídos.

Defina o seu problema

A maioria das ferramentas é implementada para resolver um problema, e o Insight não é exceção. Pode ser que o seu tempo de resolução de incidentes não seja tão rápido quanto você gostaria ou talvez as alterações de um serviço específico causem resultados inesperados com frequência porque você não tem uma visualização simples das dependências do serviço.

Encontre o seu item e parta dele para definir todo o resto, desde quem você envolve, até quais ativos e informações você inclui no banco de dados. Observe o item e entenda quais informações extras a equipe precisa para resolver esse item. Essas informações vão definir os tipos de objeto.

Adicionar muitas informações de uma vez pode tornar difícil a verificação da precisão, então, tente focar em um item por vez. Depois que o primeiro item for resolvido, o Insight pode crescer para resolver outros itens.

Comece com os serviços

Se você planeja usar o Insight para gerenciamento de configuração, é melhor usar uma abordagem de cima para baixo, começando com os serviços. Em seguida, mapeie do que esses serviços dependem (por exemplo, aplicativos e hosts). Em seguida, mapeie as dependências dessas dependências e assim por diante. Dessa forma, logo você vai criar um mapa de serviço que pode ser usado quando incidentes e solicitações de alteração chegarem. Depois, amplie esse cenário para documentar outras áreas conforme o necessário.

Pense além dos itens físicos

Como o Insight deixa você definir os objetos que precisa, você não está limitado a ativos tradicionais ou físicos. Os serviços empresariais, por exemplo, não são ativos físicos, mas é essencial que as pessoas os entendam bem. Você pode vincular todas as dependências físicas e não físicas de um serviço a ele, para que, ao olhar para um objeto de serviço do negócio, você possa ter a compreensão completa de como ele está funcionando.

Você pode ser tão abstrato quanto quiser. Exemplos comuns incluem objetos de importância empresarial, tipos de ambiente, departamentos/equipes, locais etc.

Exemplo: categorizar serviços empresariais

Vamos supor que todos os serviços empresariais sejam adicionados ao Insight com o tipo do objeto “Serviços empresariais”. Você pode criar categorias para eles, como “Finanças”, “Logística”, “Vendas”, “Infraestrutura” etc. Você poderia fazer essa categorização com um atributo no tipo de objeto Serviços empresariais ou tornar essas categorias um tipo próprio de objeto, chamado "Categoria do serviço".

"Serviços empresariais" como exemplo de categorização de tipos de objetos

A vantagem disso é que você pode adicionar informações (atributos) específicos à categoria do serviço do negócio. Talvez haja alguém responsável por todos os serviços empresariais financeiros. Você não quer ter que adicionar essa pessoa a cada objeto "Serviço do negócio" de finanças, porque a manutenção seria difícil. Em vez disso, você apenas a adiciona uma vez ao objeto "Finanças" no tipo de objeto "Categoria de serviço" e agora você só precisa fazer a atualização em um lugar e não precisa repetir os dados.

Você também pode ter regras que pegam o status operacional de cada serviço do negócio de finanças individual e o insere em um status geral para da categoria de finanças. Dessa maneira você pode ver com rapidez se existem quaisquer itens de serviço com cada categoria de serviço, visualizando os objetos da categoria.

Você não precisa adicionar esses tipos de objeto ao Insight, mas é importante saber que você não está limitado aos ativos/itens de configuração tradicionais. Tudo depende do que você quer fazer e é por esse motivo que é tão importante entender suas metas e as informações de que você precisa para chegar lá.

Olhe para o futuro e aproveite o crescimento gradual

Tenha em mente as extensões que você quer fazer no futuro. Assim, você vai poder definir os dados que você escolhe incluir e também como você estrutura esses dados.

Embora seja bom ter essas informações em mente, a gente recomenda o desenvolvimento gradativo do Insight. É muito difícil tentar fazer uma versão enorme com 100% de precisão dos dados para milhares de objetos. É bem mais simples começar aos poucos e ir adicionando novos atributos, objetos e esquemas do objeto conforme você avança.

A gente recomenda encontrar um problema, desenvolver o Insight para a correção dele e depois avançar para o próximo problema, crescendo à medida que você avança.

Defina expectativas realistas para a precisão

Ter 100% de precisão em todos os momentos deve ser a meta, mas, na realidade, pode não ser possível. É melhor que os dados sejam precisos o suficiente para oferecer mais valor empresarial do que se eles não existirem; ou seja, você ainda está no lucro. Muitos projetos do CMDB podem ser atrasados ou, até mesmo, falhar se estiverem esperando a "perfeição" antes do lançamento.


