Práticas recomendadas de automação de RH

O ITSM, em essência, é a crença de que a TI deve ser fornecida como um serviço. As equipes de RH podem se beneficiar muito com a adoção dessa abordagem. No entanto, o RH não pode apenas copiar e colar o que foi feito no lado da TI e encerrar o dia. As equipes de TI bem-sucedidas pensam com cuidado nos processos que podem aplicar e adaptar aos ambientes de outras equipes. Embora a TI compartilhe alguns processos com uma equipe como o RH, é provável que seus ambientes de trabalho, preferências e estilos sejam muito diferentes. Quando a TI entende as necessidades exclusivas da equipe de RH, ela pode identificar melhor quais processos devem ser automatizados e ampliar bastante a eficácia da equipe de RH.

Uma prática comum de ITSM muito benéfica para as equipes de RH é criar um centro de conhecimento centralizado. Com um centro de conhecimento, as equipes de RH podem reunir todas as perguntas repetitivas comuns que recebem sobre folha de pagamento, férias, cartões de identificação e muito mais em um só lugar para incentivar o autoatendimento. Quando os funcionários começam a enviar um ticket, os artigos recomendados da base de conhecimento aparecem com informações úteis por meio de uma ferramenta como o Jira Service Management, impedindo que os tickets sempre cheguem aos agentes.

A equipe de RH interage com quase todas as pessoas na empresa, quer estejam entrando ou saindo. E com ferramentas de bate-papo como Slack, e-mail, telefonemas, ela está sempre acessível, o que a deixa muito suscetível a um grande afluxo de solicitações, que podem ser desafiadoras de gerenciar em todos os canais de entrada. As equipes de TI podem ajudar o RH a automatizar algumas tarefas simples, mas que consomem tempo, como o fechamento de tickets resolvidos ou a criação automática de subtarefas para determinados tipos de tickets.

Gartner: 3 etapas para gerenciamento de serviços de TI ágil* prevê que “até 2023, 80% das equipes de ITSM que não adotaram uma abordagem ágil vão descobrir que suas práticas de ITSM são ignoradas ou ultrapassadas como resultado de formas mais ágeis de trabalho adotadas em outros lugares da empresa”.

Você não decidiria correr uma maratona e passar de 0 milhas a 20 milhas em poucos dias. Em vez disso, você começaria a correr algumas milhas por dia e construir sua resistência ao longo do tempo. O mesmo se aplica à configuração da automação para sua central de atendimento. Comece e teste com uma equipe de negócios e fluxo de trabalho, como integração, e continue a escalar e desenvolver os processos de RH adicionais que precisam ser modernizados. Entenda onde estão os gargalos, o que pode ser automatizado para aliviar esses pontos problemáticos e comece com alguns sistemas. Você vai ver que outras equipes, como jurídica, instalações, finanças e muito mais, vão procurar você, uma vez que você provou que uma abordagem de gerenciamento de serviços é um sucesso e “não apenas coisas de TI”.

Começar devagar, testar e iterar é um princípio ágil que você pode adotar totalmente. Por exemplo, vimos equipes fazer retrospectivas de 30 dias para identificar qual automação funcionou e determinar qual automação tentar a seguir. A escalabilidade garante que sua central de atendimento não se torne incontrolável e as equipes vejam o valor antes que tecnologias e processos novos sejam impostos a elas.

A integração manual é fácil para os primeiros funcionários. A oportunidade de erro humano aumenta rápido quando, de repente, você está integrando 50 novos funcionários por semana em vez de três. A complexidade da integração fica maior e usar a automatização vai garantir que você tenha uma experiência consistente para novas contratações.

Há uma dúzia de pequenos passos e vários departamentos necessários para que um novo funcionário seja ligado ao ambiente de trabalho, em meio físico e digital. As equipes de TI podem ajudar o RH a automatizar todo o processo configurando uma série de gatilhos para ajudar a equipe a se preparar para os recém-chegados. Depois que um ticket é iniciado, ele pode acionar o provisionamento de um novo laptop, a instalação dos programas necessários, a criação de uma conta de e-mail e a notificação de instalações para encontrar uma central para eles. Todas essas tarefas podem ser feitas com fluxos de trabalho de RH do Jira, personalizados para atender às necessidades da sua equipe de RH.

Um processo de integração suave habilitado pela automação define um tom positivo para um novo funcionário e garante que ele não se sinta um fardo ou, pior, esquecido. Com todo o processo orquestrado, cada equipe sabe exatamente com o que contribuir e quando. Atrair e reter talentos é uma jornada cara e os sistemas automatizados de TI podem ajudar a recuperar alguns dos custos, garantindo que os novos funcionários tenham uma forte primeira impressão.

No tema da integração: uma das experiências mais frustrantes para um funcionário novo é ter que ter acesso a todos os sistemas necessários para começar. Se for o terceiro dia e ele ainda não conseguir entrar no Slack para cumprimentar sua equipe, ele pode estar perdendo um ritual de equipe que não conhecia. Os elos de permissão fazem com que os funcionários novos fiquem ociosos, atrasando seu valor potencial.

