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Mercy Ships + Atlassian

A Mercy Ships leva assistência médica e esperança para comunidades carentes com a ajuda da Atlassian


Logo da Mercy Ships
Setor

Sem fins lucrativos

Localizações

Sede em Lindale, TX, EUA

Tamanho da empresa:

880

Número de usuários:

880

Administrar um hospital apresenta infinitas complexidades exclusivas das organizações de saúde: fornecimento de suprimentos estéreis, contratação de pessoal com a experiência certa, manutenção da segurança e conformidade, interoperabilidade do sistema e muito mais. Quando esse hospital está no navio em movimento onde, a qualquer momento, mais de 450 voluntários internacionais estão vivendo, trabalhando, criando famílias, prestando cuidados a comunidades carentes, os desafios operacionais são ainda maiores, assim como a necessidade da solução de comunicação e colaboração especializada em alto nível para facilitar o trabalho de salvar vidas.

A Mercy Ships conhece bem esses desafios. A organização sem fins lucrativos implanta hospitais em condições de navegar para oferecer assistência médica gratuita e reconstruir a infraestrutura de saúde em algumas das áreas mais pobres da África Subsaariana, onde o acesso limitado à água potável, eletricidade confiável e centros de atendimento monitorados torna a criação do ambiente seguro e estéril ainda mais difícil.

Voluntários da Mercy Ships realizam mais de 2.000 cirurgias (incluindo maxilofacial, alisamento dos pés e remoção de catarata, só para citar algumas) e mais de 20.000 procedimentos odontológicos a cada ano. Além de prestar serviços no navio, os voluntários viajam para comunidades próximas para equipar 1.400 profissionais de saúde locais todo ano com treinamento e suprimentos “para que possamos deixar os arranjos médicos do país melhor do que achamos”, diz o vice-presidente de serviços de informação Dave Shwadlenak.

Pessoas de todos os niveis sociais trocam de empregos tradicionais e, em alguns casos, desenraizam suas famílias para fazer parte da missão da Mercy Ships de “levar esperança e cura aos pobres esquecidos do mundo”. Os navios-hospital servem não apenas como local de trabalho em que os voluntários cuidam dos pacientes, mas também como uma minicidade que abriga tudo o que eles precisam para a vida diária, desde escola para os filhos até bancos, entretenimento e muito mais.

Operar esse tipo de comunidade flutuante e prover serviços médicos gratuitos aos países em desenvolvimento não são tarefas fáceis. Elas demandam o apoio de mais de 800 funcionários em 16 escritórios ao redor do mundo, milhares de voluntários e doadores. A Atlassian é parte do motor que viabiliza esse feito.

O motor de tecnologia que mantém a Mercy Ships em operação

Quando a Mercy Ships lançou o primeiro hospital móvel em 1978, eles nunca imaginaram que ele navegaria por mais de 40 anos, impactaria 2,7 milhões de beneficiários e receberia mais de 25.000 voluntários. Desde então, a organização usou vários navios diferentes para levar assistência médica segura e acessível a alguns dos países mais pobres do mundo e continua agora com o navio-hospital de última geração, Africa Mercy.

À medida que a Mercy Ships cresceu, aumentou também a complexidade de gerenciar muitos departamentos a bordo e em terra, mais de 1.200 voluntários e 12.000 pacientes todo ano, centenas de membros da equipe de suporte global e uma grande base de doadores.

Com o tempo, as informações se espalharam por várias intranets, equipes e locais, o que tornou cada vez mais difícil trabalhar com eficiência. “Quando eles, por fim, recebiam e-mails no navio, a gente enviava e-mail para uma pessoa, que imprimia todos os e-mails e caminhava pelo navio com impressões para todo mundo”, lembra Michelle Vincent, gerente de produtos de tecnologia médica, rindo.

Muitas pessoas perceberam esses desafios e, quando o CEO também percebeu, a equipe entrou em ação. "Quando o CEO anterior entrou em 2006, ele solicitou uma política de viagens para a empresa", lembra Russ Holmes, diretor de desenvolvimento corporativo. "Ele recebeu três ou quatro políticas. Foi quando ele disse: "Não, a gente precisa de um lugar para armazenar os documentos".