Etapa 4 - Coloque seus dados no Insight

A inserção manual de tudo poderia durar a vida toda em uma empresa grande. Para ajudar, existem algumas ferramentas.

Insight Discovery

O Insight Discovery (disponível de graça no Atlassian Marketplace) é um scanner sem agente que coleta ativos de rede. É possível escolher quais ativos e atributos colocar nos esquemas de objetos do Insight, além de criar os próprios padrões de verificação para encontrar mais ativos de nicho. Se você o executar de acordo com um cronograma, ele vai acompanhar as alterações e manter os dados atualizados. Com as regras de automação, você pode até acionar itens do Jira, notificações de e-mail e muito mais, com base nas alterações detectadas.

Importadores

Você pode usar o Insight para trazer dados de outras fontes. Essas regras de importação podem ser sincronizadas em um cronograma para você poder atualizar seus dados quando necessário. Para cada tipo de importação, você precisa definir onde os dados são armazenados e onde eles precisam ir no Insight.

Importação por CSV

Se você estiver usando uma planilha, como do Excel ou Planilhas Google, que contenha todos os seus ativos, pode usar a importação por CSV para trazer os dados para o Insight. Assim você garante que vai ter um sistema integrado e transparente, onde pode vincular ativos a itens e analisar o impacto deles.

Importação de JSON

Você pode importar objetos no Insight com um arquivo JSON que contenha os dados a serem importados.

Dicas

Recomendamos executar o Insight Discovery e os importadores sempre que possível durante momentos tranquilos. Observe a frequência com que você acha que os dados vão mudar e a importância deles para determinar o cronograma de execução. Você precisa ficar um pouco à frente em relação à rapidez da alteração dos dados.

Com o Insight Discovery, você pode ter diferentes padrões de verificação executados em frequências diferentes para diminuir os recursos necessários para manter o Insight o mais atualizado possível.


Etapa 5 - Decida como estruturar seus dados

Divida os dados em esquemas de objeto lógicos

A gente recomenda ter diversos esquemas do objeto, com base no uso dos dados ou no(s) proprietário(s) dos dados.

Dividir os dados em diferentes esquemas de objeto é mais fácil para o usuário usar e mais simples de manter. As equipes, como os departamentos de Finanças ou RH, que podem precisar de informações do Insight, não precisam ser bombardeadas com informações irrelevantes. Também é mais fácil pedir que uma equipe faça uma verificação regular da qualidade dos dados em um esquema do objeto do que pedir que ela verifique apenas algumas partes de um esquema do objeto maior.

Federe seus dados

Se você tiver um banco de dados ótimo para uso ou uma fonte de informações em outro lugar e já existirem processos em vigor para manter tudo atualizado, os dados não precisam ser movidos para o Insight. Em vez disso, é melhor ter uma cópia dos dados relevantes usando integrações e fazer essas integrações serem executadas em um cronograma para atualizar as informações do Insight.

O Insight vem com vários importadores (veja a seção anterior). Com esses importadores, as informações necessárias para tomar decisões podem ser disponibilizadas em um item do Jira ou no próprio Insight, mas não são mantidas duas cópias separadas.

Às vezes, as pessoas vão criar esquemas de objeto separados para estes dados importados, outras vezes, elas vão usar integrações em esquemas de objetos maiores. Se os dados forem usados para usos diferentes (por exemplo, suporte de TI e RH), então faz mais sentido ter eles como um esquema do objeto separado, em vez de vincular os dados em direção ao esquema de esquema do objeto de TI e, em seguida, ter que dar ao RH acesso a esse esquema também.

Quando não é possível usar um importador, você pode criar um objeto e dar a ele um atributo de URL vinculado ao outro banco de dados que contém mais informações. Essa é uma boa opção quando os agentes apenas precisam visualizar as informações e não fazer pesquisas ou relatórios com elas.

Evite reutilizar os mesmos atributos em todos os lugares

Se um atributo é usado em vários lugares e tem os mesmos valores repetidos, muitas vezes faz mais sentido que ele seja o próprio tipo do objeto. Por exemplo, você pode ter um atributo chamado fornecedor para os tipos de objeto notebook, telefone, impressora, monitor etc. E para cada objeto, você precisaria digitar (ou importar) o nome do fornecedor para esse notebook ou telefone específico.