A TI tem a oportunidade de usar a automação para agilizar essa experiência. Ela pode oferecer laptops com sistemas pré-instalados ou configurar um chatbot para enviar aos novos funcionários todos os links e grupos do Slack que vão ajudar nesse início. Em vez de pular várias etapas de permissão múltipla, as empresas podem mudar para “abrir por padrão”. Ao configurar seus sistemas com a mentalidade de “inocente até provar ser culpado”, as equipes podem pesquisar e encontrar suas próprias respostas sem inundar a central de atendimento da TI.

“Você pode enviar essas informações por e-mail?” Muitas vezes, esse é o padrão para solicitações de funcionários de campo. Além de automatizar as permissões, a TI pode dar um passo adiante fornecendo um catálogo de serviços unificado para todos os seus serviços digitais, em que os funcionários podem selecionar o que precisam e a TI pode obter insights sobre a demanda de serviços. É tarefa da TI minimizar o atrito para os trabalhadores quando se trata de localizar e acessar as informações de que precisam para realizar seu trabalho.

Como afirma Forrester em seu relatório “Três tendências estão transformando a central de atendimento, outubro de 2019”: “a maioria das ferramentas de gerenciamento de serviços já foi plataforma de emissão de tickets e fluxo de trabalho, mas hoje está facilitando a automação de ponta a ponta sem intervenção humana e com recursos iguais aos das plataformas BPM (gerenciamento de processos de negócios)”.

A Forrester também observa a importância de as organizações investirem tempo em automação para atender às expectativas dos funcionários. Disponibilizar opções onde os funcionários podem se servir está se tornando a norma. Os funcionários esperam uma resolução rápida, ficando cansados da espera de duas semanas pela resposta da TI.

Uma grande parte do atendimento de solicitações pode ser automatizada por meio de um catálogo de serviços e formulários de solicitação de serviço bem projetados que podem ser criados sem a necessidade de envolver a TI. Na verdade, um cliente da Atlassian automatizou recentemente 30% de seu catálogo de serviços, fazendo a alegria de suas equipes internas.

Se um empregado está saindo de forma voluntária ou não, a exclusão é um processo sensível para equipes de RH. Há muito o que lembrar para fazer, como notificar a equipe, coletar propriedade da empresa, seguir as diretrizes legais — e tudo dentro de um curto período de tempo. A exclusão desajeitada convida riscos desnecessários para uma empresa com laptops e telefones que fornecem acesso a dados confidenciais da empresa. Por meio da automação, a exclusão pode se tornar uma vitória fácil.

Ao usar as ferramentas de gestão de recursos integradas à central de atendimento, os recursos vão ser contabilizados e recuperados quando chegar a hora. Se você estiver usando uma planilha, talvez seja hora de incorporar a automação e a gestão de recursos aos fluxos de trabalho. A TI pode configurar um fluxo de exclusão que notifica um grupo de pessoas e aciona subtarefas. Se estiver rastreando recursos, você vai poder pesquisar com facilidade qual propriedade precisa ser devolvida em uma data selecionada e fazer com que a resolução do ticket seja automática assim que o funcionário sair da empresa. Assinaturas de licença são outra tarefa que é fácil de automatizar para evitar que as coisas saiam do controle.

Enquanto os fornecedores de produtos legados prometem o sonho por meio de uma variedade de ofertas de automação e Inteligência Artificial (IA), a triste realidade é que elas representam um aumento de 50% nas horas de consultoria e o preço que acompanha, para não falar das taxas extras quando você precisa modificar e manter tudo no futuro. Os custos envolvidos prejudicam o valor geral da automação. Para evitar esse problema, acreditamos na automação no nível da plataforma por meio de uma abordagem de baixo código, o que significa que equipes não técnicas podem entrar e arrastar seu caminho para um fluxo de trabalho. Ao democratizar o acesso à automação, as equipes podem gerenciar suas próprias mudanças sem que a TI seja o gargalo.

Em uma implementação tradicional do ITSM, a equipe costuma definir os processos, que infelizmente acabam atendendo aos requisitos administrativos da equipe de compilação e não aos requisitos funcionais da equipe usando a ferramenta. Uma plataforma de código baixo incentiva a experimentação e um ciclo de aprendizagem mais rápido. O Jira Service Management oferece a qualquer equipe a capacidade de personalizar seu portal de serviços, incluindo um construtor de formulários tipo arrastar e soltar que permite que cada equipe solicite os dados exatos de que precisam para fazer seu trabalho mais rápido e oferecer suporte de alta velocidade. Com uma cultura aberta e colaborativa e uma central de atendimento democratizada, mais pessoas podem usar e ver valor em sua ferramenta ITSM.

A criação de uma abordagem de automação que abrange toda a empresa permite automatizar não apenas processos de TI, mas também tecnologias e equipes inteiras. A automação de TI está mudando a maneira como as empresas gerenciam seus serviços de TI em um cenário de negócios digital. Com um ecossistema integrado de produtos, você vai ter uma visão abrangente do serviço em toda a organização. Se você ainda não fez um grande investimento, chegou a hora. Evitar a automação é ruim para os negócios.

*Gartner "3 etapas para gerenciamento ágil de serviços de TI", Mark Cleary, 27 de maio de 2020