Essa ideia culminou em uma transformação tecnológica de vários anos. Depois de implementar o Jira e o Confluence, a Mercy Ships integrou o Opsgenie, o Jira Service Management e o Statuspage, criando assim o ecossistema integrado que mantém operações tranquilas em toda a empresa.

A solução abrangente que viabiliza comunicação, colaboração e cuidado

No decorrer dos anos, a Mercy Ships usou a Atlassian para criar uma solução integrada abrangente para todas as comunicações, colaborações e operações.

A gente migrou para o Opsgenie porque ele era muito mais fácil de usar e econômico; fazia sentido usar a ferramenta com integração perfeita ao restante do pacote da Atlassian.

O Confluence está no centro do trabalho, servindo como intranet para os funcionários e voluntários da organização. De documentação de políticas e procedimentos a currículos para os 50 alunos da Academia a bordo, blogs que compartilham anúncios e eventos importantes, um sistema de paginação para pessoas no navio; a ferramenta não serve apenas como depósito de conhecimento de toda a organização, mas também como sua própria mídia social e plataforma de comunicação. Os voluntários a bordo usam o Confluence para fazer elogios e incentivos públicos uns aos outros, comemorar aniversários, ficar por dentro do que está acontecendo no navio e no mundo e até mesmo vender itens uns aos outros.

O Jira e o Jira Service Management complementam o Confluence como plataformas de gerenciamento de processos, incidentes e solicitações de serviço. O Jira Service Management atua como triagem para encaminhar solicitações ao Jira. "A gente recebe solicitações de todo tipo, desde viagens até o treinamento e adição de novos funcionários no RH", explicou Dave. "A gente criou processos, fluxos de trabalho personalizados e formulários eficientes para extrair as informações certas usando o Jira Service Management. Em seguida, elas são definidas como incidente, solicitação de alterações, solicitação de serviço etc. e são enviadas às pessoas certas."

O Jira e o Confluence também são integrados ao Opsgenie para fins de TI de plantão e gerenciamento de incidentes graves. A Mercy Ships usava outra ferramenta de gerenciamento de alertas, mas a equipe achou difícil de usar e personalizar. "A gente migrou para o Opsgenie porque ele era muito mais fácil de usar e econômico; fazia sentido usar a ferramenta com integração perfeita ao restante do pacote da Atlassian", explicou Kristen Evans, especialista sênior em operações de infraestrutura. Agora, ela diz que a Opsgenie serve como "central única da organização para o centro de operações de rede (NOC) de terceiros".

O NOC, Solarwinds, monitora a infraestrutura 24 horas por dia, mas o sistema nem sempre estava ajustado à configuração exclusiva do navio e a equipe não tinha como notificar os engenheiros sobre os itens após o expediente. Quando Kristen se juntou à equipe, ela criou uma integração que recebe alertas do Solarwinds, prioriza esses alertas com base em critérios definidos e os analisa em tickets do Jira. Esses tickets podem ser atualizados pela Opsgenie e enviados diretamente para o engenheiro de plantão.

“No passado, se algo acontecesse, algumas pessoas poderiam estar em reunião, não atender o telefone ou nem mesmo ver o bate-papo”, diz Michelle. “Agora estamos usando o Opsgenie e o aplicativo móvel Xfinity em nossos dispositivos para receber alertas de incidentes. Se eu não conseguir lidar com isso na hora, o assunto vai ser enviado para a próxima pessoa. Isso nos ajudou a lidar com incidentes com muito mais rapidez.” Kristen acrescenta: “Antes de implementarmos o Opsgenie, um incidente poderia durar de 2 a 4 horas sem ser resolvido se acontecesse no meio da noite ou fora do horário. Agora a gente recebe e analisa essas informações diretas do Opsgenie com rapidez. Isso melhorou bastante o MTTR [tempo médio de resposta] e MTTK [tempo médio para saber].”

Todo o software funciona muito bem em conjunto. É muito fácil ir do Jira para o Confluence e voltar para o Jira ou qualquer outro produto. Tudo está em suas mãos, onde você precisa. Você não precisa sair procurando por todos os lados para encontrar algo.

A equipe também usa o software de bate-papo próprio para comunicações de status e colaboração em soluções em tempo real. Se as alterações forem feitas após a resolução do incidente, a equipe do responsável pelas comunicações vai fazer o registro no Confluence e vai compartilhar as informações com os interessados certos.