É uma opção, mas é mais eficiente ter um tipo de objeto chamado "Fornecedores" e configurar cada fornecedor como um objeto por vários motivos:

  • Você não precisa ter apenas o nome do fornecedor. Talvez você queira relacionar outras informações ao fornecedor, como o número do contato de suporte ou links para contratos. Você não precisa repetir esses dados para cada notebook e telefone. Crie apenas uma vez e os vincule ao objeto fornecedor. Também é útil no caso de você querer usar elementos do gerenciamento de fornecedores dentro do Jira Service Management.
  • O fornecedor vai ficar padronizado desta forma, facilitando a execução dos relatórios. Por exemplo, se você quiser relatar o número de solicitações de suporte por fornecedor, tenha certeza de que nenhuma informação vai ficar perdida porque alguém escreveu errado Micrsoft ou Aple em algum lugar.
  • Se o fornecedor for redefinido ou precisar ser alterado de alguma forma, você só vai precisar fazer a atualização em um lugar.

O fornecedor é apenas um exemplo, mas outros exemplos podem incluir níveis de importância empresarial, ambientes de implementação, departamentos e locais.


Etapa 6 - Configure campos personalizados do Insight para seus itens do Jira

Esta seção explica como configurar os itens do Jira para fazer a vinculação aos objetos do Insight. É possível adicionar o serviço do negócio afetado aos itens do incidente, um computador a um item de solicitação de hardware ou um conjunto de hosts que possam estar afetados a um item de solicitação de alteração.

O Insight dá acesso a um novo campo personalizado do Insight. Esse campo personalizado precisa ser configurado para apontar para um conjunto específico de objetos.


Etapa 7 - Configure a automação

O Insight apresenta um novo conjunto de acionadores e ações de automação relacionados a objetos que podem ser usados para automatizar várias tarefas.

Exemplos:

  • Atualizar o proprietário ou o status de um notebook durante o fluxo de trabalho de uma solicitação de serviço
  • Atualizar o status de partes da infraestrutura para “incidente em andamento” quando um item de incidente surgir
  • Rotear em automático os itens do Jira para determinadas equipes considerando os objetos anexados
  • Notificar as pessoas-chave quando licenças, contratos ou garantias estiverem perto de expirar

Etapa 8 - Decida como manter seus dados precisos

Manter seus dados atualizados é essencial, senão suas equipes vão trabalhar com suposições falsas que podem atrasar a resolução de incidentes ou levar ao resultado errado após uma solicitação de serviço.

Há várias formas de manter os dados atualizados no Insight, muitas delas dependem de automações para fazer o trabalho pesado.

  1. Execute auditorias regulares dos seus dados.
    As regras de automação do Insight podem ser configuradas para notificar as pessoas para executar uma auditoria de dados de acordo com um cronograma. Assim elas recebem um lembrete para executar uma verificação de integridade rápida, garantindo que os principais ativos estejam atualizados.
  2. Sincronize o Insight Discovery e os importadores e integrações relevantes com frequência.
    Uma grande fonte de dados desatualizados não está sincronizando com frequência suficiente o Insight com fontes de dados externas. Pense na frequência com que os dados na sua fonte externa são alterados e na frequência com que eles são usados no Jira Service Management para ter o saldo correto. Se algo for alterado com frequência e estiver sempre vinculado a itens, pode ser necessário sincronizar a cada 24 horas. Outras integrações podem esperar semanas ou até meses.
  3. Use regras de automação.
    Quando são tomadas decisões nos itens do Jira que alteram dados de ativos ou de configuração, é importante que sejam registradas no Insight.

Por exemplo, quando um agente decide dar um laptop novo a um usuário porque o antigo quebrou, algumas informações precisam ser registradas no Insight:

  • O novo notebook precisa ser atualizado com os dados do proprietário de acordo com o solicitante e o status alterado para "em serviço".
  • O proprietário do notebook antigo precisa ser removido e o status precisa ser atualizado para “quebrado”.

À medida que o agente se comunica com o solicitante, você pode usar as telas de transição e as funções de post do Insight para registrar este tipo de informação e definir os novos status e proprietários no Insight usando automações.

Este é apenas um exemplo, mas à medida que você expande o Insight para os fluxos de trabalho do Jira, considere quais informações do item podem precisar ser retransmitidas ao Insight. O ideal é fazer o mínimo possível de atualizações manuais, pois é muito fácil esquecer de fazer.


Outros tópicos

Linguagem de consulta do Insight - IQL

A linguagem de consulta do Insight (IQL) é a linguagem usada para consultar o Insight. A IQL é muito útil quando você quer criar visualizações de pesquisa, regras de automação, referências avançadas entre ativos ou instruir importações.


Dicas

Design de formulário