Além disso, a Mercy Ships está expandindo o ecossistema Atlassian para incluir a Statuspage, então, em breve vai ser ainda mais fácil notificar as partes interessadas em toda a organização sobre itens inesperados e manutenção programada. As páginas específicas do público vão ser muito úteis para comunicação direcionada. Kristen explica: “Imagine que a gente teve uma interrupção de serviço que afete o navio. A gente pode enviar uma mensagem para a Statuspage a fim de que apenas as pessoas desse navio recebam a notificação pelo método escolhido. Mas nenhum outro funcionário vê isso, porque isso não atrapalha o trabalho de forma alguma... A gente quer garantir que a comunicação seja a mais eficaz e eficiente possível, sem preocupar as pessoas com coisas com as quais elas não precisam se preocupar.”

Com a solução tão robusta e abrangente, a Mercy Ships pode alcançar ainda mais pessoas e causar um impacto duradouro. Dave diz: “Os produtos da Atlassian nos ajudam a servir os pobres esquecidos do mundo e trazem esperança e cura por meio da tecnologia”.

A melhoria da eficiência permite salvar mais vidas

Quando tantas vidas estão em suas mãos, não é um luxo operar com eficiência e eficácia, é uma obrigação. Com a Atlassian, a Mercy Ships não só conseguiu trabalhar melhor e mais rápido hoje, mas também escalar as operações para atender ainda mais pacientes no futuro.

"Embora a gente tenha a mesma missão, as equipes acabam isoladas com facilidade", diz Michelle. "Houve muito desenvolvimento nessa área [desde a implementação da Atlassian]. Sinto que a gente está mais concentrado nas operações globais; que a gente mantém visibilidade sobre o impacto para outras pessoas; e que a gente trabalha em equipe com mais colaboração com essas ferramentas. A gente é uma equipe que tem o apoio mútuo."

Ricky Dycus, gerente de produtos de tecnologia — Operações, acrescenta que a Atlassian uniu equipes e sistemas para que todos possam ser mais produtivos: “A melhor parte é a centralização de tudo. Todo o software funciona muito bem em conjunto. É muito fácil ir do Jira para o Confluence e voltar para o Jira ou qualquer outro produto. Tudo está em suas mãos, onde você precisa. Você não precisa sair procurando por todos os lados para encontrar algo.

Funcionários de toda a empresa perceberam a mesma coisa. Dave observa: "Como a gente integrou a Atlassian nos processos internos, as pontuações de satisfação do cliente [com medição da satisfação dos funcionários por meio de pesquisas] apresentaram aumento considerável de 4,2 (a pontuação máxima é 5) para quase 4,9".

Em particular, ter o repositório central para documentação e compartilhamento de conhecimento tem sido (e vai continuar sendo) inestimável à medida que a empresa cresce. "A gente tem entre 1.000 e 2.000 pessoas em cada navio durante o serviço de campo de 10 meses [o tempo que os navios permanecem em algum porto africano]", explica Russ. "Para manter a produção e reduzir a perda de talentos gerada pela rotatividade de pessoal e quando novos navios são construídos, a gente precisa armazenar procedimentos para tudo a bordo, do preparo do café perfeito a como operar os motores, como tratar a carga, procedimentos cirúrgicos etc. Não seria possível sem o Confluence."

Como uma organização sem fins lucrativos, a gente depende muito de doações de serviços, hardware, fundos e até mesmo tempo. Às vezes, a gente precisa ser criativo e aproveitar ao máximo o que é dado de boa vontade para tornar empresa o mais eficiente e eficaz possível. Com esses serviços de TI, o hospital pode operar da forma mais eficaz possível para que possamos atender mais pacientes.

Acima de tudo, a Mercy Ships está satisfeita porque a Atlassian permite que eles sejam “administradores cuidadosos das doações”, como diz o diretor de produtos de tecnologia, Joff Williams, e gerem muito valor para todas as partes interessadas com um investimento moderado em tecnologia. “Como uma organização sem fins lucrativos, a gente depende muito de doações de serviços, hardware, fundos e até mesmo tempo. Às vezes, a gente precisa ser criativo e aproveitar ao máximo o que é dado de boa vontade para tornar empresa o mais eficiente e eficaz possível”, diz Dave. “Com esses serviços de TI, o hospital pode operar da forma mais eficaz possível para que mais pacientes possam ser atendidos.”

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